商务谈判实训汇总

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商务谈判实训高职高专经贸专业“十一五”规划教材 本教材主要根据商务谈判实践的基本程序，包括：准备阶段、正式谈判阶段（开局、磋商、再磋商、终局）、后续谈判阶段三个阶段，以及实训项目进行编写的。其主要内容包括：商务谈判计划的制订、谈判双方需求分析、谈判气氛的营造、开局报价设计、报价解释、防止对方的进攻、让步的技巧、终局的操作、谈判语言技巧练习、谈判的礼仪礼节练习、价格谈判、僵局的破解、模拟谈判等项目的培训，通过写作——模拟练习——讲评的实训方式，让学生全面了解并掌握商务谈判的基本流程和具体操作过程。内容简介 目录12345实训项目一商务谈判计划的制订实训项目二双方需求的预测实训项目三如何营造良好的谈判气氛实训项目五解释及评述实训项目四开局的报价设计6实训项目六防止对方进攻的策略7实训项目七让步的技巧 目录12345实训项目八谈判终局的操作实训项目九商务谈判语言技巧练习实训项目十礼仪礼节练习实训项目十二谈判僵局的制造及处理实训项目十一价格谈判6实训项目十三模拟谈判 主编邓有佐副主编覃杨彬潘光奇谢宗云高职高专经贸专业“十一五”规划教材商务谈判实训出版：电子科技大学出版社策划编辑：徐红责任编辑：徐红发行：新华书店经销印刷：成都蜀通印务有限责任公司成品尺寸：185mm×260mm印张11.25字数239千字版次：2007年8月第一版印次：2007年8月第一次印刷书号：ISBN978-7-81114-615-8定价：18.00元 实训项目一商务谈判计划的制订商务谈判实训高职高专经贸专业“十一五”规划教材 实训目的通过实训，使学生掌握谈判计划的内容和基本的谈判理论，编写出正确的谈判计划书。背景资料一条龙花生厂家：属新生产经营型外资企业，地处某市市郊，主要以生产花生为主的小吃食品，加工生产花生、薯片、蚕豆、瓜子等20多个品种，面临四川、广东等地14个品牌的竞争，需要通过广告、促销、市场开发等手段占据市场，价格属中下水平，目前仅限于南宁市范围内销售，销售返利为1%。吉祥培训基地（公司）：是一所以进行短期培训为主的技术学校，每年培训学生10000人左右，通过与厂家合作为学生提供实践机会，但是资金紧缺，没有商店、仓库，计划通过谈判免费代销该企业的产品。请你根据以上资料制定出一份谈判计划书。 商务谈判计划书的主要内容:谈判主题谈判目标信任计划人员组织费用预算谈判地点模拟谈判 模块1：谈判主题的确定谈判主题的确定，具体有两个方面要求：1）主题用一句话概括。2）一个主题不能超过两个目的. 模块2：谈判目标的确定谈判目标就是:基本目标谈判中要达到的具体目的，包括最高目标和最低目标两种。可交易目标争取目标指换取对方让步的筹码或条件。指最高目标与最低目标之间的弹性区间的目标。 模块3：制订信任计划让对方相信自己的措施包括以下几点：1）充分利用文印资料，包括身份证、名片、企业营业执照、证明企业产品质量合格的证书、使用说明书、销售记录等能够证明自己身份的材料。2）利用第三方权威人士。3）利用媒体介绍。4）礼仪礼节的运用。5）采取相应的谈判策略 模块4：谈判的策略和技巧制定谈判策略和技巧的步骤：第一步：分析谈判双方的谈判实力。第二步：选择有效的谈判策略。 模块5：确定谈判议程谈判的议程包括以下两个方面：通则议程：指谈判中双方需要谈判的内容，包括：谈判标的物名称、质量、规格型号、数量、包装、价格、储运、加工、保险、不可抗拒力、违约责任等内容。谈判的议程细则议程：谈判的具体时间安排 模块6：谈判人员的组织模拟练习学生分成两个谈判小组，每个谈判小组应该包括以下人员：谈判小组长、主谈人、业务经理、法律人员、书记员、幕后指挥等人员，其中一个小组代表一条龙厂家，另一个小组代表吉祥培训基地。每个小组选出各自的谈判人员并安排相应的职务及其在谈判中的角色，要求每个小组成员必须明确自己的职责。一组代表：二组代表： 模块6：谈判人员的组织谈判人员的选拔1．谈判人员的谈判操作能力。2．语言表达能力。3．谈判人员的道德修养水平的高低等。 模块6：谈判人员的组织对谈判概念的深入理解，可以从以下几个方面进行：第一，谈判的基本动因是人们有某种未满足的需求。第二，谈判是人的理性行为。第三，谈判既有合作性，又有竞争性。 练习题思考与练习题1．商务谈判的含义及其特点。2．商务谈判的指导思想及其基本理念。3．商务谈判的基本程序。4．商务谈判的准备阶段应收集哪些资料？5．技能练习：1）谈判主题的确定。2）谈判目标的确定。3）作为谈判人员为了取得对方的信任应做好哪些准备工作？4）如何判断谈判双方力量的优劣？5）谈判议程如何去确定？6）说出你在谈判中选择谈判地点的理由。7）说出你在谈判中的角色及主要职责。 【案例】1987年6月，济南市第一机床厂厂长在美国洛杉矶同美国卡尔曼公司进行推销机床的谈判。双方在价格问题的协商上陷入了僵持的状态。这时我方获得情报：卡尔曼公司原与台商签订的合同不能实现。因为美国对日本、韩国等国家和中国台湾地区提高了关税的政策，使得台商迟迟不肯发货。而卡尔曼公司又与自己的客户签订了供货合同，对方要货甚急，卡尔曼公司陷入了被动的境地。我方根据这个情报，在接下来的谈判中沉着应对，卡尔曼公司终于沉不住气，在订货合同上购买了150台中国机床。对与谈判环境有关的资料进行收集了解谈判环境因素，包括：谈判对手国的所有客观因素。例如，政治状况、宗教信仰、法律制度、商业习惯、社会风俗、财政金融、经济水平、基础设施与后勤供应系统、自然资源、气候条件及地理位置等情况。 实训项目二双方需求的预测商务谈判实训高职高专经贸专业“十一五”规划教材 实训目的通过实训，使学生学会了解双方的谈判需求，为寻找双赢的谈判方法和途径做准备。