“互联网+”背景下b2c电子商务退货逆向物流策略分析

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1、“互联网+”背景下B2C电子商务退货逆向物流策略分析　　一、前言　　2015年3月，李克强总理在工作报告中首次提出“互联网+”的概念，标志着“互联网+”时代的到来，目的在于通过互联网全面带动传统生产制造、交通运输、物流快递等产业的发展。网络购物作为“互联网+”的切入口，能够充分带动传统行业转型升级。同时，政府确定的“互联网+”相关支持政策，清除了阻碍“互联网+”发展的不合理制度，促进了网络购物的快速发展，截至2015年12月，我国网民规模达6.88亿，互联网普及率为50.3%，网络购物用户规模达到4.13亿，移动网购、农村网购以及跨境网购等发

2、展潜力逐步凸显，其中移动网络购物用户规模达3.4亿。结合2014年3月15日起实施的《网络交易管理办法》规定，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由（但规定的相应商品除外），伴随而来的退货率也不断攀升。据了解，网购一般退货率在20%以下，购物旺期如“双十一”有可能飙升至30%。退货问题的及时正确处理，对于提升客户满意度与忠诚度，增强企业或个体的运营效率及竞争实力具有重要意义。但是，目前大多数电子商务企业或个人商家对退货物流的管理问题不够重视、退货物流服务滞后、退货运费难以明确、顾客的满意度与忠诚度下降。基于此，在充分分析前人研究

3、成果的基础上，对B2C电子商务模式下的退货逆向物流策略进行分析，指出B2C电子商务环境下退货逆向物流发展中存在的问题，并针对具体问题提出相应的解决对策。　　二、B2C电子商务退货逆向物流发展存在的问题　　（一）退货物流服务滞后　　B2C电子商务物流服务主要有自建物流和第三方物流承担，自建物流配送中心主要分布在网购消费者集中的经济发达地区，能有效控制配送过程，效率高，满足消费者需求，但在退货处理时还是表现得差强人意，能拖就拖。经济欠发达地区的物流配送主要还是依靠第三方物流企业。许多第三方物流公司在各地的配送机构都属于加盟或合作性质，规模普遍较小

4、、服务功能少，导致配送过程经常出现问题。配送人员服务态度差，物流配送操作不规范，在进行货物配送时“暴力分拣”，野蛮地进行装卸搬运分拣造成货物损坏、分拣人员粗心大意扫描纪录出错将货物错误配送、运输配送路线规划不合理从而无端延长包裹的在途时间。如遇到大型促销活动，电子商务企业或个人更关注于正向物流配送效率，增大销量，对于顾客的退货请求，能拖则拖，敷衍了事。对于需要上门回收的商品，往往是在送件过程中选择就近收取，导致顾客无准备时间、处理单据补全的现象等层出不穷。　　（二）退货存在损毁风险，退货运费难以明确　　承担电商物流服务主体的“三通一达”、顺丰

5、等第三方物流企业，在国内网购物流配送市场中占绝对主导地位，它们伴随中国电子商务的快速增长，也得到了快速的扩张和发展。包裹数量在急剧增加，而服务质量并没有得到相应的提升。同国际性物流巨头FedEx、UPS、DHL相比，我国第三方物流企业无论是在硬件还是软实力方面都相差甚远，由于资金缺乏、技术落后、员工素质不高，因此时不时的发生人为损毁货物的情况，更甚的是出现员工监守自盗的情况。这也再次印证了逆向物流具有极大的不确定性。在退货过程中，如果消费者没有对贵重商品进行保价，货物一旦损毁、灭失，根据《中华人民共和国邮政法》和各民营快递企业的服务条款，消费

6、者想要获得与商品价值等价的赔偿是非常困难的，消费者在退货过程中所承担的风险明显加大了。　　关于退换货往返运费的承担者，现行规定是如果是质量问题或错发、漏发由卖家承担；如果是消费者对收到的货品不满意，非质量问题，则由消费者承担。由于目前包裹的配送主要依靠第三方物流。不管是正向物流配送还是退货物流，都有可能发生货损风险，如果难以明确货损的责任承担者，那么卖家、第三方物流、买家都会拒绝承担退货运费。在第三方物流责任难以确定的情况下，退货运费如果由卖方承担，会加重卖家的经营成本；如果由买方承担，则会影响消费者的网购积极性。面对这样一个棘手的问题，需要

7、充分考虑和平衡三方的权利、义务、风险和利益，妥善解决问题。以购物平台天猫商城为例，为了实现顾客价值，提高客户的忠诚度，在买卖双方为退货运费支付问题僵持不下时，一方面天猫设专项资金填补，另一方面通过扣除店方保证金来解决。　　（三）物流供应链的整合和支持不够，风险逐级放大效应加大　　完整的物流供应链不仅包括正向物流，而且包括逆向物流。供应链中的节点企业包括供应商、制造商、最终用户等。企业在正向物流中能够与制造商、供应商保持信息共享，建立合作伙伴关系，共同开展正向物流活动。但由于核心企业的认识不足以及供应链管理复杂等原因，电子商务企业在逆向物流方面

8、未能与供应链上的其他节点企业展开合作。由于企业缺乏与其他利益主体之间的沟通协调，造成彼此之间信息不通，独自开展退货逆向物流活动，不仅不能充分发挥运输、配送、仓储等方