问题汽车召回事件与汽车供应商体系评估

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1、问题汽车召回事件与汽车生产体系评估摘要本文研究了问题汽车召回事件的评估问题，对比了汽车产业两种供应商生产模式的特点，最后就汽车召回问题向国有汽车公司提出了合理建议。对问题（1），通过研究汽车召回事件对公司“累积满意度”的影响，将公司历史因素考虑进来，从召回事件的严重程度、影响性质（积极影响还是消极影响）、形象影响程度、销量影响程度四个方面作出评估。并以丰田公司为例给出评估方案的应用示例。对问题（2），通过分析以丰田汽车为代表的集团成员供应商体系和以通用汽车为代表竞争淘汰供应商体系的运作特点，对集团成员供应商体系通过建立风险

2、共担机制的模型，求出了总装厂在利润最大化原则下的汽车缺陷率和纯利率。对竞争淘汰供应商体系建立了决策模型，求出了总装厂与供应商相互影响的条件下总装厂的汽车缺陷率和纯利率。发现集团成员供应商体系汽车缺陷率高于竞争淘汰供应商体系，纯利率亦高。最后，本文对国有汽车公司提出合理建议：一方面，应积极贯彻“全面质量管理”理念，努力追求“零缺陷”，以不断积累公司的“累积满意度”；另一方面，公司应正确对待召回问题，认识到召回问题可能带来的积极影响，对缺陷车型及时召回不回避。【关键词】汽车召回累积满意度供应商体系决策15一、问题重述　　沸沸扬

3、扬的丰田“召回门”波及到了中国。由于油门踏板存在质量问题，2010年1月28日，天津一汽丰田向国家质量监督检验检疫总局递交了召回报告，决定自2010年2月28日开始，对2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4轻型越野车辆进行召回。　因踏板问题，丰田目前在全球的召回数量已达到854万辆，超过其去年718万辆的全球销量，成为汽车召回史上规模最大的一次，为此丰田将付出沉重的经济代价。全球近千万辆问题车的召回，铺天盖地的负面报道，令丰田汽车面临名誉和经济的双重危机。但全球汽车史上，动辄就是几百万辆的召回

4、显然不只丰田一家，还有一些著名品牌，比如福特、通用、大众和本田等汽车企业也都曾遭遇“召回门”。2010年03月16日，中国国家质量监督检验检疫局公布的统计数据显示，2009年，中国汽车召回次数和数量均创历史新高。去年，中国共召回汽车57次，涉及车辆近140万辆，共涉及33个不同的汽车生产企业，其中包括玛莎拉蒂、奔驰、宝马、路虎、捷豹、沃尔沃等国际品牌，也包括吉利、长城等国产品牌。自2004年10月1号中国实施《缺陷汽车产品召回管理规定》以来，中国已经累计召回汽车超过321万辆，汽车召回的范围在不断地扩大，数量也在不断地增加

5、。一方面，缺陷汽车产品召回给企业带来大量的召回成本，影响了客户对企业的满意度，也影响了汽车的销售；另一方面，汽车召回确实为消费者消除了安全隐患，有效保护了消费者的合法权益和人身财产安全，企业的诚信度得到提升。据此，请回答一下问题：（1）：建立一个评价模型，对缺陷汽车产品召回事件做一个全面和系统的评估。根据建立的评价模型，分析影响销售的因素。（2）：在与供应商合作问题上，丰田以其高度紧密的集团成员供应商体系闻名，美国公司大都强调零部件供应商之间的竞争淘汰。试分析日本模式对质量产生不利影响这一说法的正确性。通过构建数学模型从不

6、同的角度阐述两种体系的优劣。（3）：根据以上研究结果与体会，就汽车召回问题向国有汽车自主品牌提出合理建议。二、问题分析2.1问题（1）的分析该问题要求对缺陷汽车产品召回事件做一个尽可能全面和系统的评估。首先，召回事件对汽车公司可能带来两种截然不同的影响：一方面可能使客户不满，对公司产生消极影响进而影响销量；另一方面可能使企业诚信度得到提升，产生积极影响。因此，应对召回事件的影响性质作出评估。其次，客户对召回事件作出何种反应与召回事件的严重程度有关，因此应对召回事件程度进行合理量化评估。此外，召回事件对销量的影响程度也应属于

7、事件评估的范围。客户对公司的满意度、公司的诚信度都是基于消费者心理的难以量化的潜变量，因此，该问题的关键是如何将这些潜变量转化为可测变量，进而对召回事件进行合理评估。15心理学研究表明，当顾客的质量期望与感知质量之间存在不一致时，不一致性在顾客心中存在一个默认的“可接受范围”，我们称之为“容忍域”。当不一致性处于容忍域内时，顾客会通过调整认知，减小二者的不协调性。当不一致性处于容忍域外时，这种不一致性会被放大，因为一个单位的损失比一个单位的收益对人们的心理影响更大。顾客对公司的容忍域，应与公司通过一贯努力树立起的公司形象正

8、相关，我们称之为累积满意度。公司的召回事件使顾客的质量期望与感知质量产生不一致。当这种不一致在容忍域内时，顾客会通过调整自己的认知来忽略这种不一致，而更多地关注企业的诚信形象。此时，召回事件不但不会降低企业的累积满意度，反而会由企业诚信度的提高使累积满意度增加。否则，召回事件会较大地影响客户对企业的满意