物业管理师培训：第四章：公共关系基础知识与应用

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1、第一节公共关系基础知识一、公共关系的基本涵义（***）公共关系——指社会组织通过信息传播手段，与公众建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功的活动过程。其涵义包括如下四个方面：（1）公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。（2）公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。（3）公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指

2、为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。（4）社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。二、公共关系的基本要素（*****）公共关系的基本构成要素有：公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。（一）公共关系的主体—社会组织社会组织——指按照一定的宗旨和系统建立起来的各种群体，是公共关系活动的主体，即公共关系活动的承担者、实施者、行为者。所有的公共关系都是由一定的社会组织来开展的。（二）公共关系的客体—公众公共关系的客体——指的是公共关系活动的工作对象，即社会组织进行传播和沟通的对

3、象，即公众。公共关系中的公众有其特定的含义：公众——指与一定的社会组织存在着直接或潜在的关系，并相互影响、相互作用，有着互动关系的群体。社会组织的公共关系活动是必须围绕着公众来开展的。公众的不同，决定着社会组织所采取的公共关系策略、方式和手段等的不同。公众的划分：（*）（1）按公众与组织的关系公众分为：内部公众和外部公众。内部公众——指组织内部的成员，这是与组织面对的最直接、关系最密切的公众。学慧教育www.xuehuiedu.com一切为了考生为了考生一切专业▪权威▪互动▪快乐外部公众——内部公众以外的公众。（2）按公众对组织的重要性公众分为：首要公众、次要公众和边缘公众。首要公众

4、——是组织最为重要的公众，决定着组织的生存、发展，组织往往投入最多的人力、物力、财力等来维持和促进与他们之间的关系。次要公众——对组织的生存和发展有一定的影响，但不起决定性的作用。边缘公众——首要公众和次要公众以外的公众。（3）按公众的动态发展过程公众分为：行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众。行动公众——指已经以实际行动和组织发生直接的和确定的利害关系的公众；知晓公众——指已经同组织发生影响和关系，但尚未行动的公众；潜在公众——指将来可能会与组织发生利害关系的公众；非公众——前三种公众以外的公众。（4）按组织对公众的喜恶程度公众分为：受欢迎公众、被追求的公众和不受欢迎的公众。受欢迎

5、公众——指与组织相互重视并建立起密切而又良好关系的公众；被追求的公众——指组织单方面追求的公众；不受欢迎的公众——指对组织一味追求利益而组织极力回避的公众。（三）公共关系的手段—信息传播信息传播——是联系公共关系主体和客体的中介手段，包括传播工具、传播媒介、社会交际等。现代公共关系是组织与公众之间信息的双向交流与沟通过程，“传播沟通”是公共关系的本质属性（即信息的传播是公共关系的本质属性）。公共关系活动中的传播由四大元素组成：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。公共关系传播的基本方式有：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播等。但一般通过大众传播和人际传播。（1）人际传播——指个

6、体之间的信息沟通和交流。（2）组织传播——指组织中的个体与个体、团体与团体、部门与部门、组织与自己的成员以及组织与相关的外部组织之间的交流沟通活动。它是疏通组织内外渠道，密切组织内外人际关系的信息传播过程。（3）群体传播——指传播主体向相对集中的公众群体进行传播，如面向公众的演讲、报告、大型演出、展览会等。学慧教育www.xuehuiedu.com一切为了考生为了考生一切专业▪权威▪互动▪快乐（4）大众传播——指组织通过报刊、广播、电视等大众传播媒介将信息传播给大众。三、公共关系的职能（*****）公共关系在组织经营管理过程中的基本职能：（一）树立形象，广结良缘组织要在公众面前树立良

7、好的信誉和形象，不仅要靠企业为公众提供优良的产品和服务，也要依靠组织的公关传播，通过各种媒介手段向社会广为介绍组织的真实的、优良的品质，让公众了解和熟知这些优良的品质。（二）收集信息，咨询建议组织通过公共关系活动广泛收集信息，监测组织面对的内外环境的变化，然后将收集的信息进行分析整理，并编制具体的公关方案，为组织的领导决策提供咨询和参考。（三）进行宣传，引导舆论公共关系的实质在于信息的传播。组织通过宣传，即信息传播，将组织的情况、政策和行动传播给特定的公众