转型视角下的商业银行客户满意度评价研究

《转型视角下的商业银行客户满意度评价研究 》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、转型视角下的商业银行客户满意度评价研究----客户关系管理论文-->第1章绪论1.1选题背景随着中国经济的高速发展，中国银行业也经历了蓬勃发展的过程，特别是股改之后的黄金时期，我国的商业银行发展势头相当迅猛，数量和体量都得到了极大提高，利润也经历了一个快速增长的阶段。然而随着经济增速下调，传统行业产能过剩影响，我国商业银行面临隐性风险暴露问题，同时还要主动适应经济新常态，寻找新的增长点。商业银行大发展时期金融产品同质化严重，主要精力大都放在了同类产品拼抢市场份额上，提供差异化的服务较少，导致市场竞争日益激烈，传统业务增长愈发软弱无力，在这一背景下，商业银行“以市场为中心”的经营理念正逐渐向

2、“以客户为中心”转变。“以客户为中心”的关键是能够为客户提供合适的产品和服务，并得到客户的正向反馈，即客户满意度水平高。在新形势下，商业银行应当重新捋顺发展思路，明确发展方向，把满足客户需求、提高客户满意度水平放在重要位置，这是巩固商业银行市场地位，提高核心竞争力的重要方面。客户是商业银行的重要资源，提高客户满意度是商业银行发展的力量源泉，关系到商业银行的生存和发展。目前，我国商业银行面临的新形势主要表现在如下三方面：据银监会数据显示：截至2015年底，我国银行业金融机构共有法人机构4262家，从业人员380万人。银行业金融机构包括3家政策性银行、5家大型商业银行、12家股份制商业银行、1

3、33家城市商业银行、1家邮政储蓄银行、5家民营银行、859家农村商业银行、1373家农村信用社、71家农村合作银行、1家中德住房储蓄银行、1311家村镇银行、48家农村资金互助社等。随着改革开放经济增长，我国商业银行迎来了前所未有的增长态势，不管是商业银行的数量还是体量都发展迅速，特别是股改以来的黄金十年。然而各家商业银行的发展战略和业务结构虽然有差别，但总体上来说还是趋于相同的。大型商业银行实施诸如“批发与零售并重”、“线上与线下并重”、“公司客户与个人客户并重”、“传统业务与新兴业务并重”的战略，这些战略既大又全，属于多管齐下的状态。大多数股份制商业银行等中小银行也积极参与到铺摊子、抢

4、地盘的大潮当中去。虽然一些银行也形成了较为优势的业务领域，但没有一家银行明确提出不做哪项业务，导致各家银行的特色业务精细化不够，特色化不明显，导致银行业务中的多数业务价格战不可避免。比较有特色的如建行的个人住房贷款业务和基本建设贷款、中国银行的外汇业务、工商银行的大零售业务、民生银行的中小企业贷款业务、招商银行的银行卡业务、平安银行的贸易融资业务等。很明显，这些业务大多数银行都可以经营。...........1.2研究意义商业银行转型发展意义重大，商业银行体系内部正在发生深刻变化，不管是从政策层面还是人力支持、财务支撑方面。理论界对商业银行转型也进行了广泛的探讨，有从互联网金融角度分析商业

5、银行转型发展的，也有从利率市场化视角研讨商业银行转型的，还有从商业银行内部组织结构变革和外部经济发展新常态来探讨商业银行转型变革的。本文通过多角度分析商业银行转型，以网点转型为突破口，将转型因素与商业银行客户满意度有机结合，重构商业银行客户满意度评价体系，进而形成适应新形势下商业银行的客户满意度考核体系。这一研究方向目前还比较少，但前景看好，为商业银行考核体系的重构和优化有积极现实意义，同时也为新形势下提升商业银行客户满意度提供有力指导，为提升商业银行市场竞争地位提供帮助。........第2章理论综述2.1客户满意度与客户满意度指标PhihpKotler[18]认为满意是一种感觉，是感知

6、效能与期望值之间的比较之后形成的高兴或沮丧的状态。结合专家学者对客户满意的研究，本文主要从客户满意的对象、标准和实效性进行分析。客户满意的对象即产品和服务所展示出来的各个属性。客户从产品或服务提供者那里进行消费后，将与以往预期进行比较，比较过程中必然会将比较对象的具体属性进行细分，进而作出评价，然后进行综合感知，最后将综合感知与预期进行比较，判断是否满意。因此，我们可以得出这样的判断：客户满意是对产品和服务具体属性的综合分析评价。显然，商业银行客户满意也遵循这一原则。显然，客户的预期即客户满意的判断标准，客户对产品或者服务进行消费之前，心中已经有了明确的预期，这种预期就会形成对产品或服务的

7、判断标准。标准在前，评价在后。因此，客户满意的评价一般发生了消费之后，但客户满意可以在任何时点发生。例如，客户得知某项产品或服务的负面消息，内心产生了不良印象，那么就不会有高的满意度。因此，客户满意可以发生在任何时点，但客户满意度评价通常发生在交易行为之后。综上分析我们可以得出：客户满意度就是客户消费产品或服务时的满足程度。这种满足程度会对以后是否继续消费进行判断，主要是衡量和评价客户的心理感受和心理状态。一般用满意或不