背景资料一条龙花生厂家派出了以杨副厂长为首的谈判队伍，一行3人，去与合作方谈判。吉祥基地派出了以办公室秦主任为首的谈判队伍。为了能够贯彻双赢的谈判指导思想，吉祥基地代表3人重新对厂家进行了认真的调查与分析，对厂家的需求再次进行确认。 双方需求预测的程序：了解双方的基本现状通过调查已经掌握了双方的基本情况，请学生加以重复。一条龙花生厂家：属新的生产经营外资企业，地处某市市郊区，主要生产以花生为主的小吃食品，加工生产花生、薯片、蚕豆、瓜子等20多个品种，面对四川、广东等地14个品牌的竞争，需要通过广告、促销、市场开发等手段占据市场，价格属中下水平，目前仅限于南宁市范围内销售，销售返利为1%，目前正投入大量精力进行终端铺货。吉祥培训基地（公司）：属一所进行短期培训为主的技术学校，每年培训学生约10000人左右，需要与厂家合作为学生提供实践机会，但是资金紧缺，没有商店、没有仓库。计划通过谈判免费代销该企业的产品。 分析原因:通过调查，发现生产厂家的产品形象还没有树立一是知名度不高，消费者不熟识该厂产品；二是市场范围太窄；三是竞争产品太多。请学生具体加以分析。 马斯洛的需求层次论需要的含义与需求的区别需要是人对客观事物的某种欲望和需求，所以我们认为，谈判活动也是建立在人的需要的基础之上。在产品贸易洽谈中，卖方想要出售自己的产品，买方想要购买所需的产品，这样促使交易双方坐下来磋商具体条款。而需求是谈判的动力，谈判是满足各方需要的过程。无论是个人、组织、团体、企业或国家，只要是进行谈判，必定是建立在双方某些需要而又期望得以实现的基础之上的。 马斯洛认为人的需要可以划分为5个层次，从低到高依次为：1）生理需要（维持生存的基本需要，包括：空气、食物、水、性等）。2）安全需要（保护自己免受生理和心理伤害的需要）。3）社交需要（包括爱、规避、接纳和友谊）。4）尊重需要（自尊、受尊重、被关注、认可、地位和成就）。5）自我实现需要（最大限度地发挥自己潜能的需要）。 大卫·麦克莱兰的3种需要理论:成就需要权力需要归属需要达到标准、追求卓越、争取成功的需要影响或控制他人且不受他人控制的欲望建立友好亲密的人际关系的愿望 期望理论美国心理学家弗鲁姆（VictorVroom）在其《工作与动机》书中，全面阐述了期望理论。他认为激励程度与期望值及效价的关系可以用下面的数学模式表示：M（激励程度）=E（期望值）V（效价）期望值是指对预期目标或结果的判断，可以用0～1之间的概率来衡量；效价就是人们对预期目标的重视程度。此外，影响激励程度的因素还有工作绩效和报酬之间的关系，人们把这种关系称为关联性，用I表示，这样就形成了期望理论的具体模型：M=E∑IV 需要理论在现代商务谈判中的不同适用方法1）谈判都顺从对方需要。2）谈判者使对方服从其自身需要，如售货员销售商品。3）谈判者同时服从对方和自己的需要，如寡头垄断建立（缔结）秘密协议。4）谈判者违背自己的需要，如特价商品，促销商品等。5）谈判者损害对方的需要，只顾自己的利益，不顾他人的利益，尔虞我诈，你死我活的一种谈判方法。6）谈判者不顾自己和对方的需要，自杀策略打价格战，不顾破产的危险。 练习题思考与练习题1．谈判需求的含义是什么？认识谈判双方需求有何重大意义？2．谈谈你对马斯洛需求层次理论的理解。3．技能训练：假如企业派你去谈判，在谈判中你的需求有哪些？企业想得到哪些利益？动手写一写，然后在同学中讨论，并做好记录。4．拓展训练：针对对方的个人需求，你如何去满足？ 实训项目三如何营造良好的谈判气氛商务谈判实训高职高专经贸专业“十一五”规划教材 实训目的通过实训，让学生根据谈判的礼仪礼节的要求，学会在谈判的开局阶段如何营造轻松良好的谈判气氛，为谈判的顺利进行打下良好的基础。案例分析通过你的努力工作，到目前为止，你已经收集了与一条龙厂家相关的各种情报，制订了商务谈判的预案和商务谈判计划，选定了第一次谈判的地点，并完成了场地布置工作。第一次谈判就要开始了。秦主任决定请一条龙厂家代表到学校来谈判。你现在面临的问题是：如何了解谈判对手并建立好谈判的开局气氛，如何制定开局策略，使谈判能顺利进行。 营造良好的开局气氛在非实质性谈判阶段所创造的气氛会对谈判的全过程产生重要影响。一般地说，在热烈、积极和友好的气氛下，双方抱着互利互让、通过共同努力来签订一个皆大欢喜的协议、使双方的需要都能得到满足的态度来参加谈判，这样谈判就会成为一件轻松愉快的事情，达成协议的几率也会很高。相反，在冷淡、对立、紧张的气氛中，双方抱着寸土不让、寸利必夺、尽可能签订一个使自己的利益最大化的协议的态度来参加谈判，就很有可能把谈判变成为一场没有硝烟的战争。因此，谈判人员在开局阶段首先就要努力创造一种合作的气氛，为双方下一步的磋商奠定很好的基础，为谈判营造一种良好的谈判气氛。 在谈判过程中，还可采取以下几种方法来制造一种积极、热烈的气氛：感情攻击法感情攻击法是指通过某种特殊事件来引发存在于人们心中的感情因素，使这种感情迸发出来，从而达到营造气氛的目的。称赞法幽默法称赞法是指通过称赞对方来削弱对方的心理防线，从而焕发出对方的谈判热情，调动对方的情绪，营造高调气氛。幽默法是指用幽默的方式来消除谈判对手的戒备心理，使其积极地参与到谈判中来，从而营造高调的谈判开局气氛。 采用幽默法时要注意以下几点：1）选择恰当的时机。2）采取适当的方式。3）要收发有度。 信任计划的措施1．充分利用文印资料，包括身份证、名片、企业营业执照、企业证明产品的质量合格证、产品使用说明书、销售记录等能够证明自己身份的材料。2．利用第三方权威人士的推荐等。3．利用媒体介绍。4．礼仪礼节的运用。5．采取相应的谈判策略。 