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1、提高铁路客运服务质量探析一，铁路客运服务质量的内涵1安全性确保旅客的人身安全是客运工作的重中之重。在我国，旅客运输市场正在由供不应求的卖方市场向买方市场过渡，客运设备还不够现代化，可能产生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤已经食物中毒等旅客伤亡事故较多。因此，千方百计保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。旅客在选择交通方式时，安全因素是应该首要考虑的一点。2准确性在旅客运输过程中，广大旅客都希望在保障安全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送，以及不误点误事等等。因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作共同而迫切的要求之一。客运企业必须采取一切措
2、施，准时发车，正点运行，准点到站，以满足旅客低准确性方面的要求。3迅速性旅客输送速度是铁路客运服务质量最重要的指标之一。旅客在旅行中的各种时间消耗，是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。4经济性在完成同样的运输任务的条件下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动，以减少费用的支出，这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性大致相同的条件下，旅客低不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性的问题。5便捷性购票、上车、下车、行包托运及提取等，手续要力求简单；一切要从方便旅客出发，增加售票地点和窗口的设置，改进客票预售、送票。行包接取送达等业务，一切为方便旅客出行是在激烈的客运
3、市场竞争中取胜的重要手段之一。二，铁路客运服务中存在的困难和问题(一)客运基础设施设备存在缺陷1.运能不足,供需矛盾比较突出。运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可以分离的。有形产品可以储备,运输产品不能,运输业所能储备的只有运输能力。由于我国铁路整体发展水平的滞后,运输能力不足。同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度,对铁路运输产品的需求不断增加。因此,铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能,我国铁路的发展是客货并重、客货混跑,客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾,自1997年开始,
4、我国铁路实施了六次大面积提速,大提速虽然能够提高运力和运输效率,但是也带来一些矛盾,特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之,铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾,对铁路客运服务工作产生负面影响。2.客运设施设备存在缺陷。客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区,旅客乘车不方便;部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接,不利于旅客与其他运输工具的换乘;客站设计不合理、功能不健全,如低站台不利于旅客上车,天桥地道和进出站通
5、道狭窄不利于旅客快速疏散,候车室座位少且缺乏功能分类等等。而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期,若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大,并且也很难通过客运服务工作进行弥补,为客运组织带来不利影响。(二)客运服务质量难以准确评价和有效控制1.客运服务质量难以准确评价。对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是,由于铁路运输服务产品不同于有形产品,客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客
6、对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行,技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价,但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。并且,由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异,对于所接受到的铁路客运服务,不同旅客的感受是有差别的。所以,准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。2.客运服务质量难以有效控制。对旅客列车的运行组织,在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机,直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多,任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且,旅客运输是在一
7、个开放的空间环境下进行。因此,决定或影响客运服务质量的因素包括多方面,既有人为因素和管理水平的影响,又有各种环境因素的影响。(三)客运服务管理存在差距1.服务意识不强。由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行,那么,客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来,受主客观因素的制约,铁路客运服务人员的思想观念落后,服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段,以自我为中心,不注重满足旅客的各种需要,不注重提高服务质量,观念上是“管理”
