商务会所员工礼仪语言规范　

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凯撒宫商务会所员工礼仪语言规范培训的重要性(一)目的(1)两大法宝：对我们凯撒宫服务质量不断监督和对优秀员工的不断供给知识的营养。(2)服务的定义：是我们凭借一定的设施、设备、向客人提供各种劳动总和(3)无形的服务主要体现在服务人员的：A、仪容、仪表、举止B、服务态度、服务技能C、服务、技艺、技巧、程序、标准D、礼仪、礼貌、礼节E、交际能力、知识视野、应变能力服务效率及效果(4)服务业常说的“暖、快、情、值”是指温暖、快捷、真情、物有所值(二)对客而言(1)会所使用经过培训的员工，可以使客人在任何时候得到统一规范的服务(2)客人在消费过程中增加了安全感，从而使来宾放心我们的工作(三)对企业來说(1)通过培训，企业可以了解每位员工，这样可使员工得以最优组合，进行重点栽培。(2)培训可以降低损耗和劳动力成本，使之高效能作业。(3)通过培训可以修正统一的规范，避免大家各显其能，造成凌乱(4)通过培训提升销售能力和语言技巧(5)通过培训使一线员工可以迅速得到提升。(四)对员工來说，是最好的福利职业道德一、定义：职业道德是指人们在一定的职业范围内所遵循的行为规范的总和。二、职业道德和道德的关系1、道德是职业道德的前提和基础2、职业道德是道德最基木的表现形式三、职业道德的作用1、推动精神文明的发展和形成良好的社会风气2、使会所形成良好社会现象的重要依据，热情服务、文明服务是形成良好的企业声誉的保证。3、可以促使我们不断的自我完善四、职业道德规范的内容1、热情礼貌、宾客至上2、真诚谦虚、信誉笫一3、文明礼貌、优质服务4、热情适度、不卑不亢5、敬业爱岗、忠于职守6、刻苦钻研、提高技能7、遵守社会公德8、团结互助、顾全大局 五、意识、服务意识（一）服务意识的概念1、作为一种有益于社会的劳动都是光荣的，服务与被服务之间是相辅相成的，服务的角色在工作中是不断转换的2、服务人员与客人之间是一种特殊的合作伙伴3、服务作为一种职业，是展现个人才华的舞台（二）服务意识与客人意识的核心关系1、宾客耑求是我们凯撒宫会所提供服务的核心2、宾客满意度是凯撒宫会所的最高要求（三）宾客意识的主要内容1、顾客是“上帝”，绝对不可以和宾客斗智斗勇。2、是我们的“衣食父母”，只有宾客对我们品牌的不断支持和认可，我们j会有长期的兴旺。3、顾客永远是对的，作为凯撒一员，不应当与宾客讲对与错，一切按照会所的规定开展工作。4、顾客是我们的财富，在宾客酒醉或出现态度不友善时，我们记得他们往H的好，笑脸相迎。（四）个人意识1、以我们专业用语和问候去服务客人2、以我们的标准表情、目光、仪容、仪表去服务客人3、以我们规定的言谈举止去服务客人4、以我们会所规定的礼仪、礼节、礼貌去服务客人（五）质量意识1、质量是企业的关键，服务质量，安全质量，卫生质量，这三大类是我们凯撒人不可忽略的质量，随时记在心里。2、质量是企业的动力（发展），一旦在某一个质量环节出了问题，不论是急性的还是慢性的，都会给我们会所带来不必要的损失。3、是企业的生命，每个凯撒人都谣要随时捍卫它。