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1、服务质量指数—供电企业分析摘要：目前对服务质量的评价通常从顾客的主观感受程度，采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。但是，对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够，而这些因素是决定服务质量水平的前提，通过对这些要素进行综合测评，才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型，并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后，通过实证研究论证了服务质量指数的有效性。关键词：服务质量指数模型改进ServiceQualityIndexTangXiaofen(Sh
2、anghaiAcademyofQualityManagement,Tel:86-21-62835871,E-mail:tangxf@saq.org.cn)Abstract:NowadaystheevaluationofservicequalityusuallyadoptsthemethodssuchasSEVEQUAL,customersatisfaction,etc.Andthesemethodsemploythecustomer'simpressiontoevaluatetheservicequality.Buttheattentionpaidtothe
3、processandcapacityofservicequalityisnotenough.Whilethesetwofactorsareprerequisitestodeterminethelevelofservicequality.Todescribethelevelofservicequalityaccuratelyandobjectively,itisnecessarytoevaluatethesefactorssynthetically.Thispaperpresentsandestablishesaservicequalitysystemmode
4、l,whichiscustomer-focusedandcoversthreefunctionalaspectsofservicecapacity,serviceprocessandserviceperformance.Withtheservicequalityindex,themodeldescribesquantitativelythelevelofservicequality,whichisanewpointofviewandmethod.Finallythepaperintroducesarealstudycaseofanenterprise,whi
5、chdemonstratesthevalidityofservicequalityindex.constructionqualityacceptanceandassessmentRegulation(ProfessionalEdition)(DL/T5210.2-2009~DL/T5210.8-2009);1.9thequalitycheckoutandevaluationofelectricequipmentinstallationengineeringcode(DL/T5161.1-2002~5161.17-2002);1.10thenormsofcon
6、structionsupervision,theelectricpowerconstructionsupervisionregulationsKeywords:Servicequality,Index,Model,Improvement1引 言目前全球国民生产总值的58%来自服务业，服务贸易在国际贸易中的比重达到25%，服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关制造业的质量管理理论和方法日臻成熟，然而服务质量理念和管理方法方面的研究却相对滞后。由于服务具有无形性、异质性、不可分割性、不可存储性等与实体产品不同的特性，因此产生于制造业传统的质量管理理论与方法在
7、服务业质量管理中的应用受到限制。这一状况已引起国际上产业界、学术界的广泛关注。国外对服务质量深入和广泛地研究始于二十世纪80年代初。早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。芬兰学者格朗鲁斯1982年（ChristianGronroos,1982）最早提出顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量本质是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较确定。服务质量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。列迪宁1982（Lehtinen,1982）提出将服务质量分成设计质量、交互质量
8、和企业质量三个方面。古姆松1988年（Gummess
