学科馆员服务中的用户沟通问题研究

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1、学科馆员服务中的用户沟通问题研究［摘要］研宄学科馆员服务中的用户沟通问题具有理论意义和现实意义。通过回顾学科用户研宄gL4〜，，分析学科用户沟通的作用和具体过程，提出在目前的学科馆员服务实践中主要有4种用户沟通障碍：编码与解码的差异性障碍；人际交往障碍；学科障碍；沟通环境方面的障碍；针对上述障碍提出5项改进策略。［关键词］学科馆员学科服务用户沟通用户研宄沟通障碍［分类号］G251学科馆员服务机制是当前国内学术性图书馆（包括大学图书馆和专业图书馆）正积极探索的一种创新服务机制。学科馆员服务中的用户沟通（以下简称“学科用户沟通”）贯穿了学科馆员服务全过程，是研究和

2、推进学科馆员服务的重要一环，对学科用户沟通问题展开研宄具有重要的理论意义和现实意义。在近3年的学科馆员服务实践中，笔者深深体会到，与具体学科用户的沟通越深入，服务效果就越好，反之就会觉着学科服务无从着手。1学科用户沟通研宄现状所谓学科用户沟通，是指学科馆员与用户之间采用言语、书信、电话、网络等交流方式，进行学科资源及其服务、信息需求、服务反馈、思想情感等多方面交流，增进互信，促进双方达成共识、自觉协调各自行为，形成良好人际关系的过程。目前国内文献中尚无专文探讨该问题，甚至少见子标题性的论述。有一些学者在论述学科馆员素质及相关内容时提及“沟通”，还有一些在论述学

3、科联络、学科服务问题时提及。金业阳指出，“学科服务是沟通用户……较为理想的模式”，但未展开论述。李武认为，开展学科馆员服务应“通过多种方式提升学科馆员的学科水平和沟通技能”，也仅限于简单强调。值得一提的是，陈永平将沟通表达能力作为协调互动能力之一列入了学科馆员的核心能力范畴。学科馆员服务是在图书馆产生发展的，一般的关于读者沟通的基本原则对学科用户沟通具有指导作用，如关于读者沟通的要素研究、障碍研究等成果都对学科用户沟通具有借鉴意义。但是，学科用户沟通毕竟根植于具有创新意义的学科馆员工作之中，具有其特殊性：在沟通方式上，强调“主动性”，主动向用户推送图书馆的新资

4、源、新服务、新政策等，主动获取用户信息；在沟通对象上，强调“学科性”，主要面向某同一学科（群）的专业用户进行沟通；在沟通内容上，强调“知识性”，即以学科用户为中心，“面向学科领域、研宄机构以及科研过程，遵循学科信息交流内在的规则，……提供专业化的知识服务，主要解决科研人员在学科教学及项目研究中遇到的研究性问题”。2学科用户沟通的作用用户沟通在学科馆员服务中起着至关重要的作用:用户沟通是学科馆员面向学科用户推介资源、开展推送式服务的主要渠道。学科馆员在沟通中有意识、有侧重地向学科用户传递图书馆新资源、新服务、新活动信息，增强用户的需求针对性。通过直接的信息沟通，

5、学科馆员可以方便获取关于学科用户信息的第一手资料。这既是学科馆员对重点学科用户实施个性化服务的前提，也是学科馆员整体把握学科用户信息需求及其变化、适时调整学科服务策略的必要条件。用户沟通是协调人际关系的关键。学科馆员工作的目标在于创新图书馆服务、提升图书馆形象，而实现这一目标的重要推动力在于学科馆员与学科用户间良好的人际互动关系。有效而及时地沟通信息，热情饱满地推介资源与服务，主动了解用户信息并提供个性化服务，学科馆员的这些实际工作成效容易获得用户的情感认同，推动双方的深入沟通，这有利于消除用户的图书馆误会，化解矛盾，减少冲突，促进学科馆员与用户之间的深度融合

6、。学科用户沟通对话的效果和效率，直接决定着书馆学科馆员服务机制整体的效果与效率。从图书馆角度分析学科馆员服务机制，它是图书馆向学科用户提供主动的学科指导性服务的机制。而从系统角度展幵分析，则学科馆员和学科用户是图书馆学科服务系统中不可分割的互动的两个方面，该机制在这个意义上是一种强调“用户中心”的双向对话机制。学科馆员在机制中居于主动地位，是直接推动者，他在主动沟通中，获取用户信息，并据之主动响应、给予满足，同时这也将持续调动学科用户的对话积极性，推动双向互动。3学科用户沟通过程分析根据信息沟通原理，学科用户沟通过程是指学科馆员通过既定的渠道把学科信息等传递给

7、学科用户（见图1）的过程。学科馆员是信息发送者，学科用户是信息接收者。沟通过程的具体步骤为：首先，用户沟通开始于学科馆员，他将有关的学科资源信息进行综合，“实施再构建，使学科的单一信息、零散信息、新旧知识等进行再组织、集成”，这种再组织、集成就是根据学科用户能够了解的方式“编码”信息的过程。其次，将上述符号传递给学科用户，传递方式可以是纸面的、网络的，也可以是口头的甚至可以通过面部表情、手势和形体动作等来配合表示。第三，学科用户解码，即接收符号，将符号译为具有特定含义的信息。只有在学科馆员和用户对符号的含义都有相同或近似的理解时，才可能出现正确的沟通。由于学科

8、馆员编码和传递能力的差异、学科用户接收