谈判开局的礼仪礼节服饰礼仪的总体要求是：朴素大方整洁 见面礼仪1）握手礼：伸手的前后次序，尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。2）名片礼：初次相识，往往要互呈名片。呈名片可在交流前、交流结束或临别之际，可视具体情况而定。3）脱帽礼仪：见面时男士应摘下帽子或举一举帽子，并向对方致意或问好；4）亲吻礼仪：行亲吻礼时，往往伴有一定程度的拥抱，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。 磋商礼仪1）保持良好的心平气和的心态，不要随意指责、批评别人。2）认真听。在磋商过程中，认真听，表示你尊重对方，容易得到对方的信任；认真听，才能从中了解对方的真实意图。3）解决矛盾。要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。4）冷场的处理。出现冷场或僵局的时候，为了不使谈判破裂，休会是一种有效的方法。 练习题思考与练习题1．谈判开局的含义是什么？2．谈判开局的主要工作是什么？3．你认为应该采取哪些方法去营造良好的谈判气氛的？4．根据下列谈判项目，谈谈你作为主方是如何去营造良好的谈判气氛的？投标谈判、旅游谈判、合作谈判、技术贸易谈判、购房买卖等。5．你认为在下列谈判礼仪中应注意哪些问题？1）握手。2）递名片。3）介绍。4）位置安排。 实训项目四开局的报价设计商务谈判实训高职高专经贸专业“十一五”规划教材 实训目的根据谈判目标的确定及报价的基本要求，选择合适的报价方式明确报价的内容。背景资料一双方的谈判人员经过短暂的开局后，一条龙厂家的谈判代表杨副厂长向秦主任提问：“贵校打算以什么方式与我方合作呢？”基地代表秦主任随后就合作的问题提出了自己的看法（向对方提交了报价单）。 报价的含义:所谓报价，不只是指产品在价格方面的要价，而是泛指谈判的一方对另一方提出自己的所有要求，包括商品的数量、质量、包装、价格、装运、保险、支付、商检、索赔、仲裁等交易条件，其中价格条件具有重要的地位。 报价的基本要求:1．引起对方的注意与兴趣2．重视说第一句话3．言简意赅4．勇于报高价 报价方式的选择1．高价报盘（西欧式报价方式）这种方式的一般做法是：卖方首先提出留有较大余地的交易条件，然后根据谈判双方的实力对比和该项交易的外部竞争状况，通过给予各种优惠，如数量折扣、价格折扣、现金和支付条件方面的优惠（延长支付期限、提供优惠信贷等），逐步接近买方的条件，建立起共同的立场，最终达到成交的目的。这种方式与前面提到的有关报价原则是一致的，只要能稳住买方，使之就各项条件与卖方进行磋商，最后的结果往往对卖方是比较有利的。 这种方式的一般做法是将最低价格列在价格表上，以求首先引起买主的兴趣。由于这种价格一般是以卖方最有利的结算条件为前提的，并且在这种低价格交易条件下，各个方面都很难全部满足买方的需要，如果买主要求改变有关条件，则卖主就会相应提高价格。因此，买卖双方最后成交的价格，往往高于价格表中的价格。日本式报价在面临众多外部对手时，是一种比较艺术和策略的报价方式。一方面，可以排斥竞争对手而将买方吸引过来，取得与其他卖主竞争中的优势和胜利；另一方面，当其他卖主败下阵来纷纷走掉时，这时买主原有的买方市场的优势就不复存在了。原来是一个买主对多个卖主，谈判中显然优势在买主，而此时，双方谁也不占优势，从而可以坐下来仔细地谈，而买主这时要想达到一定的要求，只好任卖主一点一点地把价格抬高才能实现。低价报盘（日本式报价方式） 考虑谈判双方之间的关系，具体表现为：①过去有业务往来，且关系很好。采取热烈地、真诚地、友好地很愉快的合作方式。②双方有过业务往来，但一般，那么开局采取创造一个比较友好、和谐的气氛，争取双方关系推进到新的高度。③双方有过业务往来，但我方对对方的印象不好，那么开局阶段谈判气氛应是严肃、凝重的，我方谈判人员在开局时，语言上注意礼貌的同时，应该比较严谨甚至可以带一点冷峻，内容上可以就过去的双方关系不好表示遗憾。 考虑双方的实力①双方谈判实力相当。②我方实力明显强于对方③我方实力不如对方。 基本典型的开局策略1）一致式开局策略。2）保留式开局策略。3）坦诚式开局策略。4）进攻式的开局报价。5）挑剔式开局报价策略。 练习题思考与练习题1．如何理解报价的内涵？2．报价的基本方式有哪些？你认为在买卖商务谈判中哪一种报价最有效？3．你认为如何报价才能让对手相信其真实性？4．技能练习，并说明理由。1）你三周前刚刚在某地找到一份工作，并计划在8月15日结婚（这事儿在求职面试时没有说），未婚妻要求婚后至少要去度一个星期的蜜月。今天是8月13日，你向老板请假，老板显然大出意外，板起脸问：“你打算请多少天假？”这时你回答：A．只请婚礼那一天的假。B．请两个星期的假。C．请三天的假。 【案例】有位性急的手表批发商，经常到农村去推销商品。一次他懒得多费口舌去讨价还价，心想都是老顾客了，可以按上次的成交价相差不多的价钱出手。他驾车来到一个农场，走进公路边的一家商店，进门就对店主人说：“这次，咱们少费点时间和唾沫，干脆按我的要价和你的出价来个折中，怎么样？”店主人不知道他葫芦里卖的什么药，不置可否。他以为这是同意的表示，就说：“那好！价钱绝对叫你满意，绝对不掺水分，你只要说打算进多少就行了。趁今天天气好，咱哥俩省下时间钓鱼去！”他的报价果然好得出奇，比上次的成交价还低出不少。心想对方肯定高兴，便一厢情愿地问：“照这个价钱，你打算进多少？”哪知对方答道：“一只也不进！”这可把他弄懵了，问道：“一只也不进？你在开玩笑吧，这个价钱可比上次低了一大截呀！你说实话，要多少？”店主说：“你以为乡下人都是老憨？