图书馆知识服务中的“超越用户”需求策略研究

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1、图书馆知识服务中的“超越用户”需求策略研究1知识服务概论图书馆在经历了数字化、X络化、浪潮的冲击后，是该静下来思考怎样从内容上提高自己的服务层次。知识服务业的兴起，对图书馆来说恰似一场及时雨，为图书馆服务的发展指明了方向。对知识服务业涵盖的范围，目前还没有明确的界限，但知识服务的类型不外乎以下三种形式：借助于有形的物质载体（如光盘）；0以信息服务的形式提供信息产品（如咨询报告）；⑶通过服务引起主体一系列改变（如策划、设计）。无论在何种形式服务的过程及产品中，都包含了大量服务提供者的知识，可以说，服务者头脑中的知识是知识服务价值的生长点。2图书馆知识服务的内涵知识服务是图书馆联络用户和市场的纽

2、带。知识服务是图书馆实现其社会价值、参与知识市场竞争的有效手段。2.1服务方式知识服务是基于内容的专业化的垂直服务。传统的信息服务是图书馆员在图书馆内，利用馆藏文献资源为读者和用户提供一种基于形式上“可接近性”的参考咨询服务。知识服务将贯穿用户解决问题的始终，是深化信息服务内容的层次，挖掘用户潜在的需求，有针对性的给予个性化服务。知识服务具有开放性、主动性和特色性的特点，图书馆员就是对学科专业和参考咨询工作都有专长的人士。直接参与用户的研宄过程，根据用户需求，动态连续地提供服务，它主要靠馆员头脑中的知识为用户服务，使其所提供的信息产品增值，从而为用户创造价值。2.2服务内容知识服务是以用户为

3、中心，将用户需求摆在第一位。用户需求包括用户需求的确定和需求的满足，前者依靠以图书馆专门建立的调研部门为主体和以多渠道信息反馈为支持的需求感应与反馈系统，后者则依靠图书馆的人力资源调配、信息提供平台、信息传播手段等相互协作的行为作为保障与实现系统。知识服务的提供必须以用户的需求为基础，服务的一切内容和手段都必须以用户为目标，它要达到的目的不是“我是否提供了您需要的信息”，而是“是否通过我的服务解决了您的问题”。知识服务强调利用图书馆员自身的知识能力，借助于馆藏，对馆藏登记处加工，形成新的具有独特价值的知识产品来解决用户需要解决的问题。知识服务是面向知识增值的服务。通过对知识结构的重新组合，可

4、以产生或形成新的产品，这些产品具有价值和使用价值，因而可以起到增值作用。目前知从何处开始研宄，为用户建议X上或是纸质的对研宄最有价值的资源。用使用过这项服务的学生的话说就是：“得到了很多个性化的非常有指导性的帮助。虽然图书馆的知识服务已崭露头角，但毕竟还是新领域，图书馆知识服务开展还处于探索阶段。将超越用户需求的策略应用于图书馆服务中能够显著地提高图书馆服务的层次，使之达到知识服务的水平。3超越用户需求策略的内涵3.1图书馆知识信息用户需求特点在知识经济时代，随着社会职业分布从劳动密集型向知识密集型流动，各种职业的知识含量不断提高，从而使现代图书馆的用户及其需求结构发生了深刻变化。一方面社会

5、的信息化和知识化使普通用户的知识信息需求范围扩大、内容深化，其专业信息需求不断扩展；另一方面，专业用户在图书馆用户群中的比例迅速上升，直接导致图书馆用户需求结构的变化，并呈现以下特点：（1)需求的多元化与综合化。在X络条件下，用户利用图书馆已不再限于单纯利用书目信息服务获取所需要文献的线索和从图书馆索取原文，由于工作的需求和知识积累与更新的需要，他们迫切希望通过图书馆获得从事专业工作所需的内容全面、类型完整、形式多样、广泛的知识信息，要求图书馆能够针对他们所承担的具体业务提供全程性、全方位的知识信息保障，开拓综合性强的、能够满足他们多方面、系统化的信息需求的综合化知识信息服务业务。（2)知识

6、信息需求的开放化与社会化。用户全方位与综合化的知识信息需求，随着知识经济的发展日趋突出，由此对图书馆服务提出了更高的要求，图书馆的传统服务模式愈来愈难以满足用户开放化的信息服务需求。用户知识信息需求的开放化从客观上提出了图书馆信息资源的全社会共享问题。随着用户职业工作中社会交往范围的扩大，信息交流日益广泛，最终使用户从面向部门的信息需求向面向社会的信息需求模式转变，以此构造了图书馆知识信息服务开放化、社会化发展的用户基础。（3)知识信息需求的数字化与X络化。知识经济发展中，面对知识密集型行业的增长和社会职业活动的知识化，各类用户的知识信息需求量倍增，与此相适应的是用户的个人计算机拥有量和现代

7、通讯手段的利用量迅速提高，愈来愈多的专业用户大多已经成为包括因特X在内的计算机信息X络服务的利用者。专业用户的信息结构由以往传统型为主体向数字化与X络化方向发展已成为不可逆转的潮流。（4)知识信息需求的集成化与高效化。专业用户对知识信息的利用深度随着科学技术进步及其对经济发展推动作用的增长不断加深，图书馆的某些专业用户（主要是从事高科技领域研宄与开发的用户）不再满足于为其提供一般性服务，而要求通过知识信息资源