关于提高服务质量问题的思考

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1、·服务质量·"#$%&’()*&)$&+,)(+#*-./)%+(01)*)2313*(关于提高服务质量问题的思考!"殷荣伍（国家质检总局质量司!6"5"5"5#:#:）前言建设和对外开放之初的“瓶颈=到解。各航空公司在改善硬件设施随着世界经济的发展，第三适度超前于国民经济发展水平的方面，也有很大的投入，机型不断产业也就是服务业在各国国民经历史性转变，取得了举世瞩目的更新，机上设施更为先进，功能也济中所占的比重以及在国际贸易成就，其服务质量也逐年提高。更加齐全。同时，全国各地的售中所占的比重越来越高，服务行近年来，银行业普遍采取多票、办理登机手续的场所也都进业的发展水平，已成为衡量一

2、个种渠道和方式，对员工进行新业行了大规模改造，方便了旅客，提国家经济发展和社会进步的重要务、新产品的培训，开展各种形式高了服务档次。标志。的劳动竞赛，不断提高员工的业随着我国城乡居民生活水平改革开放以来，特别是上个务操作技能、技巧；简化内部运作的提高，假日经济强劲增长，旅游世纪45年代以来，我国大力发展程序，缩短为客户服务时间，提高业越来越成为新的经济增长点。第三产业，服务业的整体素质有服务效率；充分利用现代科技，加近年来，我国的旅游基础配套设了较大程度的改善，服务水平有强新产品的开发和创新。这些措施建设和旅游资源开发、旅游产了较大程度的提高。但从总体上施有力地促进了银行服务质量的品

3、结构调整进一步加强，旅游环看，我们对服务质量及其管理的提高。境、接待条件和服务质量也得到重视是不够的，我国的服务质量在交通运输领域，由于公路相应的改进。水平和国外发达国家相比，仍然和铁路的激烈竞争，铁路的服务679服务标准化推动了服务质存在比较大的差距。大力提高服水平有了很大程度的提高，火车量水平的提高务质量是我们面临的一项重要而票售票联网、火车提速，大大方便从95世纪:5年代初开始，迫切的任务。了旅客出行。随着我国旅游业和我国就对一些服务行业制定了服6我国服务质量现状城市交通、高速公路的发展，出现务标准，例如旅游行业的星级饭了大批的设施较好的旅游汽车、店服务标准，旅游景点、购物场所

4、676主要服务产业素质有较大提高长途客运汽车。乘坐汽车所花费的接待标准，导游人员的导游标改革开放以来，我国电信业的时间与火车相差无几，尽管费准，民航服务方面的空乘人员服加速建设信息网络基础设施，在用会比火车略高，但从舒适、便利务标准等等，这些标准的制定和较短时间内建成了世界第二的固程度讲，有的汽车已超过了火车，实施，有力地促进了这些服务行定电话网，电话用户从6484年的有的汽车上甚至配有服务生兼导业服务质量的保持和提高。954万户增长到9555年末的游小姐，装配了卫生间。67;服务质量总体水平与国际十五大以来，在民航运输方先进水平有较大差距9794亿户。移动通信用户9556年达6!!

5、:679万户，比9555年增面，许多地方都大力改进了服务我国服务质量总体水平较长了867;<，成为世界第一移动场所的设施、设备。旅客流量的增低，其主要表现是：部分服务者质通信大国。电信业实现了从经济加与服务设施落后的矛盾有所缓量意识、敬业精神、文化和技术素!世界标准化与质量管理!""#年$月第$期·服务质量·质不高，服务态度不好，服务设施足人民日益增长的物质文化需求品供不应求，消费者很少计较服和手段不完善，服务环境在安全、方面，却存在很大的差距。务质量的高低，只要能买到商品，美观、方便、舒适等方面较差，特目前我国平均每%个人拥有满足需要就行。而在今天买方市别是农村和边远地区缺乏必要的

6、一部电话，家庭电话普及程度接场条件下，商品丰富，供过于求，服务设施和手段；管理不严、纪律近&’(。也就是说，电信服务事关消费者不仅要求商品质量好，同松弛、质量标准和管理制度不健亿万个家庭，已成为影响最广的时也要求服务质量优。全，职责不清、赏罚不明，国家对服务行业。如何提高服务水平，特"#"提高服务质量是提高经济服务质量监督检查不够有力，服别是提供质优价廉的服务，已经增长质量的迫切需要务的技能、方式和程序水平等都成为广大群众最为关注的焦点问目前我国第三产业的产值已较低，服务质量波动较大。题。虽然实行邮电分营、政企分开经占到国民生产总值的三分之以传统产业———餐饮服务业后，通信行业的服务

7、质量有了较一。服务质量水平不高所导致的为例，可以看出，我们国家的服务大改善，但距离广大用户的要求顾客抱怨，实际上反映了服务业质量和服务水平与国际上发达国还有很大差距。在装机以及“吃拿提供的产品是不合格的。这些不家相比存在相当大的差距。麦当卡要)等问题有所缓解之后，新的合格产品严重影响了服务业的健劳在世界各国有成千上万的连锁热点问题又不断出现，用户反映康发展，并在相当大的程度上影店，无论哪一个连锁店，它的原料强烈。一些电信企业仅仅看重市响着我国经济增长的质量