你们这些城里来的骗子呀，嘴里说价钱绝对优惠，实际上比你心里的底数不知要高出多少呢？告诉你吧，无论你说什么，我也是一只不进！”整整一个下午，两人讨价还价，直到日落西山才成交。成交价比他原来所说的“绝对令对方满意”的价钱又低了一大截，这趟生意做下来，他不但一分钱没有挣到，反而倒赔了汽油钱。 实训项目五解释及评述商务谈判实训高职高专经贸专业“十一五”规划教材 实训目的通过实训，使学生能够掌握报价解释的基本要求，并据此说出我方报价的理由。同时，能够学会分析和评价对方的解释。背景资料一条龙厂家与吉祥培训基地的谈判。吉祥培训基地提出了免定金、免货款、免运费，免费做店面招牌广告，免费培训业务员，货款待销售完后结算，随时送货、店庆费、节庆费、单品费、年结费、特价扣点费、终端堆码陈列费和场外促销费等一系列超出你或者企业职权范围的条件，甚至要求，如果不答应就中止谈判。 有理（合理性）市场行情产品质量成本同行业其他企业在铺货时的习惯作法市场竞争激烈由于贵公司是一个新企业，产品的质量还有待于提高。由于距离较远，无形中加大了我方的销售成本。 报价解释及评价的技巧，用“六字诀”总结为：有理有利有节 练习题思考与练习题1．报价解释和报价评述的含义是什么？它们的作用如何？2．报价解释和评述的基本步骤是什么？3．如何理解报价解释中的“有利、有利、有节”的六字诀的内涵？4．技能训练。1）价格解释：根据下列报价进行模拟报价解释。A、买方认为卖方的价格太高。B、卖方认为买方的购买量太少。C、分期付款不合理、账期太长。D、送货上门不可能等。2）报价评述：根据上述的解释进行模拟评述。 【案例】A公司决定租用一套办公写字楼，由行政总监屠志刚负责落实此事，经多方实地查看和比较，最后看中了省进出口集团公司综合性办公大楼的一套，但集团公司的后勤管理处按照以前的出租条件，对该套房年租金要求是110000元。为了以80000元的价格达成协议，A公司行政处的小王先去进行了试探性的商谈。以下是节选的部分商谈内容：(见书66页)教师评论1．在商务活动中，当双方没有个人的友谊关系时，强调公司的窘境即所谓的“哭穷”不但不能引起对方的同情和怜悯，反而会招致对方的“瞧不起”而不愿意与你合作。因为这只能说明在市场竞争中，你是一个弱者。与一个未来前景不确定的企业合作肯定会有风险，更别说还要牺牲对方的利益了。2．谈判中只有充分论证（类比）交易给对方带来的各种好处，才能得到对方的让步。3．要善于利用第三者的权威宣传。 实训项目六防止对方进攻的策略商务谈判实训高职高专经贸专业“十一五”规划教材 实训目的通过实训，使学生学会拒绝的技巧，把谈判的策略与谈判的筹码结合起来使用，做到既不同意对方的条件，又能把对方留在谈判桌上。背景资料一条龙厂家经过调查和分析后决定利用吉祥基地铺货，吉祥培训基地提出了以下条件：免费做店面招牌广告，免费培训业务员，货款待销售完后结算，随时送货，增加店庆费、节庆费、单品费、年结费、特价扣点费、终端堆码陈列费和场外促销费等一系列超出你或者企业职权范围的条件，甚至要求，如果不答应就中止谈判。杨副厂长的答复如下：贵方提出的条件很有创造性，对你们的要求也能理解，但是，第一，货款在销售结束后结账，这在我厂没有这个先例，待我们研究后再答复你们。第二，培训业务员方面，请问你们打算培训多少人？第三，各种费用与折扣问题已经超出公司允许的政策范围，希望秦主任不要让我丢饭碗。 极限的类型有3种：权力限制财政限制政策限制上司的授权、国家的法律和公司的政策以及交易惯例限制了谈判者所拥有的权力。包括自然环境、人力资源、生产技术要求、时间等因素在内的其他方面的限制，都可用来阻止对方的进攻。在商务谈判过程中，当对方要求就某一问题进一步解释，或要求我方让步时权力限制财政限制政策限制 不开先例策略1．不开先例策略的含义不开先例策略是指谈判的一方用“先例”去约束对手，迫使对方让步或放弃原有交易条件的谈判策略。所谓先例是指过去的习惯做法。在谈判中优势的一方可以用己方的先例、对方的先例或外界的先例去与对手谈判。先例策略之所以起作用，主要是利用了人们的习惯性心理，认为过去是这样，现在也应该是这样，未来更应该是这样，一旦先例被证明是真实，对手就会被迫作出让步。2．不开先例策略的应用不开先例策略的运用首先是要有证据证明先例的真实性；其次是要用类比的方法来加强先例的说服力。反之，谈判的另一方则可以通过揭示先例的虚伪性以及论证环境的变化来加以应对。 疲惫策略的定义:疲惫策略是指通过软磨硬泡的办法去消磨对方的意志，削弱对方的斗志，从而拖垮对方并迫使对方让步的策略。在商务谈判中，有时会遇到一种锋芒毕露、咄咄逼人的谈判对手，用这种方法也十分有效。 疲惫策略的应用:特点2）要有足够人力物力和财力准备。1）要做好打持久战的思想准备。3）要善于转变谈判主题。 休会策略休会是谈判人员比较熟悉并经常使用的基本策略，是指在谈判进行到某一阶段或遇到某种障碍时，谈判双方或一方提出中断会议，休息一会儿的要求，以使谈判双方人员有机会恢复体力、精力和调整对策，促进谈判的顺利进行。当我方对对方的交易条件表示不满时，采用这种策略会使对方感到相当大的压力。 练习题思考与练习题1．如何理解阻止对方进攻的内涵？2．常见的进攻手段有哪些？3．阻止对方进攻应如何操作？4．有效地拒绝对方的策略有哪些？5．分析下列的拒绝话语，它们还暗示着其他的什么意思？1）你所给的期限太短。2）我们很难接受，我们厂并不是专为制造这种规格的产品而设计的。3）我无权议价。4）我们公司的政策是从来不打折扣的。5）在这样的订货量下，我们的价格是300元。6）这是我们标准的签约条件。 【案例】我国某厂与美国某公司谈判购买设备的生意时，美商报价218万美元，我方不同意，美方降至128万美元，我方仍不同意。