（六）优质服务的主要内容热情礼貌服务“八个一样”：1、消费多少一个样，2、生客与熟客一个样3、男女一个样4、老少一个样5、内外宾一个样6、领导在与不在一个样7、正常人与残疾人一个样8、主观心情好坏一个样礼仪、礼貌、礼节（一）概论：1、礼节：对他人态度的外观形式，是礼貌的表现形式2、礼貌：人们之间为Y表示尊重和友好而相互尊重的外交规则3、仪容、仪表：A、仪容指人的面部修饰B、仪表是指人的外表、服饰、姿态，是一个人精神面貌的外在表现4、仪态：是指人们在行为中的姿势和态度 （二）礼节、礼貌的意义1、是建设《度社会精神文明的需要2、保证社会安定团结、促进人际关系3、文明公民应有的规范4、做好服务接待工作的先决条件（三）注重仪表的意义1、是我们凯撒宫会所员工的一项基本素质2、是我们职工自尊自爱的反映3、是尊重客人的需要服务用语规范（一）语言是川來表达意愿，交流思想感情的工具，俗话说，会说话的惹人笑，不会说话的气人跳。1、十字用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。我们要做到礼貌用语不离口2、六声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声、回应声，做好服务的关键六语3、七语：藐视语、烦躁语、否定语、斗气语、怀疑语、讥笑语、命令语，这儿种语言在工作岗位上杜绝对宾客使用的。（二）服务用语的规范1、注意事项：（1）注意与客人谈话时的仪态，保持50公分的距离，不论是站着还是使用蹲姿，都要按照培训规范进行，先聆听，后回答，不要抢话说，这样会使宾客反感。（2）注意选择的词语，一些涉及到，宾客年龄，收入单位等敏感词汇，杜绝使用。（3）注意语音、语速和语调，当宾客使川普通话，我们一定使川普通话，当宾客使用方言时，我们听不清楚时要再次征询宾客，知道听清为止，不可以怠慢宾客。（4）注意语言要简练、屮心要突出，达到快速运转，让宾客感到我们训练有素。（5）注意对话的时机，当宾客呼叫服务员后，宾客电话响了，我们应当让宾客先接电话，电话结束后在来回应，切记不要再旁边聆听宾客通话。2、分类：（1）欢迎语（欢迎光临凯撒宫，欢迎光临一更，欢迎光临二楼水区，欢迎光临干身区，）（2）问候语（先生小姐您好！早上好，下午好，）（3）称谓语（先生、女士、小姐）（4）征询语（请问先生有什么需要，需要什么茶水饮料吗）（5）致谢语（谢谢，非常感谢……）（6）应答语（好的，请稍等，马上就來）（7）道歉语（对不起，请原谅……）（8）祝福语（祝您生日快乐，新年好）（9）道别语（欢迎下次光临，祝您休闲愉快，祝您洗浴愉快）3、特殊的服务用语(1)当接受客人吩咐：(明白了，清楚了)请放心，没问题，好的(2)面对正在等候的客人：对不起，让您久等了 (1)客人向你致谢：别客气，这是我应该做的(2)客人向你至歉时：没关系，您不必放在心上(3)需要打扰客人：先生/小姐，打扰一下，为您……仪态、行为、规范一、微笑1、作用：(1)能放松而部肌肉，迅速消除尴尬，和谐气氛(2)能增强同事之间的友好(3)能让宾客感到一种亲近和信任，使之有宾至如归的感觉2、表现形式：(1)面部肌肉自然放松(2)两眼微眯，两嘴角微微上翘(3)无意思的咬牙(4)口腔呈空状，不要咽口水二、仪容、仪表1、着装：统一会所提供的工作制服，要保持清洁、整齐、不可有开线、破洞、褶皱、扣子脱落，皮鞋为黑色，保持干净、光亮，工号牌佩带于左胸前上方，不可偏高或偏底(1)男员工袜子为黑色或藏青色(2)女员工为肉色连裤袜，不得有挑丝、破损2、发型：(1)男：头发经常修剪，清洁，前不过眉，后不过衣领，侧不过耳，不留胡须，岗前要用啫喱定型。(2)女：头发梳理整齐，不可留辫子，扎马尾，头发长度以不过肩为宜，前不盖眼，留长发的用发夹将头发夹起，不盘于头顶或盘的过大，佩带深色或黑色发M,发夹为黑色或咖啡色，尺寸不大于10CM,做山统一造型。3、不留怪异发型、不染发(一线员工)4、化妆：(1)女员工在工作时间内保持淡妆，做到看到第一眼就知道是修饰过的妆容。