锡林郭勒分公司基础业务流程操作手册汇编

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1、第一章高风险业务一、开户（一）、业务定义开户是客户向运营商订购电信业务，并与运营商签订商业协议的过程，体现在用户资料的建立和业务网络用户资料的建立和开通。（二）、操作流程1、营业厅员检查客户所带证件是否符合业务办理要求。2、营业员在受理该业务时，需通过身份证识别仪来判断用户有效身份证件的真伪，。如遇有身份证消磁情况，请核对身份证号码、头像、年龄、性别（奇数为女性、偶数为男性）由营业班长审核签字确认。3、在业务规则需要录入客户担保、促销、设备、经办人信息的时候，按要求逐项录入对应信息。4、开户业务完成后，请客户确认打

2、印受理单据是否有误，确认无误后，请客户在协议中签字（如客户办理的是吉祥号码还需再签订一份吉祥号码协议）。5、根据客户办理业务的费用情况和系统提示，告知客户应缴纳的费用额度，收取SIM卡费与营业款，并打印发票，客户进行签字确认。6、在系统中所有业务流程办理完毕后，将SIM卡与受理协议、发票的客户联交于客户。同时提示客户注意事项，包括①密码的重要性和作用②服务热线10086③话费查询方式④新推出的业务⑤集团资费⑥PIN码的注意事项⑦自助营业厅业务办理，发放宣传资料。（三）、用户鉴权1、个人开户：持本人有效身份证件办理，

3、个人有效身份证件具体包括：①居住在中华人民共和国境内的中国公民，为居民二代身份证或者临时居民身份证（有效期内）。②居住在中华人民共和国境内的十六周岁以下的中国公民，为二代身份证或户口簿（适用于未办理身份证的情况）。③中国人民解放军军人，为身份证或军人身份证件；中国人民武装警察，为身份证或武装警察身份证件。④香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证；台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件。⑤外国公民，为护照。2、单位开户：需集团单位组织机构代码证、集团单位营业执照、加盖公章的单位介绍信、法人身份证件、

4、经办人身份证件。注：必须在ESOP系统定购集团产品或办理集团V网或办理集团统付费业务，符合这些条件方可为实名制。（四）、检查点1、开户工单是否按照档案管理要求永久留存2、证件资料档案完备性。3、工单是否为补打工单。4、签字盖章是否齐全有效。5、客户证件复印件是否有效，是否加盖复印无效字样。6、客户资料录入是否正确完整，如通过扫描仪认证的该项可免检。7、吉祥号码新装是否按公司规定执行，或需按审批流程手续执行。是否与客户签订吉祥号码协议。二、分合户（一）、业务定义分户：分户是过户时的一种特殊情况，在过户的甲方客户下边有

5、两个或两个以上的用户，不需要全部过户时，用分户操作实现过户业务。分户后，从甲方客户下脱离的用户过户到新建的客户、帐户下。合户：合户是过户时的一种特殊情况，从甲方客户中分离出来的用户做过户的业务时，过户后不需要生成一个新的客户，需与已经在网的一个客户（即：乙方客户已经在网）合并为一个客户时，做合户操作。（二）、操作流程1、在客户来营业厅提出分合户申请，引导员应核实客户是否携带该业务所需有效证件，具体包括：①本人持有效身份证件。②经办人需持机主本人与经办人双方有效身份证件。③单位客户持单位有效证件及经办人有效身份证件。

6、2、营业人员在系统中核实客户资料及有效证件后，开始业务办理操作，查看用户默认付费帐户的资金情况，提醒客户合户后两客户的帐户余额将进行合并使用，预交款余额要按额定标准由相关由营业厅经理、业务主管、部门负责人进行审批确认后，为客户转出其部分或全部的帐户资金（或留在原帐户下），实现帐户资金额转移。3、要合并到目标帐户下的用户如参加了赠送返款活动（当前未到期）提交时系统提示：“活动是否带到新户”，要求选“是”。4、在分合户操作时，用户希望改变默认的付费帐户，可以新建帐户信息，也可以选择归属客户下的其它帐户信息，提醒客户是否

7、选择新建帐户还是选用已有帐户。操作员可按步骤进行选择操作。5、在客户办理完该业务后，打印业务受理协议，并请客户签字确认。（三）、用户鉴权1、机主本人办理需携带有效身份证件。2、经办人需持本人和机主双方有效身份证件。3、单位统一付费帐户纳入新成员或取消新成员，除需持经办人有效证件外，还需持该单位有效证件。（四）、注意事项1、本业务涉及付费方与预交款余额的变化，需营业班长审核后方可办理。2、客户有效身份证件核实，需对提出该业务需求的双方有效身份证件进行核实。3、在合户后，帐户名称相同属于同一帐户，但客户信息不同，需提醒

8、客户。4、受理此业务时,须向用户提示确认主号码。5、提醒客户分户后检查帐户余额，避免停机。6、合户前检查帐户余额。7、营销案规定的特殊情况按相关要求处理。（五）、检查点1、分合户工单是否按照档案管理要求永久留存2、特殊号码或终端捆绑等保底类在网年限控制客户不允许办理合户业务3、证件资料档案完备性。4、工单是否为补打工单。5、签字盖章是否齐全有效。6、客户证件