美方乍怒，扬言再降10万美元，118万美元不成交就回国。我方谈判代表因为掌握了美商交易的历史情报，所以不为美方的威胁所动，坚持再降。第二天，美商果真回国，我方毫不吃惊。果然，几天后美方代表又回到中国继续谈判。我方代表亮出在国外获取的情报——美方在两年前以98万美元将同样设备卖给匈牙利客商。情报出示后，美方以物价上涨等理由狡辩了一番后将价格降至98万美元。 实训项目七让步的技巧商务谈判实训高职高专经贸专业“十一五”规划教材 实训目的通过实训，使学生掌握让步的时机、步骤和基本技巧。一、让步的基本要求1．让步的时机。只有在需要时才做出让步。2．不要做无条件的让步。让步时必须要求对方做出相应的承诺。3．让步的次数。一般来说，让步的次数不超过4次。4．让步的方式。理想的让步方式是递减性让步。二、让步的操作1．确定让步的空间。确定让步空间的依据有两方面：1）市场状况；2）谈判目标。2．明确我方让步时要求对方做出哪些承诺。3．确定让步的次数。4．明确让步的具体方式。 让步的一般原则:1．只有在最需要的时候才作出让步2．让步应有明确的利益目标3．让步要分轻重缓急4．把握“交换”让步的尺度5．让步（即使是很小的让步）要使对方感到艰难6．严格控制让步的次数、频率和幅度7．让步要避免失误 让步的实施步骤:确定谈判的整体利益1确定让步方式2选择让步时机3衡量让步结果4 让步的方式美国著名谈判大师卡洛斯曾以卖方的让步为例，归纳出8种让步方式或形态，并分别分析了它们的利弊。这8种方式如下：1．方式一：0/0/0/602．方式二：15/15/15/15。3．方式三：8/13/17/224．方式四：22/l7/13/85．方式五：26/20/l2/26．方式六：49/l0/0/17．方式七：50/l0/l/l。8．方式八：60/0/0/0 方式二：15/15/15/15这是一种逐步等额的让步方式。其特点是：作风谨慎，步伐稳健，富有商人气魄。在国际上称为“色拉迷”香肠式谈判让步。这种让步的优点是：平稳、持久、步步为营，不轻易让人占了便宜，有益于双方充分讨价还价，在利益均沾的情况下达成协议，遇到性情急躁或无时间久谈的对手，会占上风，削弱对方的讨价能力。这种让步的缺点是：由于每次让利的数量有限、速度又慢，极易使人产生疲劳感、厌倦感，同时鼓励有耐性的对方耐心等待，期待进一步的让步。此种让步方法在商务谈判中应用得十分普遍，然而更适用于缺乏谈判知识或经验以及进行一些较为陌生的谈判的人，因为他们不熟悉情况，故不宜轻举妄动，以防因急于求成而在谈判中失利。 方式四：22/l7/13/8这是一种由高峰走向低谷的策略。其特点是：合作为先，竞争为辅，诚中见虚，柔中有刚。这种让步的优点是：起点较高，极有吸引力，因而成功率也较高；显示出卖主的立场越来越坚定，虽然愿意妥协，但是防卫森严，不会轻易让步。这种让步的缺点是：谈判开始就让利较大，极易给较强硬的买主造成软弱可欺的印象，从而加强进攻性。此种让步方法由于谈判双方是建立在互惠互利基础上的，一开始就做出较大让步，有利于创造良好的合作气氛和建立友好的伙伴关系，因此它适用于以合作为主的谈判。 让步的策略“情绪爆发”策略人总是希望在一个和平、没有紧张对立的环境中工作和生活。情绪有两种爆发方式，一种是情不自禁的爆发，另一种是有目的的爆发。一般来说，因为在谈判过程中，一方的态度和行为引起另一方的反感，或者一方提出的谈判条件过于苛刻而引起的另一方的反对，是一种自然的、真实的情绪发作。有目的爆发则是谈判人员为了达到自己的谈判目的而有意识地进行的情绪发作。准确地说，这是情绪表演，是一种谈判的策略。当对方利用情绪爆发来向本方进攻时，我方最好的应付办法是：1）泰然处之，冷静处理。2）宣布暂时休会，让对方冷静平息下来，然后再指出对方行为的无礼，重新进行实质性问题的谈判。 吹毛求疵策略吹毛求疵策略也称先苦后甜策略，它是一种先用苛刻的虚假条件使对方产生疑虑、压抑、无望等心态，以大幅度降低对手的期望值。使用这一策略，可以实现4个目的：1）使卖方把价格降低。2）使买主有讨价还价的余地。3）让对方知道，买主是很聪明的，是不会轻易被人欺骗的。4）销售员在以低价将商品售出时，使用这一策略可以有向老板交代的借口。 先斩后奏策略先斩后奏策略也称为“人质策略”。这在商务谈判活动中可以解释为“先成交，后谈判”。“先斩后奏”策略的实质是让对方先付出代价，并以这些代价为“人质”，扭转自己实力弱的局面，让对方通过衡量已付出的代价和中止成交所受损失的程度，被动接受既成交易的事实。 练习题思考与练习题1．让步的重要性。2．如何判断谈判是否结束？3．让步应如何操作？4．你认为哪一种让步的方法最有效？5．技能训练。1）推销员计划让价100元。请你根据让价的基本步骤，设计出合理的让步操作。2）在谈判中假定一条龙厂家的代表决定给对方2%的销售提成，你认为应如何让步？3）吉祥培训基地的代表应采用哪些策略去迫使对方让步？ 实训项目八谈判终局的操作商务谈判实训高职高专经贸专业“十一五”规划教材 实训目的通过实训，使学生运用结束谈判的理论，掌握如何使用适当的方法和技巧判断并结束谈判及合同文本的编写。背景资料讨论并经过谈判后一条龙厂家与吉祥培训基地取得了以下合作共识：1．免费为吉祥基地制作广告牌。2．基地为一条龙厂家培训业务员，费用由基地负责。3．免收订金及货款，一个月结算一次，货款两清。4．厂家负责送货，运费由基地负责。随后杨副厂长笑着问：“你们还有什么要求吗？”秦主任爽快地邀请对方共进宴席。 谈判结束的契机什么时间结束1）选择恰当的时机结束谈判，对于谈判的成功有着重要的意义。2）结束阶段要采取一种平静的会谈心境，对方需要消除顾虑，或许正在准备做出适当的决定，用一种满怀信心的态度，含蓄地暗示生意将会成功，会帮助谈判者度过变化莫测的关键时刻。