浙江移动优化VIP服务项目管理_打造VIP客户传播体系

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1、优化VIP服务项目管理打造VIP客户传播体系项目成果汇报上报公司：浙江公司上报日期：2011年12月项目成效项目背景项目总结目录项目实施中高端客户竞争焦点从发展转向维系全业务运营和3G商用时代，中高端客户重要性日益凸显，对中高端客户的争夺不断加剧，客户保有和维系的挑战对服务能力提出更高要求11.39%中高端客户贡献30%以上收入当前3G业务发展，中高端客户是主力群体中高端客户对集团、家庭、个人三大市场的影响力举足轻重重要性凸显竞争不断加剧对手狠拼，中高端客户流失，利润下降对手宽带和终端捆绑，对客户掌控能力下降中高端客户流失必将影响、带动更多关联客户流失客户期望更高满足日常化的通讯需求，已不是关

2、注重点满足多样化的生活需求，日益突出满足个性化的感性需求，逐步增强全球通VIP客户服务压力巨大如何提供优质服务、稳定并发展全球通VIP客户群体，面临着巨大压力服务成本居高不下公司新推出的众多业务未在客户群领域形成新的利润增长点竞争对手竞争加剧，中高端客户利润不断流失中高端客户增长速度减缓，集团客户增长在部分地区出现瓶颈，公司利润被稀释中高端客户和集团客户所创造的公司收入贡献越来越集中为确保转型成功实施，公司领导高度重视全球通VIP客户规模增长较大，对俱乐部服务工作极大的挑战，对客户的精细管理，服务的差异化工作提出了全新的、更高的要求。根据集团公司工作指导精神，浙江公司成立专门项目组，开展了“优

3、化VIP服务项目管理，打造VIP客户传播体系”的提升项目工程公司领导亲自挂帅成立项目组从客户感知出发，扩大服务覆盖率和影响力统一认识和要求鼓励各地市公司整合服务资源，持续打造VIP优势服务品牌鼓励各地市公司创新运作模式，推出新的服务品牌总结杭州、嘉兴、湖州等分公司试点经验，全省借鉴推广鼓励创新，多点尝试公司领导客服部杭州分公司嘉兴分公司其他分公司项目目标55以客户需求为导向，精益管理为抓手，持续推进特色服务亮点工程，围绕一个系统、六项工程优化VIP项目管理，扩大VIP传播体系，做精做优企业高端服务，强化VIP优质服务示范工程。VIP俱乐部活动的扩展服务会所效能的双提升服务资源精细化的管理积分兑

4、换项目的拓展一个系统CRM平台平台支持，内发力，借力六个环节精细化管控：高质量传播体系的建设VIP客户满意度的提升项目成效项目背景项目总结目录项目实施7CRM系统平台的创建VIP俱乐部活动的扩展服务资源精细化的管理积分兑换项目的拓展…VIP客户满意度的提升高质量传播体系的建设…服务会所效能双提升…围绕1+6项目工程，全面优化服务项目管理，扩大传播体系浙江公司全球通VIP俱乐部，以客户需求和客户感知为导向，精益管理为抓手，围绕1+6工程项目，从客户需求拓展服务创新，客户管理提升服务感知，传播体系加大服务影响，逐渐探索总结一套精细化、有效分层的VIP俱乐部体系,打造服务品牌内涵，从而潜在促进非VI

5、P客户转化影响力，全面提升VIP服务差异化。背景介绍项目思路一、一个系统：强化VIP服务优化管理体系建设——CRM平台8全球通VIP客户CRM平台作为后续VIP俱乐部的重点工作之一，肩负VIP客户信息收集、维护更新和管理的功能，为针对不同偏好、地域的VIP客户，整合服务资源，实施微格化管理，为强化VIP客户的尊贵服务感知提供基础支撑。信息收集活动支撑评价区分具体要求完善CRM系统客户的信息收集，全面启动2011年VIP客户重新评定后的收集工作，借助客户经理、电话经理的收集，拓展浙江网站杭州VIP俱乐部专栏区等多渠道方式收集，建设并实现VIP品质服务内容与内涵。在整合客户评定基础上，针对不同偏好

6、、年龄段、职业、消费进行客户的分层管理，建立客户感知的差异化服务体系，完善客户的服务需求，创立层级区域特色服务。以CRM系统为依据，推进各项资源的服务创新、活动开展的效果，同时不断完善客户的服务需求，常态化开展VIP客户的亲情关怀、爱好关怀等服务。＞＞＞举措之一：VIP俱乐部活动管理提升10拓展优化俱乐部服务资源，通过积分、会员服务中心等手段，增加客户合作的粘性，同时提升俱乐部服务资源管理能力，进一步提升客户满意度。举措之二：俱乐部服务资源管理提升11全球通、动感积分作为辅助手段，延伸服务内容，提供增值服务，提高客户黏性。杭州积分管理采用积分有价兑换服务和商品的模式，提高品牌客户的品牌认知和品

7、牌归属。积分管理提升分为保障和拓展两部分积分重新定位积分一直以来被客户大量兑换成话费类产品，很少能给公司带来相应价值的效益。故而积分重新定位！积分除了回馈客户外，还必须通过馈赠，提高客户感知，拉大业务需求，获得实际收入。拓展新型积分运行模式：积分服务于市场发展、客户忠实度了解积分的作用，有助于拓展新型积分运行模式的发展！根据省公司调研结果，列举两个数据：参加过积分兑换的客户离网率远远低于未参加过积