处理客人投诉的程序和方法

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1、《处理客人投诉的程序和方法》教案重庆市工艺美术学校黄梅高二年级5班专业酒店服务与管理学生数30上课时间2012年10月9日教材《客房服务与管理》（第二版）教学内容处理客人投诉的程序和方法共1课时课堂教学目标知识点知识技能目标：学生能复述出处理客人投诉的程序。过程体验目标：学生通过对教学过程的参与和讨论，能针对不同的投诉原因找到相应的处理方法。情感态度目标：学生将处理投诉的相关知识，内化为严谨务实的工作态度和高品质的职业素养。思想教育内容严谨的工作态度和高效的工作方法是成功的基石教学重点熟知处理客人投诉的程序教学难点根据投诉原因及特殊情况，灵活处理

2、各种投诉课型讲授讨论教具（设备材料）多媒体设备纸盒教法案例教学角色扮演归纳演绎学法信息筛选法合作讨论法头脑风暴法教学内容及教学过程阶段教师活动学生活动教学意图课前准备上节课结束时布置任务：将学生按投诉原因的四个方面分为四组分别搜集案例，每人搜集一至两个案例，一个基础性的，可以再搜集一个拓展性的。课前十分钟组长将汇总的案例拷进多媒体，拓展性案例放入纸盒备用。调动学生参与教学，丰富教学素材。课程导入（2分钟）

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5、温自故然知导新入【引入】（2分钟）多媒体展示上节课的知识“客人投诉产生的原因”【讲解】这个知识点对本节课的学习非常重要，大家针对四大方面的

6、原因搜集这么多投诉案例，出现问题必须解决问题，那么怎样又好又快地解决投诉呢？【板书】第四节客人投诉的处理三、处理客人投诉的程序和方法在多媒体上浏览上节课的知识“客人投诉产生的原因”书写笔记温故知新引入新课新课教学(33分钟）

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9、案思例维热碰议撞★一星案例试一试（4分钟）【讲解】在容易引起投诉的四个原因方面，针对客房硬件设施不达标的投诉较为常见，解决起来比较简单。我们先拿这类案例让大家小试身手，看同学们能不能解决这类问题。【案例】多媒体展示A组搜集的一星级案例，请同学们浏览，并提出问题：如果你是客房服务人员，遇到这些问题会怎么解决？【讲解】请其他

10、组的成员选择案例来对案例搜集者进行提问，案例搜集者用自己的语言迅速表述怎样处理这个投诉。针对学生的回答作关键词的记录浏览案例思考问题一问一答生生互动用简单易解决的案例让学生体验成功，提高学生的学习兴趣。问答环节可以活跃课堂气氛，要求学生快速作答，锻炼学生立即行动的能力★二星案例论一论（6分钟）【讲解】刚才我们针对“硬件方面的投诉”向A组同学们提出考验，A组的同学总体思维敏捷，能快速地处理这类的投诉。下面我们来看看稍微有点难度的投诉案例。【案例】多媒体展示B组和C组搜集的二星投诉案例【讲解】由B组和C组的成员分别选择一个本组案例对对方提问，两组成员

11、在得到问题后在组长的带领下讨论，其他组也进行思考，讨论结束后B、C两组各推选一个人回答。浏览案例互相提问小组讨论回答问题引导学生在合作学习的基础上学习知识新课教学(33分钟）

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14、案思例维热碰议撞★视频案例学一学（10分钟）【讲解】通过刚才对一星、二星案例的分析，我们得出了一些方法，老师记录了下来，我们一起来浏览一下。【讲解】看得出同学们都摩拳擦掌想要挑战三星的难度了，不过在挑战三星案例之前，我们来看一段视频案例，思考：案例中客房服务员在处理客人投诉时，哪些地方做得比较好？我们刚才讨论得出的方法在这里有没有体现？【案例】多媒体展示2分钟的视频案例

15、视频播放完毕，请同学思考1分钟，抽1-2个同学回答刚才的问题【讲解】刚才的同学回答的很好，这个案例中体现了很多方法，比如“礼貌待客、问清原因、安慰客人”等，现在我们一起来看看书上给我们列出了哪些处理客人投诉的方法呢？请大家翻开书上P161，书上列出了九个环节，看起来比较杂乱，我们试着将它们由繁变简，如果我们按照“投诉处理前、投诉处理中、投诉处理后”这三大版块来划分这九个环节，应该怎样划？带领学生一起将九个环节划分成为三个版块并归纳成板书【板书】投诉处理前：保持冷静投诉处理中：表示理解------给予关心------集中目标------记录要点--

16、-----告知方法-------立即行动------检查落实投诉处理后：归类存档【讲解】这三个版块连在一起，就是我们处理客人投诉的具体程序，我们可以看到，处理投诉的程序是相对固定的，但处理方法有很多，我们可以在固定程序上灵活变通，掌握工作的程序，分清轻重缓急，这是大家以后出去工作应该要具备的工作素养。浏览多媒体上老师的记录认真聆听学生思考回答问题翻书看书，对书上的九个程序进行划分书写笔记认真聆听加深学生对学习知识的巩固，培养他们对零散知识进行归纳的能力带着任务观看视频将通过案例讨论归纳出的方法，放在实践中进行论证。不脱离书本对书本知识进行分析和梳

17、理由知识技能目标和体验过程目标自然上升到情感态度目标，引导学生将所学知识内化为个人素养。新课教学(33分钟）

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20、案思例维热碰议撞★三星