a证券企业客户关系管理平台的规划与构建

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1、A证券企业客户关系管理平台的规划与构建----客户关系管理论文-->第一章引言1.1课题的研究背景和意义随着计算机应用和网络技术的普及以及快速发展,信息技术的应用己经渗透.到国民经济各个部门及社会生活的各个方面,一个现代化企业要实现公司利益和企业目标,就离不了信息化和自动化。现如今证券公司面对日趋激烈的竞争,不仅仅是要打资金和智慧的仗,还要打信息的仗,尤其还需要建立与对这场战争起着重要导向作用的客户之间的联系,从而立于不败之地,因此,证券企业纷纷实现了业务处理的信息化和自动化,给证券公司带来了巨大利益。但是,2001年发生了证券公司的资产管理和投资银行业务的大面积亏损,使得

2、经纪业务平均下降了约40%,差点酸成中国证券市场的大灾难,之后,随着佣金的下调,中国加入anagement,简称CRM),首先起源于在20世纪80年代初期的“接触管理”理论,到90年代的顾客关怀理论,到现在经过近20年的发展,已成为一种先进的企业管理理念[6]。CRM经典的理解是一种企业为客户接入的整合技术系统。根据JonAnton的定义,CRM通过将公司系统、网站以及Email接触点进行整合,实现客户自助服务,引导理性增量销售,提高客户价值和利润分析[7]。因此一个CRM系统主要部分有通讯、业务处理器、分析处理器和数据库,分别实现与客户沟通、信息处理、分析统计、存储业务数

3、据[8]。客户关系管理技术要求需要能够确定客户的满意度、分析客户的组成、分析禾ij润的构成、巩固现有的客户、把握大客户信息、集成ERP、支持网络应用、集成高效率客户互动渠道等,进而利于为大客户提供一对一的个性化服务、提高客户成为大客户的潜力、吸引更多的新客户,最终实现公司利润最大化19]。第二章系统开发技术概述本章通过对系统常见的JP发模型进行分析和对比,采用了J2EE的体系结构。然后各种技术方案进行比较,从而确定系统开发的技术方案,进一步确定实施系统的环境和开发模型。2.1C/S与B/S体系结构比较2.1.1C/S体系结构C/S是当前流行的主要系统体系结构之一,它是Cli

4、ent/Server的缩写,实质上它指的就是客户端和服务器结构。现在仍有许多软件都还在应用C/S架构,现在市场上多数软件利用的都是C/S两层架构,每次在对这些软件进行应用的时候都需要先安装才能使用。随着信息技术的发展,特别是网络技术的发展,两层架‘构所开发出来的系统弊端不断显现,因此,为了解决这些问题,又提出了C/S三层模型,下面简举介绍下:第三章系统分析............93.1系统需求分析............93.2系统数据流程分析............113.3系统用例分析............14第四章系统总体设计............184.1系统

5、的逻辑结构............184.2系统功能模块设计............194.3数据库设计............22第五章客户关系管理系统主要子系统的设计............355.1客户信息管理子系统............355.2客户服务管理子系统............405.3营销管理子系统............455.4公共信息管理子系统............515.5系统管理子系统............517.1论文工作总结本论文在研究证券公司业务特点和客户关系管理理论的基础上,分析了目前证券行业管理系统的特征以及国内外的实施状况,充

6、分进行需求分析,通过与证券公司员工的互动,设计出了符合证券公司的客户关系管理系统,并采用了最新的J2EE体系结构来开发CRM系统,最终完成了CRM系统的设计和实现。该系统设计采用模块化设计-->易于理解和实现,设计思想针对性强:为后续公司扩展和升级奠定了基础。本文主要取得的成果有:(1)研究了基于J2EE架构实现三层软件幵发技术。(2)运用软件工程发思想完成了对系统从需求分析到总体设计、详细设计、编码和测试的全过程,进一步加深和理解了系统幵发的一系列过程。(3)最终设计并实现了一个针对证券公司基于J2EE的客户关系管理系统。目前，论文探讨开发的客户关系管理系统己在公司正式上

7、线运行,运行状态良好。该项目开发的客户关系管理系统,已在某证券公司正式上线运行。采用的是“应用程序与数据库分离”的部署方案,即应用程序与系统数据库分别部署在不同的服务器上,通过数据库链接的配置,实现程序与数据库的交互,通过该方案,使得用户的集中访问对服务器的压力降到最小。系统经过一段时间的试运行,各项功能指标和性能指标均能满足用户的实际需求,且目前系统的运行状态稳定,深受公司业务部门的好评。