制造型企业客户关系管理战略模型的构建与应用.pdf

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1、2叭年第"期。⋯。mRdoi：10．3969／j．issn．1000—7695．2013．17．043制造型企业客户关系管理战略模型的构建与应用陈牮华(江苏科技大学计算机学院，江苏镇江212003)摘要：金融危机使我国制造型企业面临前所未有的挑战，制造型企业迫切需要寻求新的战略模式以获取竞争优势。结合平衡计分卡的基本思想，构建基于BSC的制造型企业客户关系管理战略模型，并在一个企业实际应用以验证模型的可行性和有效性。关键词：制造型企业；客户关系管理；战略模型；平衡计分卡中图分类号：F273文献标识码：

2、A文章编号：1000—7695(2013)17—0196—04ResearchonApplicationandModelofCustomerRelationshipManagementStrategyforManufacturingEnterprisesCHENJianhua(SchoolofComputerScience，JiangsuUniversityofScienceandTechnology，Zhe~iang212003，China)Abstract：Incurrentworldwideec

3、onomiccrisis，Chinesemanufacturingenterpriseswillfacemoreseverechallenges，whichforcesthemtoconstructnewstrategymodeltogaincompetitiveadvantages．Combiningwiththeadvantagesofbal—ancedscorecard，thepaperconstructsamodelofcustomerrelationshipmanagement(CRM)st

4、rategyofmanufacturingen—terprisesbasedonBalancedScorecard(BSC)．Finally，itillustratesthemodelinamanufacturingenterpriseinChinatoverifytitsfeasibilityandeffectiveness．Keywords：manufacturingenterprises；customerrelationshipmanagement；strategymodel；balanceds

5、corecard空间，企业实施良好的CRM战略体系能够保持客1前言户，减少客户流失率。(2)制造型企业实施CRM战金融危机使我国制造型企业面临前所未有的挑略可以有效地提高制造企业的盈利能力。企业的本战：订单大幅减少、公司裁员、员工下岗，社会失质就是最大限度地盈利，企业生产任何一种适销对业率大幅度增加。制造业作为我国国民经济的核心路的产品就是为了盈利。当前环境下，企业已不再产业之一，它的发展直接影响着我国工业化的发展是市场的主导者，起主导作用的已经是消费者，企进程。当前形势下，制造型企业迫切需要面对这些

6、业根据消费者的需求进行生产，谁拥有更多的消费变化，寻求新的战略模式以获取竞争优势。者，谁将主宰市场。(3)制造型企业实施CRM战略客户关系管理(CustomerRelationshipManage—可以获取持续竞争优势。CRM战略要求企业要从以ment，CRM)作为一种新的战略模式，其本质是采产品为中心向以客户为中心模式转变，管理视角从用先进的信息技术来获取客户信息，为客户提供个“内视型”向“外视型”转变，这就要求企业以客性化的产品或服务，培养客户的长期忠诚，使企业户价值创造和创新作为战略的出发点和落

7、脚点，探获取持续盈利¨。制造型企业要想在市场竞争中拥测客户的个性化需求，以最有效的方式制造出产品，有一席之地，实施CRM战略显得尤为必要：(1)制以最快的速度提供给客户所需要的产品。无疑，如造型企业实施CRM战略可以有效提升企业在世界金果企业能满足上述要求，在市场的竞争中将具有竞融危机环境下的抗风险能力。在当前金融危机环争优势。境下，企业的客户流失率较高，特别是制造型企业，基于此，论文研究制造型企业客户关系管理战每一个客户对于制造型企业来说都有无限大的利润略体系的构建问题，结合平衡计分卡(Balanc

8、ed收稿日期：2012—09—17，修回日期：2012—12—07陈牮华：制造型企业客户关系管理战略模型的构建与应用197Scorecard，BSC)的基本思想，构建制造型企业程进而提升流程绩效。CRM战略体系，并在一个企业开展实际应用，以验表1CRM战略中主要的业务和支撑技术证模型的可行性和有效性。主要业务支撑技术获取正确的客户2基于BSC的制造型企业CRM战略模型构建·分析客户收益和成本数据，鉴别·鉴别关键客户当前和未来的高价值客户·计算他们对产品和