企业新闻发言人如何应对危机事件

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1、企业新闻发言人如何应对危机事件：近几年，伴随着政府发言人制度的完善，以及危机公关和公众知情权的需要企业新闻发言人制度也渐渐起步。很多大中企业也纷纷设立了新闻发言人。然而，这些企业发言人面对危机事件往往困惑于“我们该说些什么”、“我们该怎么说”，这样的问题。　　关键词：新闻发言人；危机事件　　：G21：A：1009-0118（2011）-06-0-01　　　　一、前言　　企业新闻发言人是指当企业有新品问世、重大项目引进或突发事件发生时，第一时间出现在新闻媒体面前，全权代表企业发布消息.回答提问的公关高手。作为企业新闻发言人，即代表公司企业和经营性法人，就与本企业生产经营活动相关

2、的事件或问题，举行新闻发布会或约见个别记者，通过传媒公开发布信息，阐述本企业的观点、立场，并就新闻记者的提问进行解答、诠释和说明。发言人背后还可配有工作小组，从事材料收集、了解情况等各项工作。近年来，随着社会对企业社会责任的要求越来越高，新闻发言人的作用和地位也越发被重视，在现代企业的管理经营中，新闻发言人扮演着举足轻重的角色和起着不可替代的作用。可以说是企业对内对外信息传播的管家。　　家乐福“进场费”风波、麦当劳“消毒水”事件、长虹“海外受骗”风波，直至2010年末发生的家乐福涉嫌价格欺诈、西门子冰箱郑州自燃事件……面对如此棘手的事件，有的企业积极应对体现出大家风范，同时也

3、让我们领略了企业新闻发言人的公关魅力。作为一名合格的企业新闻发言人，首先要学会如何处理危机事件。企业都无法避免出现各种对企业形成较大影响与损害的突发事件和问题。通过企业新闻发言人，及时发布正面的、权威的信息来澄清这些负面影响，得到顾客的谅解，能够很好地防止或减轻一些负面新闻对企业的伤害，收到比较明显的效果。因此，处理企业危机，进行危机公关是新闻发言人的重要工作。　　二、面对危机处理同时应具备的素质　　新闻发言人成功处理“危机事件”的决窍即：迅速处理，真诚待人。新闻发言人和企业公关人员一方面应积极配合记者采访，诚恳请求推迟新闻公布时间，以便有机会解决危机；另一方面应快速出台解决

4、方案，积极为客户解决问题，并拿出合理而优惠的赔偿措施。既让公众了解到企业的积极态度和投诉顾客态度的转变，也反映出企业的应变能力及后续服务的良好态势，反而可将一次危机转为宣传企业的正面新闻。面对危机处理同时应具备以下素质：　　（一）了解企业文化　　还要把握企业经营理念的内涵，对企业历史渊源、企业文化、发展战略、产品情况等相关要素，也必须烂熟于心；对企业的基本观点、主张、立场了如指掌。对某一特定事件的来龙去脉要力争全面驾驭，成竹在胸。这样在回应媒体的问询时，才能做到言之有物、有理有据，应答得体、游刃有余，从而掌握宣传的主动权，既能满足媒体的需要，亦能恰当地表达企业的观点，从而达到

5、宣传的目的。　　（二）掌握相关知识以及法律知识　　企业新闻发言人不仅要政治立场坚定，敢于负责，自觉维护企业利益，具有较高的政策、理论水平和生产经营知识，精通新闻业务，熟悉相关法律法规，具备公共关系学、市场营销学、社会学等多方面的知识，还要熟悉企业管理知识，如木桶理论，产品线规划，波特的竞争战略理论等可以使其表达的内容更上档次，从而提升企业形象。　　（三）了解新闻媒体　　企业新闻发言人主要是和媒体打交道。因此一要熟悉各种媒介特征，通晓媒体的工作流程及需求，这样才能有针对性和有技巧地面对媒体采访，才能在企业与媒体之间起到良好的“润滑剂”作用。二要与媒体建立良好关系，争取媒体对企业

6、的理解和支持，实现与公众的有效沟通，才能密切企业与公众的良好联系。　　（四）语言表述出众　　语言表达出众出色的口才，文明的礼仪和优秀的应变能力更是不可缺少的。发言人要气质涵养好，仪表形象佳，交际能力强，至少精通一门外语，敏捷善言有口才，知识渊博有思想，沉着冷静善应付。企业新闻发言人要凭借三寸不烂之舌充当“救火队员”，敏捷应答为企业领导解围。他的言行举止、行为表率要能够充满一定的魅力，给公众一种美感；他应该语言简洁、主题突出、用词准确、口气舒缓、风趣幽默、机智灵活，并具有一定亲和力、当然必须只讲真话，杜绝谎言。永远不要对记者说“无可奉告”，这是新闻发言人的一条“金科玉律”。　　

7、（五）要有“大事化小，小事化了”的本事　　在面临复杂形势时，企业新闻发言人要有驾驭现场的本领，更要“随机应变”。危机到来时，新闻发言人必须首当其冲，以最快的速度面对媒体和公众，合理释疑，巧妙应答，化解危机。为此，发言人要善于公关，提高公关谈判、协调能力，锻炼“大事化小、小事化了”的技巧；要广结良缘，使企业与公众之间处于一种轻松、和谐的状态。当危机到来时，发言人可以利用良好的人缘缓解气氛，争取理解，赢得解决矛盾的时机。　　（六）具有良好心态　　企业新闻发言人时常要面对许多不同的声音，无论听到什么都能一笑了