3）对对方稍加测试，就会发现对方是否准备下决心。4）在开始谈判时，就可以确定一个起止时间。 结束谈判的技术准备1．对交易条件的最后检索1）检索的内容①明确还有哪些问题没有得到解决。②对自己期望成交的每项交易条件进行最后的决定，同时，明确自己对各项交易条件准备让步的限度。③决定采取何种结束谈判的战术。④着手安排交易记录事宜。 达成交易的7个条件1）使对方必须完全了解企业的产品及产品的价值。2）使对方信赖自己和自己所代表的公司。3）对方必须有成交的欲望。4）准确把握时机。5）掌握促成交易的各种因素。6）不应过早放弃成交努力。7）为谈判的圆满结束作出精心安排： 练习题思考与练习题1．你作为吉祥培训基地的代表将如何把握时机，结束谈判？2．谈判双方可以采取什么样的策略促成签约？3．下列情况哪些属于谈判成交的信号？A．那么，你们何时发货？B．你的产品好像比过去的产品增加了很多。C．你的产品是否包安装？D．请你再说一遍产品的价格好吗？E．过三天再答复你。F．请带我们去看看你的产品，好吗？G．我认为账期为10天，时间太仓促了。 【案例】一位法国人，他家有一片小农场，种的是西瓜。他在家里经常有人打电话，要订购他家的西瓜，但每一次都被他拒绝了。有一天，来了一位小男孩，约有20岁，他说要订购西瓜，被法国主人回绝了，但小男孩却不走，主人做什么，他都跟着走，在主人身边，专谈自己的故事，一直谈了将近一个h。主人听完小男孩的故事后，开口说：“说够了吧？那边那个大西瓜给你好了，一个法郎”，“可是，我只有一毛钱”，小男孩说。“一毛钱？”主人听了便指着另一个西瓜说：“那么，给你那边哪个较小的绿色的瓜好吧？”“好吧，我就要那个”，小男孩说，“请不要摘下来，我弟弟会来取，两个礼拜以后，他来取货。先生，你知道，我只管采购，我弟负责运输和送货，我们各有各的责任”。分析男孩虽然遭到明确无误的拒绝，但谈判并没有结束，男孩通过融洽关系，“只有这些钱”和造成既定事实后追加有利的成交条件的办法，保证了终点目标的实现。此案例的关键点是：卖主明确拒绝后，小男孩却没有收到“最后期限已到”的信息，而且将谈判成功地继续了下去，但是，如果真的存在那个“最后期限”的话，结局恐怕就截然不同了。 实训项目九商务谈判语言技巧练习商务谈判实训高职高专经贸专业“十一五”规划教材 实训目的通过实训，使学生掌握谈判中常用的叙、问、听、答等语言技巧。方法：1．通过课堂互动的方式，每一节课让学生进行叙、问、答的练习。2．学生每两人一组参照下面的谈判案例进行口语练习。 练习题思考与练习题1．在谈判中说话要注意哪些问题？2．你认为提问的最好方式是哪一种？为什么？3．在谈判中，“听”的要领有哪些？4．谈谈你对在谈判实践上“少说、多听、多问”的理解。5．技能训练。1）假定你想说服你的同事一起炒股，你应该如何说服他？ 实训项目十礼仪礼节练习商务谈判实训高职高专经贸专业“十一五”规划教材 实训目的通过实训，使学生掌握谈判过程中的基本礼仪礼节，并学会在社交过程中做人的基本原则。 谈判语言的选择礼节性交际语言礼节性交际语言的特点是在语言表达中的礼貌温和之凝固性和圆滑，并带有较强的装饰性。“欢迎……”“很荣幸……”“感谢……” 专业性语言专业性语言是谈判语言的主题语言。其特点是：专业性、规范性、严谨性。例如，国际贸易中的一些俗语，其作用是能够避免由于双方不同的社会、不同的民族、不同的宗教和不同的风俗习惯的矛盾，从而使得双方的权利、义务和责任落到实处，减少和降低风险。 在选择和运用谈判语言时，必须考虑以下几个条件：1）对象谈判的对象不同，从总体上讲，必须考虑谈判者的职位、年龄、性别以及谈判者的性格、态度等因素。对职位高的与职位低的、年长的与年轻的、性格内向的与外向的、态度友好的与态度疏远冷落的等，要使用不同的谈判语言。2）话题。在谈判不同的阶段，要针对不同的话题运用不同的语言，才可谓言辞切题。3）气氛谈判结果从本质上讲是没有输赢之分的，但谈判的各方都会设法在谈判过程中争取优势，这不可避免地会产生谈判过程的顺利、比较顺利与不顺利的现象，从而导致不同的谈判气氛。4）时机谈判中语言的运用很讲究时机。时机是否选择适当，直接影响语言的运用效果。 提问技巧1）引导性语句。2）间接问句。3）直接提问。4）挑战性提问。5）突然提问。6）澄清式问句。7）探索式问句。8）强迫选择的问句。9）多内容问句。 回答问题的方法1）心里默答。提问者可能有意使问题含糊不清，面对这种情况可以不做回答，或进一步搞清对方的真实意图再答。2）不彻底回答。主要有两种形式：第一，将问题的范围缩小后作部分回答。例如，一方向另一方了解产品质量，另一方只介绍几种重要指标而又不是全部；第二，不正面回答。例如，一方询问价格，另一方可先介绍性能或作示范表演，而暂时回避这一问题。3）不确切回答。有些回答要模棱两可，富有弹性，不要把话说定。例如，“如果你的订货数量多的话，我的价格还可下降。”4）阻止追问的回答。有些问题对自己不利，回答问题者在回答时积极采取措施，阻止对方的追问。 怨言的处理方法要想很好地回答对方的反对意见，就必须事先了解对方有哪些真正的反对意见。真正的反对意见可能被某种借口掩盖着，谈判者在处理反对意见时，对下述要点和原则应给予充分的注意：1）避免争论。2）辨析原因，及早发现对方提出反对意见的原因所在。3）不要太饶舌。讲话冗长，不仅会引起对方的反感，而且会出现漏洞，授人以柄。4）认真严肃地倾听。不管谈判对方的观点是正确的还是错误的，都应予以尊重。5）细心观察，以防为主。6）欢迎反对意见。谈判者的任务之一就是答复对方的反对意见。7）冷静地回答对方。谈判者在任何时候都要泰然自若、轻松愉快，说话时要条理清楚有说服力。