汽车服务概论

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1、结课报告课程名称汽车服务工程概论学院:汽车与交通工程专业:车辆工程1201学号:201223179005学生姓名:杨佳伟日期:2014年6月听课日记5月6日今天是我们学习汽车服务工程概论这门课的第一课。老师也就是给我们介绍了下什么是汽车服务的范畴，从我国汽车的发展，汽车服务的内涵，汽车服务行业的发展与地位这三个方面介绍，让我们认识一下，在整个汽车行业中，汽车服务所占的比重。它也的确不同于我们车辆工程的主攻方向，我们车辆工程是造车，那么汽车服务工程，就涉及到了我们除了研发之后与汽车有关的事。汽车服务的内涵，汽车服务工程的内容，在不断丰富和发展些新兴服务项目将会不断涌现

2、。汽车服务产业：由所有从事汽车服务的主体所组成的产业。“服务”是这个产业的本质特征，该产业属于第三产业的范畴。学习内容界定：不讨论智能交通服务，也不讨论具体的工程技术问题，而集中讨论汽车相关服务的管理问题及其运作过程。5月8日今天我们学习的是汽车的服务战略，汽车服务战略，是指汽车服务企业的服务战略，汽车服务的战略是一种原则和方法，是企业在服务营销管理方面的经营理念。汽车服务的重要性汽车服务的多样性，差异性的总体需求汽车服务企业能力的有限性，没有能力满足整个市场需求汽车服务增强竞争力。成为企业竞争的法宝。汽车服务战略的概念及其基本内容，汽车服务战略中的几个关键问题，服

3、务特性（生产与消费同时进行）——与顾客建立长期关系为方向，服务特性（不可储存性）——服务能力与需求管理十分重要。同时，也介绍了在服务竞争的环境下，合理的运用恰当的方法，给顾客带来最大的便利，最好的服务。比如说，“差别化战略”“竞争战略”增大自己产品在顾客群的竞争力。而后又详细谈到“服务质量”，将服务质量的好坏分为几个部分进行评比，最后又根据可能的意外，提出了服务补救。针对于服务上的细节，强调了作为服务商，该怎么给顾客良好的体验，是自己产品的竞争力提高。5月13日、5月15日今天，我们终于算是进入了这门课的重点“汽车厂商的售后服务”。在本章中，我们了解了作为一个优秀的

4、汽车服务厂商，所需要的条件。比如汽车售后服务的技术支持，例如汽车故障的维修，保养和改装。这就需要汽车服务厂商有良好的技术团队，对后期汽车专业知识的支持。简单说，就是各个店铺的选址覆盖，需要做到在顾客汽车故障时，能最快，最方便的帮顾客解决问题。服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的指导思想，或者说是汽车厂商的营销观念在服务工作上的具体化。售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。售后服务≠“销售以后的服务。售后服务的具体工作内容，技术培训，质量保修，备件（配件）供应。组织和管理售后服务网络，企业形象建设。新产品售后服务的

5、工作原则“备件先行”的原则，“先培训、后投放”的原则。“保驾、护航”的原则：“发动整个售后服务网络全面保障新产品售后服务”。5月20日、5月22日“汽车维修与装饰服务”，这是这节的知识。汽车维修业朝着规模化方向发展，汽车维修业依靠提高科技含量增强竞争能力，汽车维修业朝着专业化及工业化方向发展，采用先进的管理手段向管理要效益，发展汽车维修救援，二手车市场进入汽车维修企业。全面质量管理基本知识，影响产品或服务质量的要素主要有五个方面，即：人（素质水平）、机（机器设备）、料（配件材料）、法（工艺方法）、环（作业环境）。全员管理、全过程管理，质量管理或质量保证体系是按照“P

6、(Plan)、D(D0)、C(Check)、A(Action)”管理循环的方式进行运作的。汽车维修行业管理的目标，各类汽车维修业户结构比例适当，布局基本合理；统一开放、竞争有序的汽车维修市场；建立健全管理体制和市场监督体系；协调行业内部关系，实现行业经济效益和社会效益的统一5月27日今天了解的是“配件经营”，我归纳了下，应该就是在汽车进行维护保养时所需要的一些配件。汽车配件流通行业的需求特点需求总量同汽车产业发展具有很强的相关性，需求品种和规格的多样性，需求在时间、地点和品种上分布广，需求品质的安全性和服务的技术性，汽车零配件的经营特点，汽车零配件的经营专业性强。经

7、营库存和资本具有相对集中性。规模经济效益明显，但实现障碍较大。购销渠道的相对稳定性。汽车配件零售网点的选址——汽车零配件零售网点的选址流程。汽车配件交易市场的经营管理，汽车配件交易市场的经营管理，连锁经营模式的内涵与分类。“磁石”理论——不同商品类型、品种由于种种原因构成对顾客不同程度的吸引力，根据这种吸引力的不同，可以分为不同的系列，相应地予以不同的位置安排。5月29日、6月3日说到“二手车交易”，就想起学校里曾经有个课外学习，也是关于二手车交易的，考的是“二手车评估师”。二手车的价值，需要在二手车车辆交易中心评定，靠的就是各种仪器，对车的性能进行评定，然后买