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时间:2018-05-04
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1、运用沟通技巧提高馆员服务能力【关键词】读者工作语言技巧语言艺术图书馆服务 在图书馆服务工作中,都要与读者进行沟通,馆员对沟通技巧的运用,不仅取决于语言的表达,还取决于其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等),这些表达既体现出图书馆员的服务水准,而且决定了读者对图书馆的印象。因此,馆员与读者的交流不仅仅只是简单的服务关系,更是馆员与读者彼此之间心灵的交汇。通过服务活动交流感情,增长知识和才干,共同完成读书这一创造性的劳动。笔者就运用沟通技巧,提高馆员服务能力谈谈自己的体会: 1学会控制情绪 情绪是人对客观事物的一种体验,是人的需要和客
2、观事物之间的关系反映[1]。在读者利用图书馆的过程中,图书馆的各种服务活动伴随着读者的主观体验产生出情绪和情感。同样,在与读者接触中,图书馆员也有情感的过程。沟通馆员与读者的情感,使各自保持良好的情绪,馆员与读者双方都起着一定的作用。在图书的服务工作中,读者来自四面八方,性格和脾气各异,无论是喜、是忧,我们都应以诚相待,要包容一切,要做到喜怒不形于色,不以物喜,不以己悲。要做到这点,首先取决于馆员的情绪控制与调节,馆员一旦走上工作岗位的那一刻,就应理解自己所在岗位责任的重要性,并且应具有一定的心理承受能力,要忘掉一切烦恼,自觉调整自己的情绪,使之处于
3、稳定和平静的心境,根据读者的心理特征进行服务,正确处理服务与需求的关系。如果馆员为读者提供良好的服务,满足他们的需求,读者的情感便会朝着积极的方面发展,只有这样,才能注入对读者的感情,才能有效地进行沟通。 2注意语言设计 语言是服务的工具,在图书馆服务工作中,馆员要使用美的语言。美的语言不仅使听者心情愉快,感到亲切、温暖,而且能融洽彼此之间的关系。馆员应用语言时,一是使用的语言要符合道德规范,与读者交流时,谈话的内容不超出自己的工作范围,在工作中不谈论私事,不谈论他人隐私,不谈论是非,要体现出对读者的责任和道德之情。二是使用的语言要用普通话,语音
4、要准确,音量要适度,以对方听清楚为准,切忌大声说话;语意要明确,表达的意思要确切,不能含糊,不能模棱两可;语调要柔和,讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜;语气要适度,与读者交谈时,一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心,要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。三是使用的语言要有针对性,讲话的内容要实事求是,与读者交流时要注意语言的艺术性和通俗性,切忌伤害性语言,提倡美的语言。 3交流时学会倾听 倾听,就是细心地听取。在图书馆服务工作中,从读者的角度来说,每个读者都想让自己成为馆员最重视的读者,因此,在与读者交谈时,馆员首先要做耐心的倾听者。在倾听的过程
5、中,馆员一定要神情专注、认真,中途不要打断对方的说话或插话,以免他人思路中断,造成不能进一步的交流;赞同和附和他人的讲话内容时,恰当地轻声说声“是”、“嗯”,或点头表示同意就可以了,切勿频频点头,或随意发笑,这些都是轻浮、虚伪和不尊重他人的表现。只有这样,才能有益于彼此之间的关系,如果你专心致志地听他人诉说,表示出你对他人讲话的内容很重视,能使对方产生一种信任感,同时只有听他人诉说,才能了解和掌握其心理状况,从而做好读者服务工作,都起到至关重要的作用。正如有人说,说服别人的最佳方式是用你的耳朵听,这句话很有道理。 4恰当的微笑 俗话说:“微笑如同
6、三春暖,恶言一句似冬寒”。可见,微笑在人际交往中的重要,微笑不仅消除人与人之间的心理隔阂和障碍,还能促进人们相互理解和友谊,是人类感情的“面部语言”[2],微笑服务是图书馆所要求的,它是自尊和尊重他人的一种表现,也是图书馆馆员拥有良好服务心理的特征。在图书馆服务工作中,馆员面带微笑,对馆员而言,表明心情愉快,充实满足,乐观向上,才会产生吸引读者的魅力,同时也表明馆员自己的自信心,以不卑不亢的态度与读者交往,能使读者产生信任感。对读者而言,馆员的微笑是一种美好情绪的互相传达,使人在交往中自然放松,不知不觉地缩短了心理距离。一个真诚的微笑,会传达给别人许
7、多信息,不仅能使人的心情舒畅,也能给周围的人带来好的心情。因为你微笑时,给对方的印象是友好的、愉快的,这种气氛会感染对方,从而能使对方产生与其配合的愿望。在运用微笑时,要适度、适宜,由于它是一种极富魅力的非语言信息,面部表情可以表示一个人的真正情绪,也可以与实际情绪相矛盾,有时也可以掩饰某种情绪。所以馆员要善于把握好自己的微笑,不恰当的笑容,往往引起误会,有时会使人感到莫名其妙。因此,微笑要适度、适宜,其基本要求是形笑神也笑,表里一致,动作自然,分寸适度,这样才能展示你的真诚、亲切、友好,为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。 5目光交流 眼睛是心
8、灵的窗户,人们内心深处的所有语言,人的感情、态度和情绪,往往通过这个窗口透露出来[3]。因此,在人与人的交往
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