班组长的基层管理及沟通技巧

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1、培训管理部10000客户服务中心内训之班长基础管理和沟通技巧培训第二章第三章第一章自我管理员工激励员工沟通角色认知班长自我行为管理01自我管理班长管理的概念1.1班长管理的概念这究竟是为什么？手上的事情还没完，新工作又来了……商量下吧老大，做不完的……不是吧，没人性啊……上帝啊，带我走吧……1.1班长管理的概念为了实现某种目的而进行的计划、组织、可落地、异动的关注与分析、协调、控制过程、负责结果。管理有目标、有方法、有工具。什么是管理？1.2班长角色认知什么是基层管理？简单的说：与具体生产距离更近，把事情做正确。角色形象要求上级队长领导力、教导力……同事合作者协作力、建议力……下属执行

2、者理解力、执行力……1.2班长角色认知要扮演好这些角色，需要哪些能力？业务过人经验丰富熟记规范遵守流程优秀洞察敏锐发现善于倾听循序诱导乐于分享1.2班长自我行为管理已所不欲，勿施于人01不要跟着坐席代表一起怨天尤人02负面情绪影响别人0304要有主动付出，服务员工的心态班长的行为原则：1.2班组长角色认知宽容心态积极心态感恩心态空杯心态管理者应具备四大心态气质类型分析不同气质类型的沟通方式02员工沟通员工沟通基本型态2.1员工沟通基本型态参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。沟通的基本型态倾听听说话说指个体不以活

3、动目的和内容为转移的典型的、稳定的心理活动的动力特性，是一个人心理活动在发生速度、灵活性、强度和指向性等方面特征的综合。心理活动的速度和灵活性，主要指知觉的速度、思维的灵活程度、注意集中时间的长短等；强度主指情绪的强弱、意志努力的程度等；指向性即个体的心理活动是倾向于外部现实还是倾向于自己的内心世界。什么是气质？2.2气质类型分析2.1气质类型的分类Part1Part2Part3Part4抑郁质讲故事的人产生故事的人粘液质胆汁质多血质听故事的人分析故事的人你了解自己和他人的气质吗？在别人心目中你又是怎样气质的人？当你发现桌上有半杯水时，你的想法是？2.1四种典型气质类型说“啊，还有半杯

4、水，真好！”“唉，只剩半杯水，真糟！”“半杯有水，半杯没水，问题何在？”“笨蛋，我不想喝水，我想吃汉堡包！”胆汁质多血质抑郁质黏液质4）抑郁质强势所在：有敏锐的观察力、和超凡的艺术鉴赏力、做事有条不紊表现最好的地方：注重细节，善于思考。优点：讲求条理、善于分析。弱点：完美主义、过于苛刻。反感：盲目行事。追求：精细准确、一丝不苟。担心：批评与非议3）黏液质强势所在：有耐心、能坚持原则、善于聆听，协调能力强、有同情心。表现最好的地方：具有团队精神、善于调节矛盾关系。优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见。反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变故担心：失去声望2）多血

5、质强势所在：时常面带微笑、善于制造轻松空气、有创意、引人注目表现最好的地方：善于分享、热情开朗优点：善于劝导、重视关系。弱点：缺乏条理、粗心大意。反感：循规蹈矩追求：欢迎与喝彩1）胆汁质强势所在：有顽强精神、充满自信、立场坚定，控制力强、具有前瞻性表现最好的地方：有准确的判断能力、办事效率高。优点：善于管理、主动积极。弱点：缺乏耐心、感觉迟钝。反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫2.2四种气质类型的特点2.2不同气质类型的沟通方式“表扬激将，批评冷处理”“开门见山、直奔主题”“坚持双向沟通”“引蛇出洞，哀兵之计”“激励监督，警钟长呜”用赏识的眼光看待他们支持他的梦想

6、、理解他们“以理服人”需要很实在的沟通内容，不需要任何的监督和指挥，一旦认定了方向，就较少地考虑创新或其他的变化，所以，在交待工作之前，双方最好有一个充分、全面的沟通。沟通之前要做好沟通内容的准备、沟通对象的了解激励应该用温柔表达，婉转表扬的方式批评也要千万小心，稍稍点拨即可2.3沟通过程中倾听的重要性沟通中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。激励的定义激励的方法03员工激励激

7、励的理念、原则【请思考】员工为什么不能积极主动、全力以赴地工作？员工的工作热情为什么难以持久？员工为什么不能像老板一样勤奋地工作？弗朗西斯说：“你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些”。怎样争取到这些呢？激励是灵丹妙药：懒不是人的本性，是由于环境所造成的，下属之所以懒，是由于领导者没能激发和鼓励下属的积极性所导致。人是