8）适度接受。很多反对意见是在对方要提高个人声誉或显示自己的情况下才提出来的。 下面列举一些克服反对意见的基本方法：1）反问法。2）引例法。3）逆转法。4）置之不理法。5）否定法。6）矛盾法。 示范的技巧1）无论洽谈哪一种产品，都要作示范。2）要动手操作。3）示范的戏剧性，有助于使对方产生强烈的兴趣。4）让对方参加示范。5）小心使用宣传品。6）集中示范。7）注意对方的联想。8）对对方的要求不要过高。9）不要在一开始就强迫对方下决心。10）使对方在示范中得出正确理论，如对方回答：“你所说的确实不假，你们的示范令人难忘，”这说明你的示范取得了成功。 塑造专业形象——服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋 塑造专业形象——服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 塑造专业形象——服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包 塑造专业形象——服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜 塑造专业形象——服饰礼仪服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则 塑造专业形象——服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包 塑造专业形象——服饰礼仪行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装---成熟的感应 塑造专业形象——服饰礼仪日用品的选择工作用品工作卡书写笔计算器记事簿形象用品纸巾梳子化妆盒 商务仪容礼仪面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然 商务仪容礼仪局部修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰口部的修饰 商务仪容礼仪发部修饰礼仪确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化 商务仪容礼仪化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人 商务仪态站姿行姿蹲姿坐姿 商务仪态站姿礼仪：挺，直，高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练 商务仪态行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美 商务仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅 商务仪态行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度及时的关照提醒采用正确的体位上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户进出电梯要使用专用的电梯要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象要尊重周围的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门搀扶帮助 商务仪态蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 商务仪态坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开 商务仪态下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式 商务仪态手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别 表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神 表情神态礼仪笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康 目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。 练习题思考与练习题1．商务谈判礼仪应遵循的3A原则是什么？2．你认为在下列谈判礼仪中应注意哪些问题？1）握手。2）递名片。3）介绍。4）位置安排。 实训项目十一价　格　谈　判商务谈判实训高职高专经贸专业“十一五”规划教材 实训目的通过实训，使学生能运用价格谈判的基本理论进行模拟的价格谈判。 谈判的基本要素谈判主体、谈判客体、谈判议题、谈判背景（时间、地点、环境等）谈判议题谈判主体谈判客体谈判背景谈判背景谈判背景谈判背景 商务谈判的8字真言NOTRICKS-货真价实，童叟无欺N-Need(what’smyneed?)O-Options(anymoreoptions?)T-Time(whoneedmoreurgently?)R-Relationships(Good?)I-Investment(whoinvestmoreeffort?)C-Credibility(ofpeople,product)K-Knowledge(ofeachother)S-Skills(negotiationskill) 条款顺序时间速度跳跃慢速中速快速顺进慢速跳跃中速跳跃快速跳跃快速顺进中速顺进慢速顺进商务谈判模式矩阵 谈判心理禁忌一般谈判禁忌：戒急、戒轻、戒狭、戒俗、戒弱、戒贪专业谈判禁忌：盲目、低估、不能突破、只顾自己、假设自缚、掉以轻心、失去耐心谈判人员心理素质要求：沉着、冷静、审时度势、应变 开局报价交锋妥协签约 练习题思考与练习题1．