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1、(=推进铁路跨越式发展与安全文化建设>提高铁路客运服务质量探析孙晓林(铁道部党校,北京100088)[中图分类号]U29313[文献标识码]A[文章编号]100628279(2006)0520026203铁路作为面向社会、服务大众的重要/窗口0,必须不有着现实的紧迫性,客运员工不能仅把旅客至上当作口断提升服务质量,这是/人民铁路为人民0服务宗旨的综合号,要通过长期的、艰苦的努力把口号升华为一种思想,反映,是铁路践行社会主义荣辱观、建设和谐铁路的重要成为一种潜意识并将其变为自觉的行动。组成部分。因此,在铁路跨越式发展中,要着力提高客运根据不同
2、的服务对象提供多样化服务服务质量,坚持让旅客满意作为客运服务的最高追求。人的需求呈多样化和个性化,铁路客运服务对象涉及社会各阶层,不同层次的旅客在旅行中有不同的需求,而一、提高客运员工素质是提高服务质量的前提且随着社会的发展,旅客的需求也不是)成不变的。作为铁路客运业属于劳动密集型行业,在质量控制中,人客运员工不但要让旅客平安回家,还要设身处地的为他们的因素具有决定性的意义。提高服务质量不但要着力解决着想,针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面诸如运力、提速、技术装备问题,更要注意提高客运员工存在的差异,采取不同的服务方式。如有的旅客
3、要求票价素质。便宜能走就行;有的旅客要求舒适温馨、服务一流。通过树立旅客至上的服务理念研究旅客的心理状态和服务需求,能有针对性地满足旅客运输业是一个服务行业,树立旅客至上的服务理念是的心理需求及愿望,实现个性化服务,使旅客感到亲切、运输企业最基本的要求。旅客至上的服务理念是对旅客服自然。务深层本质的认识,是指导员工认识和处理旅客服务与铁对于一般旅客,要尽量满足他们对列车的温度、供路利益关系的核心服务理念。旅客至上就是以旅客为中水、卫生等基本要求。要把老、弱、病、残、孕旅客作为心,为旅客提供真正需要且能够提供的服务,以旅客的需重点旅客进行服务
4、,这是关爱弱势群体、打造和谐列车的要作为企业经营的出发点和归宿,忠诚于旅客,为旅客的重要方面。为使他们得到最需要的服务,可以采用重点旅利益负责,以平等、主动、热情、体贴、周到等尽善尽美客登记法、特殊需要预约等服务,对旅客要坦诚相待,体的服务为旅客提供尽可能多的价值,最大限度地提高旅客贴关怀,富于同情心,善解人意用心服务。的满意度。提高沟通能力铁路目前的整体客运服务水平较过去有了较大幅度的客运服务工作是人与人面对面的接触、近距离的沟提高,但旅客至上的服务意识并没有牢固树立,服务态度通。要了解旅客的需要就离不开与形形色色的旅客的沟生、冷、硬现象
5、尚未杜绝。部分服务人员素质偏低、思想通。因此,善于沟通也是客运员工应具备的素质。与旅客观念陈旧,文化修养不高,服务意识和服务水平还停留在的沟通,不仅是语言的交流,而且是思想和感情的交流,较低的层次上,不主动服务、服务不到位问题,服务中刁乘务员必须坚持以人为本的理念和原则。根据服务对象的难旅客问题在日常服务中仍然存在。有的服务人员很难接不同,采用旅客容易接受的交流方式灵活应对,切忌千篇受新的服务理念和掌握现代服务技能。有的服务人员心理一律、生搬硬套。注意使自己的态度、语言,语调,动素质差,容易冲动,自制力差,在处置服务差错或者纠纷作,表情,姿
6、势等多方面因素都要引起旅客好感,避免引时,极易与旅客发生冲突。可见树立旅客至上的服务理念起反感,一举)动、一言一行都要体现出铁路对旅客尊#26#200615理论学习与探索重、关心、有礼貌的文明服务精神,创造出旅客至上的服工的态度、承诺及其他管理规章制度要令员工满意,激励务文化氛围。要规范服务用语,要耐心倾听旅客讲话,有员工,充分发挥他们的积极性、主动性、创造性,从而为问必答,百问不厌,讲解时要一清二楚。语言要准确、柔旅客提供优质满意的服务甚至超值的服务。和、文明,力戒含糊、生硬、偏激。特别是在与旅客发生要把旅客的满意度作为衡量客运质量的最高
7、标准。旅争执时,要本着旅客至上的服务理念,始终把旅客的利益客满意度是指旅客的感受值与期望值的比例。如果可感知放在第一位,保持冷静、理智、客观、宽容的态度,站在效果与期望值相匹配,旅客就会感到愉悦即满意;如果超旅客的立场上理解他们的想法和心情,在不伤害旅客感情过期望旅客就会非常满意。旅客满意度能反映客运质量管的基础上做好说服和解释工作,处理好服务中的争执问理的水平,要坚持对旅客的满意度进行测评,及时发现和题。当列车晚点时,乘务员要主动道歉,多体谅旅客的疲改进服务的薄弱点,提高服务质量。劳不安,化解旅客的怨气。总之,在与旅客沟通中重要的服务理念
8、的创新是能够发自内心的微笑,在任何时候体会旅客感受,用细变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能微的体贴使旅客享受轻松旅途的同时得到更多心灵上的和一系列/不准0的硬性要求,