(2)不用味浓的化妆品及香水(3)眼影以不易察觉为易，眼线不易勾画太深，眼眉描画自然(4)胭脂以较淡及弥补脸部不足为准(5)唇膏一定要统一，不能太深，不可追求夸张效果5、饰物，禁忌佩带：如手链、戒指、耳环、胸花、项链、卡通手表……6、领带飘带：(1)着制服必须佩带会所指定的领带或飘带，第一颗纽扣要扣上(2)系领带的标准以系箭底盖住皮带扣为宜(3)按岗位统一的系法系飘带和领结7、个人卫生：(1)要做到五必须八、岗前必须洗头整理发型B、岗前必须洗澡上班C、岗前必须洗挽工作服D、岗前必须剔除胡须E、岗前必须淸理U腔卫生，杜绝有异味8、要求精神饱满，上班时间不能疲倦，随时保持良好的工作状态，如有困倦，向当侪部长请示，得到批准后，做临时休息。 9、五个不准（当宾客等注意到吋）A、不准抓头发B、不准挖耳朵C、不准挖眼尿D、不准挖鼻孔E、不准打哈涕三、站姿要求头正、颈直、肩平、胸展、收腹、腰挺、臀紧、膝拢、趾抓、目平。1、站立是服务人员的基本功，站立时身体要端正，挺胸、收腹，眼神自然，两眼平视前方，用余光注意地面及两侧，不凝视一个同定位罝，而显得呆板2、嘴微闭，面带微笑3、男工双脚呈小丁字步，左脚后跟放于右脚的脚窝处，按照航空站姿，不要刻意挺胸，重心落在双脚中间，双手交叉背与腰部，腋下流出空隙；女同事脚姿与男同事一样丁字型，两膝靠拢，两手交叉于腹前，右手在左手上，肩下沉，腋下流出一拳空隙。4、双肩水平放松，勿耸肩，歪肩5、站立吋不可东倒两歪，打椅靠背，双脚可作稍息状态吋，但要保持上身正直，要求身体重心保持在左脚上6、留意周围同事的招呼，另外留意顾客，要灵活，不左顾右盼7、保持训练有素，精神饱满，落落大方，表达自然、温和，双手不环抱，不插进衣袋内四、走姿1、正常行走，脚印正对前方，如果脚印向内或向外歪，则为内八字、外八字，步态的美好取决于步位和步度、步速2、行走时挺胸、收腹、身体重心略向前倾，重心落在前脚上3、双脚前后移动，双臂前后摆动，大方、得体、灵活，轻而稳，给人一种动态美4、步行路线正对前方，两眼平视，用余光扫视两侧，面带微笑五、坐姿1、与客人交谈或其他活动需坐下，要保持身体自然挺直，坐姿优美2、入坐前轻移坐椅，摆放位置，后脚撤半步，平移半步，双腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，身体垂直14下，双肩平稳，而对客人而坐，臀部坐椅子的1/3,双手放于椅子上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带微笑3、若坐姿方向与客人不同，应侧身面对客人，坐下后不要前俯后仰，身体不要弯曲，不要摇腿晃脚，翅脚，不要将脚放在椅子上、沙发扶手上，双手不要打节拍4、女员工坐下时，先将裙子理一下，双膝靠拢不交叉5、起身走时将椅子恢复原样6、肩放松、平稳、上身不要左右摇摆7、步速适中，男子行走吋，两脚移动跟走两平行线，但两线尽量龍近，但距离为30CM左右，走路时不要扭腰，女士不要晃动臀部8、行走时每步45CM,不要走碎步或大步，步速一般为3步/2秒钟9、注意前方，防止与客人碰撞，路遇客人点头微笑问好，侧身礼让10、引导客人先行，先问好，用于指引方向，走在客人的右前方或侧身略向客人，保持2—5步的距离，不与客人并排行走，行进中与客人交谈，保持半步距离11、行进中不能将手插进口袋衣袋里，也不能背手六、蹲姿 在我们凯撒宫蹲姿是鞋吧人员最常用的一种工作姿态，按照培训的标准操作，其余部门同樂要注意，拿取低处的物品或拾起地上的东两吋，不要弯上身，翘臀部，要用蹲和曲膝的动作（右脚向后撤半步，稍分开，站在要取的东西旁边蹲下，曲膝伸手去拿，上身保持正直，女员工穿裙子双膝并拢）七、手姿1、给客人指引方向时，把手臂伸直（手自然并拢，手掌向上，上身略微前倾，以肘关节为轴，指向目标分为左右两种，身子微侧。