只眼看加油站现场管理

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1、第3只眼看加油站现场管理——来自《现代司机报》“神秘顾客”访问组的报告稿件来源：李军　　来自“神秘顾客”访问的神秘报告，权威——专业的调查公司，神秘访问加油站超过一万站（次）；实用——告诉你他们都看什么。本文值得一看！■记者李军　　见过“神秘顾客”吗？他们总是神出鬼没、无影无踪，以犀利的第三只眼捕捉着每一个细节，让许多被访人员猝不及防。　　从2004年起，现代司机报社受销售企业的委托对部分加油站进行“神秘顾客”访问，以专业的队伍、专业的眼光，其脚步遍及大江南北，造访过的加油站多达上万站次，亲眼见证了众多消费者种种消费表现。　　本文是通过访问大江南北上万座加油站而总结出的一份权威、

2、客观、实用的报告，并以影响顾客在加油站消费因素的视角把报告浓缩为“八看”。不要问我是谁　　“神秘顾客”，简称MS，主要服务于公司调查。“神秘顾客”是受命于某些公司并隐藏自己的真实身份以普通消费者的身份在规定的时间内进入规定的营业场所，提出服务要求，并对营业场所内外环境，人员素质以及服务水平等进行评估、打分。　　“神秘顾客”检测一般都是母公司派出的人员假装顾客身份进入子公司进行服务质量调查，或者是公司对下属的营业厅，工作部门等进行秘密调查摸底。因此，作为“神秘顾客”，必须隐藏好自己的身份，在进行寻求服务的过程中不能加入自己的主观偏好去测试服务人员。当然，还要尽可能多的带出一些服务数

3、据，比如要掌握偷拍、录音等技术。1.看环境影响顾客指数：★★★★　　消费者的消费行为离不开一定的消费环境，消费环境是影响消费行为的重要因素。良好的消费环境可以增强消费信心，扩大消费需求，提高了消费质量。　　消费者心理学研究认为，自然因素对消费者心理与行为影响以零售环境最为突出。零售环境中的社会环境、自然环境和现场环境的许多特点单独或整合地对消费者行为产生冲击，这些特点包括：外观、灯光、过道宽度、商场规模、冷暖度、拥挤程度等等。　　当前，由于我国消费环境还存在许多问题，从而对消费者行为产生重要影响。自然环境恶化促使绿色消费意识日趋增强，消费者更喜欢在绿色、整洁、明亮、宽松的环境中消

4、费。而环境欠佳往往使消费者行为谨慎，从而压抑消费热情。　　在资源短缺时期，消费者排队加油，忽视环境因素；而在资源充足、同质同价的情况下，消费者对加油环境变得挑剔起来。我们对进站加油的顾客进行随机调查，经统计，百分之八十的顾客更加看重加油站的环境，对选择加油消费有重要影响。　　加油站的环境包括：绿化带；进出口道路；标识标牌；罩棚及罩棚立柱；加油机；站内尤其是前庭卫生；便利店；卫生间；夜间照明等。存在问题指数：★★★问题表现：　　1.无绿化带或有绿化带无绿化植物，绿化植物稀少，绿化带种植蔬菜；　　2.进出口道路不通畅，进出口和前庭路面破损，进出口道路有积水；　　3.进出口标识不规范或

5、标识破损；　　4.主标识立牌褪色、破损，主标识立牌油价标识错误；　　5.罩棚褪色、破损，罩棚立柱锈蚀、破损；　　6.前庭地面垃圾未及时清理，前庭乱放置清洁工具，站内乱停放车辆，尤其是前庭乱停放员工的摩托车、自行车；　　7.无便利店或便利店上锁，无人值守，商品稀少，便利店环境较差；　　8.无卫生间，卫生间上锁，男女混用；　　9.前庭灯光不充足。　　上述问题不同程度的存在。2.看形象影响顾客指数：★★★★　　这里所说的形象特指加油站员工的个人形象。主要表现为着装、站姿、坐姿、行姿等肢体语言的外在表现。　　形象是一种力量，形象是一种品牌，形象是一种智慧，形象是一种品位，形象是一种态度，

6、形象也是个人和企业的脸面。　　在油品销售市场竞争日益激烈的今天，加油站员工必须重视个人形象的培养。专家指出，在视觉、嗅觉、触觉、听觉等诸多感官因素中，视觉因素最容易给他人留下深刻的印象，比例高达55％。特别在社交场合中，形成第一印象的时间只需10秒，这在心理学上称为首轮效应。首轮效应告诉我们，在人与人的交往中，尤其是在初次交往中，第一印象至关重要。第一印象一旦形成，在双方日后交往中得到修正的几率仅为8％。也就是说，视觉形象是人们交往中最为关键的第一步。　　顾客第一次进站加油，只有当员工的形象给顾客留下美好印象时，顾客才有可能第二次、第三次进站加油，并进而成为加油站的忠诚顾客。因此

7、从某种意义上讲，形象较之于专业能力更为重要，塑造良好的职业形象是每个加油站员工必须具备的一种基本能力。　　员工的形象不仅对于个人十分重要，而且对于企业更为重要。顾客会根据员工的形象捕捉，从而判断企业的信誉、产品、服务质量，以及企业管理者的素质、层次、企业文化等。假如员工穿着随便、睡眼惺忪、倦怠、懒洋洋、挺不起腰板，工作没有激情和活力，或者做与本工作无关的事情，会极大伤害顾客的感情，降低顾客对企业的信任和忠诚度，久而久之会断送企业多年努力建立的品牌形象。相反，如果员工着装整洁，言行