商务会所员工礼仪语言规范.doc

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1、凯撒宫商务会所员工礼仪语言规范培训的重要性（一）目的（1）两大法宝：对我们凯撒宫服务质量不断临督和对优秀员工的不断供给知识的营养。（2）服务的定义：是我们凭借一定的设施、设备、向客人提供各种劳动总和（3）无形的服务主要体现在服务人员的：A、仪容、仪表、举止B、服务态度、服务技能C、服务、技艺、技巧、程序、标准D、礼仪、礼貌、礼节E、交际能力、知识视野、应变能力F、服务效率及效果（4）服务业常说的“暖、快、情、值”是指温暖、快捷、真情、物有所值（二）对客而言（1）会所使用经过培训的员工，可以使客人在任何时候得到统一规范的服务（2）客人在消费过程中增加了安全感，从而使來宾放心我们的工作（三）对企业

2、來说（1）通过培训，企业可以了解每位员工，这样可使员工得以最优组合，进行重点栽培。（2）培训可以降低损耗和劳动力成本，使Z高效能作业。（3）通过培训可以修正统一的规范，避免人家各显其能，造成凌乱（4）通过培训提升销售能力和语言技巧（5）通过培训使一线员工可以迅速得到提升。（四）对员工来说，是最好的福利职业道德一、定义：职业道徳是指人们在一定的职业范围内所遵循的行为规范的总和。二、职业道徳和道徳的关系1、道徳是职业道徳的前提和基础2、职业道德是道德最皋木的表现形式三、职业道德的作川1、推动精神文明的发展和形成良好的社会风气2、使会所形成良好社会现象的重耍依据，热情服务、文明服务是形成良好的企业声

3、誉的保证。3、可以促使我们不断的白我完善四、职业道徳规范的内容1、热情礼貌、宾客至上2、真诚谦虚、信誉第一3、文明礼貌、优质服务4、热情适度、不卑不亢5、敬业爱岗、忠于职守6、刻苦钻研、提高技能7、遵守社会公德8、团结互助、顾全大局五、意识、服务意识（一）服务意识的概念1、作为一种有益于社会的劳动都是光荣的，服务与被服务之间是相辅相成的，服务的角色在工作中是不断转换的2、服务人员与客人之间是一种特殊的合作伙伴3、服务作为一种职业，是展现个人才华的舞台（二）服务意识与客人意识的核心关系1、宾客需求是我们凯撒宫会所提供服务的核心2、宾客满意度是凯撒宫会所的最高要求（三）宾客意识的主要内容1、顾客是

4、“上帝”，绝对不可以和宾客斗智斗勇。2、是我们的“衣食父母”，只有宾么对我们品牌的不断支持和认可，我们才会有长期的兴旺。3、顾客永远是对的，作为凯撒一员，不应当与宾客讲对与错，一切按照会所的规定开展工作。4、顾客是我们的财富，在宾客酒醉或出现态度不友善吋，我们记得他们往日的好，笑脸相迎。（四）个人童识1、以我们专业用语和问候去服务客人2、以我们的标准表情、目光、仪容、仪表去服务客人3、以我们规定的言谈举止去服务客人4、以我们会所规定的礼仪、礼节、礼貌去服务客人（五）质量意识1、质量是企业的关键，服务质量，女全质量，卫牛质量，这三大类是我们凯撒人不可忽略的质量，随时记在心里。2、质量是企业的动力

5、（发展），一旦在某一个质量环节出了问题，不论是急性的还是慢性的,都会给我们会所带来不必要的损失。3、是企业的生命，每个凯撒人都需要随时捍卫它。（六）优质服务的主要内容热情礼貌服务“八个一样”：1、消费多少一个样，2、牛客与熟幺一个样3、男女一个样4、老少一个样5、内外宾一个样6、领导在与不在一个样7、正常人与残疾人一个样8、主观心情好坏一个样礼仪、礼貌、礼节（一）概论：1、礼节：对他人态度的外观形式，是礼貌的表现形式2、礼貌：人们Z间为了表示尊至和友好而相互尊亜;的外交规则3、仪容、仪表：A、仪容指人的而部修饰B、仪表是指人的外表、服饰、姿态，是一个人梢神面貌的外在表现4、仪态：是指人们在行为

6、中的姿势和态度（二）礼节、礼貌的意义1、是建设高度社会精神文明的需要2、保证社会安定团结、促进人际关系3、文明公民应有的规范4、做好服务接待工作的先决条件（三）注重仪表的意义1、是我们凯撒宫会所员工的一项基本索质2、是我们职工自尊自爱的反映3、是尊重客人的需要服务用语规范（一）语言是用來表达意愿，交流思想感情的工具，俗话说，会说话的惹人笑，不会说话的气人跳。1、十字用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。我们要做到礼貌用语不离口2、六声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声、冋应声，做好服务的关键六语3、七语：藐视语、烦躁语、否定语、斗气语、怀疑语、讥笑语、命令语，这儿种语言在工作岗位上杜绝对宾

7、客使用的。（二）服务用语的规范1、注意事项：（1）注意与客人谈话时的仪态，保持50公分的距离，不论是站着还是使用蹲姿，都要按照培训规范进行，先聆听，后回答，不要抢话说，这样会使宾客反感。（2）注意选择的词语，一些涉及到，宾客年龄，收入单位等敏感词汇，杜绝使川。（3）注意语音、语速和语调，当宾客使川普通话，我们一定使用普通话，当宾客使川方言时，我们听不清楚时要再次征询宾客，知道听清为止，不可以怠慢宾