客人投诉及其处理：方法与艺术

《客人投诉及其处理：方法与艺术》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方客人投诉及其处理：方法与艺术前厅部管理人员经常遇到令人头疼的问题就是客人投诉。如何接待投诉客人，如何处理客人投诉，是每一个酒店前厅管理人员所关心的问题。酒店工作的目标是使每一位客人满意，但事实上，无论是多么豪华、多高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下了多大的功夫，总会有某些客人，在某个时间，对某件事、物或人表示不满，因此，投诉是不可避免的，这时，客人可能去找大堂副理投诉（接待投诉客人是大堂副理的主要职责之一），也可能直接向服务员发泄心中的不满，或找领班、主管甚

2、至部门经理投诉。因此，无论是服务员还是前厅管理人员，在接待投诉客人和处理客人投诉方面都要训练有素。前厅接待人员和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。图10-3不到迫不得已，一般客人是不愿意投诉的一·投诉的产生就前厅部及客房部而言，投诉（Complaint）的产生通常有以下几方面的原因：1. 作为硬件的设施、设备出现故障。比如，空调不灵，电梯夹伤客人，卫生间水龙头损坏等。酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，设施设备出故障，服务态度再

3、好，也无法弥补。我国酒店与国际酒店相比，存在的突出问题之一就是设施设备保养不善（尤其是一些经营时间比较长，有“悠久”历史的老酒店），这不仅造成酒店经营成本的上升，而且，严重影响了酒店对客人的服务质量，常常引起客人投诉。2. 客人对于作为软件的无形的服务不满。如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望。3. 酒店管理不善比如住客在房间受到骚扰、客人的隐私不被尊重、财物丢失等等。4. 客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的有时候，酒店方面并没什么过错，只所以投诉是因为他们对酒店有关政策规定不了解或误解造成的，在这种情况下，就要对客人耐心解释，并热

4、情帮助客人解决问题。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方上述问题，可以归结为两种类型：一是有形因素，二是无形因素。对于这两种因素，客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。美国麻萨诸塞州立大学的罗伯特教授曾对美国东部主要城市６家酒店的１３１４名客人做过调查，结果表明：对于有形因素，愿意当面向管理部门提意见的旅游者占５９％，而对于无形因素，只占４１％。这说明，顾客对于无形因素，一般不太愿意当面向管理部

5、门提意见投诉。一方面正是由于这种因素的“无形性”本身造成的，客人担心“说不清”；另一方面，无形的因素通常都是服务方面的问题，而服务又涉及到具体的“人”，客人外出，一般不愿意轻意伤和气，不愿意“惹事”，这是主要原因。二·对客人投诉的认识投诉是沟通酒店管理者和顾客之间的桥梁。对客人的投诉应该正确认识。投诉是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的对象（有关部门或人员）感到不愉快，甚至受惩，接待投诉客人也不是一件令人愉快的事，对很多人来讲，是一种挑战。但投诉又是一个信号，告诉我们酒店服务和管理中存在的问题。形象地说，投诉的顾客就象一位医生，在免费为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药

6、，改进服务和设施，吸引更多的客人前来投宿，因此，管理阶层对于客人的投诉必须给予足够的重视。具体而言，对酒店来说，客人投诉的意义表现在以下几个方面：1. 可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现。原因之一是，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见，麻木不仁，而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务，他们也可能住过很多酒店，对某个酒店存在的问题，在他们眼里可能一目了然。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者在和不在一个样

7、”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身的体会和感受，因此，他们最容易发现问题，找到不足。2. 为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销研究表明，“使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门，如因产品质量不好，惹恼了一位顾客，则会导致２５位客人从此不再登门”，因此，酒店要力求使每一位客人满意。客人有投诉，说明客人不满意，