沟通技巧在民航服务中的运用

《沟通技巧在民航服务中的运用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、沟通技巧在民航服务中的运用邓永萍（广州民航职业技术学院•广东广州510403）摘要:服务者与客户之间的沟通是服务中的重要环节。沟通是做好服务工作最为关键的要素•懂得沟通才能懂得如何更好地服务。本文阐述了在民航服务过程中如何正确地运用沟通技巧，建立和谐的客服关系，提高服务质量•达到让旅客满意的目的。关键词:沟通技巧民航服务运用中图分类号:Tfrl文献标识码：B文章编号:1671-4024(2010)03-0)62-(BApplicationofCommunicationSk31sinCivilAviationServiceDENGYongpi

2、ngAbstract(loniniunicalionbetweencustoniersandservaiisisaniinportaitpartinsenice.(j)inniuniciitionistheniostimportantfactorindoingsenieework.(hilyl)yknowinghowtocommitnictatewitheachother「anwedosenice)>elter.Thispaperillustridestheapplic^ilionof(!()mniuiiicalioiiskillsinth

3、eseniceofcivilavialion.InIliepr(x:essofservice,servailssliouklnppl、(aoninuni(ati<)nskillsac(uratvlyiuidInil

4、xnvrIhe(]iialityservicetoachievethepuqxweofsalislvingthejKissei^rrs.KeyWords(-(Hnniunicalionskills,civiIavialionseric

5、e.cipplication现实生活中•每个人每天都以各种方式与他人进行沟通。沟通是人类社会交往的基本行为过程,通过沟通我们交流思想•联络感情•传递信息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。通过沟通•可以交流彼此的观点和看法•增进双方的了解.寻求共识•消除隔阂，谋求一致:通过沟通.我们表达自己的意向和态度：通过沟通•我们化解误会•消除疑虑。在民航服务过程中.工作人员每天都要与旅客进行沟通•沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应•并决定着他们对服

6、务质量的评价。因此•员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通收稿日期:2010-05-15能力•将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。民航员工对沟通技巧的运用，不仅仅体现在语言的表达上.还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为（如微笑、倾听等）上。它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外.还要用心观察.揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准•还能决定旅客对民航服务的印象。那么•如何将沟通技巧运用在民航服务过程中•如何才能提高与旅客的服务沟通水平.笔者认为

7、应从以下几个方面入手。一、真诚面对每位旅客作者简介：邓永萍（1967-）.女.广东从化人.经营管理系讲师.从事服务与沟通教学，IChinaAcademicJournal1ironicPublishingHouse.Allrightsreserved.叩:./\\、.cnki真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假•不欺骗.以诚待人•思想和言行保持一致•以从心底感动他人而最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起•服务人员时时处处为旅客行方便，为旅客

8、谋利益•使旅客得到真正的实惠’民航服务人员应思旅客之所思•想旅客之所想•站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足•采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流•切忌高高在上•杜绝官商习气和霸道作风•学会体谅旅客、感激旅客•一切为旅客着想.洞察先机•将最优质的服务呈现在旅客面前。二、掌握必要的语言技巧语言是服务的工具•是沟通的最基本的手段。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点.能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此•在工作中使用的语言要真实、准确、委婉•富有情

9、感、新意和针对性•切忌简单、急躁。语调要柔和•讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜•语气要适度。正确恰当的语言使用•使听者心情愉快•感到亲切、温暖•而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语