2、同时眼睛注视指引方向，兼顾对方是否看到指示方向，在介绍或指示时不可用手指指点3、谈话时手势不易过多，幅度不易过大，特别在指引方向时4、使用手势时还要注意顾客的眼睛，观察是否听懂。5、递物品时，眼睛注视客人，用双手恭敬奉上，注意物品的尖端不能指向客人八、其他动作1、上下楼梯，头正、颈直、腰挺、臀收、膝曲，一步一台阶，手不要扶栏杆2、为客人提行李，要稍停步伐或放慢步伐，在适当的距离，面带微笑，注视客人，轻轻点头，态度恭敬3、握手：一般不主动与客人握手，但客人提出握手时要大方主动接应.一般与对方相距一步，上身微微前倾、双足立正、力度不应过大或过小、过大显得太热情、过小不巾视、握手时间不超过4秒钟。常用语言和注意事项电话用语及规范：外线：每当电话响起时，先看来电号码，做到熟客或领导能背诵出来。响到第3声时接起：“您好，凯撒宫商务会所为您服务，请问您有什么需要”，当宾客提出预定或者咨询吋，耍根据情况来回答，不可以所有问题都答复，关于经营项目等问题，如果是找同事，：“先生小姐您好，现在时营业期间，不方便接电话，您如果方便的话，请您留下姓名和联系方式，我会转达给他，让他下班后给你冋电话，您看可以吗“内线：你好三楼吧台，请讲，你好四楼吧台，请讲，做到聆听清楚后方可挂电话，因为内线持别忙，不可以闲聊与工作无关的话题。对讲机：使用对讲机时，首先要检查耳麦，电池等设备调好频道，当叫对方时，按住按钮，开始呼叫，比如四楼，四楼，收到请回答，知道回复为止，其他人不可以抢频，一定要使用普通话，不可以在对讲机里讲与工作无关的话题，一句话说不淸的不要在对讲机里讲，可以使用电话。切记不可以在对讲机里讲粗话，一些专业术语要规范使用，防止申频，造成机密外漏。迎宾语：欢迎光临凯撒宫，里面请，鞋吧接待贵宾XX位，先生，小姐慢走，欢迎下次光临。鞋吧：好的，请您稍后，马上给您更鞋，请您保管好您的手牌，请问您的鞋子需要保养吗？一更接待贵宾XX位，祝您洗浴愉快收银：好的，先生买单这边请，请您出示您的手牌，请您查看清单，您共计消费多少钱，好的谢谢，请您拿好小票到对面鞋吧取鞋，谢谢慢走。一更：欢迎光临一更，请出示您的手牌，先生里面请，我来给您幵箱，里面接待贵宾XX几位，请保管您的手牌，请问先生需要毛巾吗，先生洗浴二楼请，祝您洗浴愉快。 水区：欢迎光临二楼水区，先生泡浴里面请，淋浴这面请，注意水温，请问先生需要搓背吗，先生您的手机香烟我来给您寄存，请保管好你的手牌，干身区接待贵宾XX位，好的，先生这面请，小心台阶，我来给您干背，祝您大富又大贵，给您干干腰，金银财宝热您挑，给您干干腿，祝您事业更完美，请您高台贵脚，脚放轻松，事业步步高升，先生请问你穿一次性桑拿服还是常规的，先生桑拿房这里请，请您用冰水，洗手间这边请，先生上楼这边请，三楼休息，四楼按摩，祝您休闲愉快。三楼：欢迎光临三楼，先生里面请，来宾XX位，先生需要什么茶水，我们为您准备的有铁观音，龙井，15元一杯，无限续水，市价800元一斤的茶叶，性价比非常好，来一杯吗。请问先生需要按摩吗，我带您过去，让您久等了。餐厅这面请，四楼这面请，注意台阶，祝你休闲愉快。洗手间这面请。先生需要留宿吗，这时候的客房价格很优惠，我带您看看，谢谢先生四楼：欢迎光临四楼，来宾几位，好的，先生这面请，先生请进，请您先卧床休息，给您安排的佳丽随后就到，某某区泡几杯红茶，先生您好，这是给您推荐的佳丽，你们先认识一下，好的，请稍后，谢谢，祝你休闲愉快。先生需耍什么茶水，我们为您准备的有铁观音龙井，15元一杯，无限续水，性价比很好,需要来一杯吗，先生慢走，谢谢光临，祝您休闲愉快。