在itsm 平台中实现it 知识管理

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1、在ITSM平台中实现IT知识管理【关键词】信息技术服务管理知识管理信息技术知识KMSKMITSM1需求分析1.1知识的记录需求在开发或实施一个信息化项目的全周期中，会产生大量的IT知识。而项目的全周期内（可研、设计、开发、实施、上线运维、下线关闭存档），参与的人员都需要学习和运用这些知识，才能有效保障该项工作的顺利开展和实施。只有当纷繁的IT知识被规范的保存记录后，就可以避免因为人为因素导致的知识的不准确性、不完备性等降低知识功效的情况出现。1.2知识的共享需求企业中各个信息系统对应的IT知识之间不能进行相

2、互的共享交互，容易造成相关技术知识的重复备案，重复记录，重复学习等一些了信息工作的重复劳动。此外，企业内部信息服务工作往往是一个人负责一个项目业务，相互之间因为知识背景、技术水平、工作经验等差异，形成各个信息技术服务工作的壁垒。从而导致了人员之间很难相互协作、取长补短。1.3知识的检索需求人的记忆力是有限的，因此需要提供一套检索工具，根据用户的需求及时找到对应的知识内容，给予基本的解答。运用检索到的IT知识来指导和帮助自己的IT工作，从而大大提高了工作效率，减少重复学习研究的工作。1.4知识的管理需求海量的

3、IT知识，自然会形成了对应的管理需求。IT知识应该根据其IT的特性，进行规范化的管理。让IT知识从产生到发布，直至被注销或版本更新有效管理起来，形成一套IT知识管理流程，从而保障IT知识的准确性、完整性、可用性。2技术方案文/陈晓鸥利用知识管理的理论，在ITSM（信息技术服务管理）中开展知识管理，指导日常信息技术工作，整理信息工作资料，并形成知识库，从而提高管理水平。本文结合信息工作特点在信息技术服务管理（以下简称ITSM）平台中对KMS模型的实际建设进行了探索实践并讨论应用成效。摘要2.1知识管理系统模型

4、图如图1所示。2.2应用功能设计设定知识管理如下几个流程：进行中状态（初始）→草稿状态→审批状态→发布状态→注销状态。让浏览知识的用户最后对知识内容进行评价。评价内容为：（1）有错误：不可用；（2）比较差：不能指导工作；（3）一般：有改进余地；（4）良好：可以起到作用；（5）优秀：有效且准确。根据5级评价的结果，对知识进行分值累计，如果出现评价分值特别低的情况，则系统直接发送提示邮件给知识管理员，对有负分评价的IT知识进行及时的跟进处理。只需要输入相关的信息即可查询出包含关键字的知识条目。系统不仅仅检索标题

5、的关键字，同时也可以检索详细内容的。以信息工作的业务范围作为广度建立知识分类；以单个工作或专业的深度建立知识的分级。就好比图书馆需要将各种图书分门别类的收藏一样，提高管理的水平，也能方便IT知识的共享和检索的效率。利用ITSM的文档版本管理功能，设置IT知识的版本号。每次新建一个知识内容，系统自动编初始版本号。系统当检测到知识过期后，会提示管理员处理知识的版本。管理员可以要求知识发布人重新修订新的知识版本。发布人在原有知识内容下更新知识内容生成新的版本。当新版本被审批通过发布之后，会自动替换原有老版本的内容

6、。3应用成效3.1提高系统全周期管理水平通过在ITSM平台中的知识管理，可以为从事信息服务的人员提供所需要的，必备的IT知识。通过IT知识的建设，在信息系统全周期内提高了服务水平和工作效率。3.2提高信息服务整体水平有了共享的IT知识库，则可以有效的突破专业技术的壁垒，将个体的知识变成整体知识，将个体的能力汇聚为整体的实力。同时，通过知识的共享，可以让原本不能交叉工作的岗位可以在一定程度上进行交叉服务。因为有了IT知识库，人员可以将技术和经验很大程度的保留，而接替的新人员可以快速高效的掌握吸收IT知识，可以

7、在一定程度上避免因为人事变动原因而导致中短期的工作效率下降、服务水平下降的问题。单位中国石化上海石油化工股份有限公司信息部上海市200540图1__