vip客户服务体系示范项目成果

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1、尽显尊贵，卓越不凡——VIP客户创新管理项目成果汇报上报公司：中国移动通信集团山东公司上报日期：2011年10月项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目背景——核心客户的战略价值符合20/80原则--20%的客户贡献了80%的利润；流失后的挽回成本高，且显著高于维系成本支出（开拓新客户的成本是保留老客户成本的5倍）客户保持率增长5%，企业就可带来利润的成倍增长。收入的主要来源社会影响力强集团关键人物：集团客户的重要人物会影响整个集团的发展及集团产品的使用情况，一旦离网可能带来很多人的被动离网；高消费或重要客户的关联客

2、户一旦流失可能会影响核心客户的忠诚度，导致核心客户一同流失；其他高影响力人群的流失也会影响业务发展核心客户从企业价值角度来看，核心客户不仅为企业贡献了巨大的价值，同时为企业带来丰富的社会关系和强大的社会影响力，因此核心客户的维系服务对企业发展有着至关重要的战略意义。环境的变化决定了未来一段时间高价值客户服务工作的重点是中高端客户的稳定，然而开展中高端客户服务困难重重…中高端客户服务刚起步，服务产品、服务模式等不成体系，集团内部也没有成熟的经验可供借鉴中高端客户规模巨大与企业内部服务资源有限这一显性化矛盾尤为突出中高端

3、客户大多没有形成完整视图，服务需求与消费行为等特征了解不深入缺乏多渠道联动机制：缺少服务渠道的服务承载能力评估与功能定位；缺乏各个服务渠道联动服务流程、管理机制缺乏对服务运营、服务管理、服务分析的一体化支撑系统外部市场竞争日趋激烈内部客户服务亟须聚焦移动用户数增长趋势放缓，高端客户更容易受到联通与电信的激烈竞争电信业重组，全业务竞争环境下，3G业务并没有取得突破性进展，新的增长模式仍没形成专家预测，未来5年语音通话收入仍然是通信行业主要利润来源中国移动长期以来在个人移动通信市场上的客户规模优势正经受着竞争对手通过家庭

4、和企业维度的全业务运营进行客户抢挖的严峻考验近年来，中国移动高度关注VIP客户服务，投入大量服务资源但是并未形成体系，中高端客户服务匮乏约45%的中高端客户网龄在２年以下，稳定度较低原有的高价值客户服务体系需要补充完善，将中高端客户纳入管理，以系统的服务对中高端客户进行多方面保有，提升客户感知，进而提升顾客忠诚度将成为中国移动应对日益白热化竞争的基础所在项目背景——内外部环境影响客户服务体系虚拟界面实体界面网上营业厅服务热线自有营业厅合作营业厅专营店VIP俱乐部电话客户经理……服务标准服务管理者一线服务人员服务设施项

5、目背景——客户沟通渠道自有营业厅可以直接与客户面对面交流VIP俱乐部拓展客户人脉圈，提高客户身份认知电话客户经理随时关注客户变化并及时进行营销在各个服务界面中，服务热线针对中高端客户已经实现了优先自动接入服务，而在其他服务界面中，自有营业厅、VIP俱乐部和电话客户经理是最重要的三个沟通渠道，提高中高端客户感知，加强与客户沟通，重点应该从这三个方面入手。项目背景——项目目标为体现分层差异化服务，切实提升中高端客户的感知度和满意度，临沂公司通过自有营业厅、VIP俱乐部和电话客户经理三方联动，全面开展“尽显尊贵，卓越不凡”

6、VIP客户管理创新活动，以期进一步提升对中高端客户的差异化服务品质，提升客户感知并进一步增加客户的忠诚度。项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目实施——执行步骤建立客户需求收集长效机制，制定客户需求收集流程、制度、规范，同时根据客户需求及客户贡献值对客户进行分层根据客户分层及不同服务界面制定不同的服务体系，体现高价值客户的尊贵感觉落实VIP客户创新管理体系，并做好针对客户的宣传和推广工作，提升客户感知及客户忠诚度，并及时做好评估总结与提升工作客户分层服务体系创新体系实施及评估需求研究及客户分层执行步骤步骤1——需求

7、研究及客户分层需求研究与客户分层方法服务日志外呼深度访谈客户座谈大客户管理系统BOSS系统其它系统定性研究定量研究消费行为分析识别中高端客户需求，为客户分层和服务设计提供依据投诉记录客户智囊团建立客户需求收集长效机制，制定客户需求收集流程、制度、规范，并指导实施归口管理客户需求信息的汇总、整理和分析。客户需求分析定量研究需求研究及客户分层定性研究结果42.6%的客户认为目前的服务仍然不够实惠，例：“修手机，时间长，价格不便宜，有和没有都一样。”57.3%的客户认为服务的便捷性不足，例：“营业厅办理业务排对时间太长，希

8、望能有个专门的服务通道。”“交费时间不太方便，有限制。”123服务项目太少服务便捷性不足53.9%的客户认为服务项目较少，例：“像车友俱乐部这类的，我希望可以参与，参加这些俱乐部即使花些钱也没关系。”“感觉客户经理没什么服务，只是有时打电话介绍些新业务。”服务不够实惠需要主动性强、体贴客户的高质量的服务，此外，VIP客户还希望享受到优先待遇，尊