供电企业服务质量综合评价指标的研究.pdf

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1、摘要供电企业服务质量综合评价指标的研究电力是我国国民经济发展的基础，供电质量与供电服务的优劣直接影响到供电企业的生存，且供电服务质量评价工作是一项系统工程，需要公司内部各专业部门的有机协调。目前，供电企业尚未建立起长效的服务质量评价体系。因此，供电服务质量评价工作对于我国供电企业来说是非常现实而又亟待解决的问题。文章构建的供电服务质量综合评价体系，包括供电服务质量外部评价体系和供电服务内部评价测评体系。其中，供电服务外部评价应用客户满意度测评理论，建立了适合我国供电企业的客户满意度模型及客户满意度评价指标体

2、系；运用SPSS软件对客户满意度模型评价结果进行相关性分析，验证了模型的合理性。供电服务内部评价从供电企业服务质量的职能性和技术性两方面构建包括供电服务内容、服务方式、供电质量的内部评价指标体系，采用模糊三角函数法确定供电服务内部指标的权重。最后通过对黑龙江省供电企业开展的供电服务质量综合评价结果证明了文章中综合评价体系的可操作性。文章注重服务质量的分析、诊断与改进，分别从外部评价、内部评价两个方面给出供电服务质量改进的方向。论文给出了识别问题的方法，并给出解决问题的思路，论文的研究对于指导我国供电企业提高

3、供电服务质量具有重要的理论与实践作用。关键词：供电服务，综合评价，客户满意度IAbstractTheResearchofPowerSupplyServiceQualityComprehensiveEvaluationIndexforElectricPowerEnterprisesElectricityisthefoundationofthenationaleconomicdevelopmentinourcountry,thequalityofpowersupplyandpowersupplyserviceq

4、ualitydirectlyaffectthepowersupplyenterprise'ssurvival,andpowersupplyservicequalityevaluationisasystematicproject,needtothecompany'sinternalcoordinationofvariousprofessionaldepartments.Atpresent,thepowersupplyenterprisehasnotyetestablishedalong-termservice

5、qualityevaluationsystem.Asaresult,thepowersupplyservicequalityevaluationforpowersupplyenterprisesinourcountryisveryrealisticandurgentproblem.Thepaperbuildedintegratedserviceevaluationsystemincludedpowersupplyservicequality’sexternaloverallevaluationsystem,

6、specificbusinessevaluationsystemandinternalsupportevaluationsystem.Thepowersupplyservicequality’sexternaloverallevaluationsystemusedcustomersatisfactiontheorytoestablishasuitablemodelofcustomersatisfactionandevaluationindexsystemofcustomersatisfactioninpow

7、ersupplyenterprisesinourcountry.TheevaluationresultsusingtheSPSSsoftwaretocustomersatisfactionmodelcorrelationanalysis,validatetherationalityofthemodel.Powersupplyserviceinternalevaluationfromtwoaspectsofpowersupplyenterpriseservicequalityofthefunctionalre

8、sumeandtechnicalbuildingincludingpowersupplyservicecontents,servicemode,theinsideofthepowersupplyqualityevaluationindexsystem,fuzzytrigonometricfunctionmethodisusedtodeterminethepowersupplyserviceinternalindi