理解买方价格“昂贵”的真正含义？2．简述价格谈判的基本程序。3．如果对方提出的要求远高于你的要求时，你应该：A．拒绝对方；B．要求对方进行解释；C．进行价格评述；D．答应对方。4．对方认为你的价格太高，你如何解释？5．对方压价时，你如何应对？对方抬价时，你如何应对？6．简述价格陷阱策略的含义、操作程序及应对办法。 【案例】一位承包商说：“我的收费在600～700元之间”。买主认为价格为600元时，卖主则以700元标价。他们彼此想的就是达成协议的基础。有时买主虽然满怀希望，但仍会预算高些，他的预算可能早定在700元了，所以当听说把价格最后确定为690元，买主会十分高兴的，甚至觉得省了100元钱。若卖主进一步向买主说明本来价格是750元，那么买主便会更相信做成了一笔好买卖，甚至会慷慨而爽快地付出其他额外的费用。分析如果想知道你所购买的产品价格是否公道，最好的办法是参考某个固定的标价。但有时生产程序包含不确切因素，很少有人愿意出一个固定的标价。这时，你应该让每个卖主标出最高和最低的标价，并且写明人工费、材料费和工作时间的算法，然后再找出各位卖主一致忧虑的问题，先和自己达成协议，是要点所在，也是机会所在。 实训项目十二谈判僵局的制造及处理商务谈判实训高职高专经贸专业“十一五”规划教材 实训目的通过实训使学生掌握谈判中处理僵局的原则以及制造僵局、打破僵局的策略及运用方法。背景资料一条龙厂家及吉祥基地报价后，双方围绕着销售提成、账期等问题各不相让，使谈判陷入僵局。如果你是厂家的谈判代表，你将如何打破僵局，达成协议？ 当你要失控时停一停看一看听一听数一数 打破僵局为达到令人满意的效果，应避免陷入僵局。僵局可能是假象，可能是为了取得更佳效果的一种战术。当双方的期望或需要有所分歧时僵局是真实的。僵局通常是不可取的，但若妥协比僵局更糟糕，不妨选取后者。为使谈判过程顺畅有动力，谈判者应尽量发掘更多的谈判变量：6P+2Q。 打破僵局拖延战术改变谈判者的层次改变谈判者的组成休息-进入冷静阶段改变战术从日程安排中分离热点问题增加不同选择稍微退一步改变情绪 记住要庆祝一下在结束的最后阶段，一个成功的谈判者会尽是建议一些庆典活动来制造积极的情绪，最终将把整个谈判过程带入终点。其内容包括谈判结束，跟进，下一轮谈判的计划及通过分析和讨论来吸取经验。不幸的是很多谈判者总会忽视此关键步骤。在讨价还价阶段，双方难免会出口伤人，所以需要治愈伤痕。 十种谈判的常见错误仓促上阵找错谈判人选钻牛角尖谈判中感到力不从心害怕失去对谈判的控制游离了初定的目标和限度过于为别人担心太苛求完美为别人的错误自责不把注意力集中在结束谈判上不给对方留面子 【案例】去年，我走进爱丁堡的一家意大利餐馆，一进门就目睹了一场意大利式的争吵。有位先生带来了5位客人，但他预定的席位却未能及时腾出，因为先到的客人还没有用完餐。这位先生要求老板马上腾出来（当然这是做不到的，因为总不能把没有用完餐的客人撵走吧！），他疾言厉色地指责老板接受了定座又不及时准备出来，简直太不像话了！两人越说越僵，他怒气冲冲地从我身边挤过，嘴里还在喊：“倒霉的餐馆，这辈子我都不会来了！”分析分析僵局形成的原因并说明案例中的那位先生是运用何种策略打破僵局的? 实训项目十三模　拟　谈　判商务谈判实训高职高专经贸专业“十一五”规划教材 一国有企业A一民营企业B一客户C刚运作不久，企业效益较差，但机制灵活，老总乙和A公司的营销主管是哥们。A公司是国有企业，公司激励机制不够完备，甲作为营销主管干得很出色，深得领导的信任，有望升职加薪。背景：在A公司甲的努力下，与C建立了良好的关系，就在准备与C签合同时，A的朋友B公司老总乙得知此事，要求A公司营销主管甲将与C公司的业务私下让给B公司，告知甲将得到比A公司给他更多的利益，并请求他看在大家是哥们，B公司刚起步需要帮助的份上，同意乙的请求。并暗示如果不帮忙，可能朋友也没的做了。 作为甲，该怎么办，既不伤害乙，又能保全自己的生意，实际加薪升职？作为乙，应该怎么办，才能达到自己的目的？请从谈判战略战术的角度，结合原则谈判法加以分析。 谈判高手的12项基本才能 项目简述1魅力让你的谈判对手对你既尊敬、又畏惧。尊敬来源于你的专业水平很高，而且对人谦恭有礼。在重视自身利益最大化的同时，也要尊重对方应得的利益，切忌“我予取予求”。2勇气谈判的胆识就是勇气的内涵，在谈判中要胆色分明，表现果断。3心理透视即通过对对方姿态、着装等的观察分析，来了解对方的心理状态，做到“知己知彼”。再根据你所分析的结果，来制定实施与对方谈判的策略，这样才能“百战不殆”。例如1：你的谈判对象坐态轻松，说明他防备不严，你可以大胆地采取进攻战术，多提条件。例如2：你的谈判对象着装精致，重视个人修饰，你在谈判中要切忌直截了当，最好语言委婉，不给对方太大的压力。4机智强调反应能力，要快速做出相应的反应，根据情况的变化推进谈判。例如：当你向谈判对手发出第二个提问后，对方眼神闪烁且吞咽口水，这表示其信心不足、压力很大，这就是你乘胜追击的好时机。5公关口才切记三大使命——创造利润、生存发展和永续经营，运用适当的公关语言围绕这三大使命进行谈判。6交际能力建立良好的人际关系是谈判制胜的一大要素。交际能力要与公关口才良好结合。 让学生综合利用前面的实训内容进行一次谈判练习，让学生系统地复习并熟识谈判的基本流程并能熟练操作谈判过程。实训目的 ThankYou!