《10060优秀内训精英素质训练课程》

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1、服务无止境用心才会赢《10060优秀内训精英素质训练课程》学员心得体会黑龙江省通信公司第70页共70页服务无止境用心才会赢目录：1省公司42哈尔滨72.1何爱军72.2焦志82.3刘艳92.4马光102.5王正喆122.6张超132.7谢静142.8邹远152.9王淑彦172.10刘红娜183齐齐哈尔193.1侯波193.2赵美玉213.3鲍红梅223.4常亚梅254牡丹江264.1张辉264.2王君艳274.3喻晓娟275佳木斯295.1于桂香295.2王晋305.3李亚波315.4佟琳335.5刘艳茹356绥化376.1方为376.2谢永乐386.3周洋397大庆407.1仇小红

2、407.2朴星子417.3高辉427.4梁香婷437.5周雪梅438鸡西438.1李鑫一438.2赵慧欣468.3闫辉48第70页共70页服务无止境用心才会赢9黑河509.1王颖509.2徐辉529.3郑成香5210伊春5410.1陈晓非5411双鸭山5611.1赵岩5611.2王晓娟5811.3索丹5912鹤岗6012.1金丹丹6012.2轩春莹6212.3王芳6313七台河6413.1张微6413.2郭雪6614大兴安岭6614.1赵迎赢6614.2于明68附件：通信录第70页共70页服务无止境用心才会赢1省公司全省10060客服100余人受训，培训效果显著，学员感慨万千，称此次

3、培训是一场及时雨！5月30日至6月8日，省公司在亚布力通信山庄举办了《10060运营管理人员能力提升课程》、《10060优秀内训精英素质训练课程》的培训。此次培训聘请了呼叫行业专家雷扬和ＰＴＴ职业培训师胡雯祺两位老师主讲。全省工作在呼叫中心行业的10060客服、114、投诉中心、公众信息产业公司呼叫中心等岗位的100余名员工先后参加了管理层及内训师的培训。此次培训对全省客服工作是一场革命，对全省呼叫中心人员是一次洗礼，对个人成长是一剂强心剂。此次培训效果显著，学员感慨万千，称此次培训是一场及时雨！人性化管理让我们在巅峰共舞--管理层培训在为期三天的管理层培训中，雷扬老师的行业管理经验

4、、详实的案例、对我公司客服工作的剖析、深深地折服了大家，为参加受训的管理人员打开了眼界，解决了在心中留存许久的疑惑、同时看到了呼叫中心未来美好的发展前景以及肩负的责任。雷扬老师用这样一句话鼓励大家“真正杰出的管理人才，必然是集理论与经验于一身的人！”第70页共70页服务无止境用心才会赢，鼓励大家在日常工作中不断地提高管理水平，并且与大家一起分析了呼叫中心的行业特点以及管理目标，引入了心理学的概念，提倡人性化的管理，重点讲解了绩效管理、报表管理以及班长、质检、内训师金三角的管理模式。培训结束前，学员们分享了学习心得，以地市为单位就如何将学到的知识应用到实际工作中发表了看法！哈尔滨市黄晶

5、说：“通过此次培训，重新审视了管理的定位，目前我们的管理人员是解决问题，而不是管理专家，存在着职位错位的问题，回去要按照所学的各岗位职责进行实践！”佳木斯王晋说：“过去我们过于注重制定各种制度进行考核，实践证明：检查、考核收效甚微！只有关注员工的情绪变化、关注他们的成长、实行人性化的管理才能唤起客户代表积极的工作态度！才能激活他们的潜力！”让我们一起高飞——内训师培训第70页共70页服务无止境用心才会赢在为期6天的内训师培训中，胡雯祺老师用了三天的时间，以自身为榜样向大家传授了如何做一名优秀的内训师，唤起了学员的角色感，认识到内训师不同于我们过去的业务通知员的角色，而是职业人生的引领

6、者。此次培训师的素质参差不齐，在进行培训师一分钟演练时，有很多学员紧张得无法完成，但通过三分钟、五分钟、八分钟的逐步演练，老师、学员中肯的点评，大家互相的鼓励！有很多学员已成功地迈出了第一步，并且涌现出许多优秀的学员！在后三天的雷扬教师的培训中，也紧密结合呼叫中心的行业，进一步阐述了客服内训师的职责，通过案例分析让内训师悟出在服务过程中沟通的技巧、同理心的表达、倾听的重要性！以及如何通过赞美、鼓励的方法引导客户代表！更重要的是让内训师懂得了过去我们只是停留在培训业务上，而忽略了对员工积极心态、情绪管理、解决问题能力的培训。本期61名学员中，有56人综合成绩达到要求，当场获得了省公司颁

7、发的《企业内部培训师聘书》，佳木斯、鹤岗两个地市分公司获得优秀团队称号，12名学员获得优秀学员称号，这些聘任的内训师将负起全省客服培训的工作。培训结束后，学员们发表了很多感言，有很多学员都表示以后要努力将自已锻炼成为象胡雯祺、雷扬老师一样有魅力的培训师，以榜样的力量去引领同事们共同进步！鸡西内训师李鑫一说：“回去后我要考虑一下未来的培训方式、方法，更多的是培训她们的解决问题的能力、审视工作的态度，而不是单纯地去培训业务！”双鸭山内训师赵岩说：“培训虽然结束