零售业如何提高品牌忠诚度

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1、----------专业最好文档,专业为你服务,急你所急,供你所需-------------文档下载最佳的地方零售业如何提高品牌忠诚度【报告名称】:零售业如何提高品牌忠诚度【关键字】:零售业【报告来源】:商业时代2008年第5期品牌忠诚度是指消费者在购买决策中,多次表现出来的对某个品牌有偏向性的行为反应,是企业最为重要的无形资产。对零售企业来讲,提升品牌忠诚度,可以使企业降低营销成本,增加利润,并帮助企业吸引新顾客;可以使企业在与供货商谈判时处于相对主动的地位,使企业在面对竞争时具有较大的弹性,从而维持或扩大其市场份额。  对竞争激烈的零售业来讲,提高品牌忠诚度

2、就是要尽量吸引和留住大量的消费者。面对零售业全面开放后外资零售业在我国的全面扩张,国内零售业应利用其拥有的天时、地利、人和等方面的条件,开发出差异化战略来吸引和留住消费者,培养和提高品牌忠诚度,从而取得成功。本文认为,要制定一套有别于竞争对手的竞争战略,可围绕打造强大的核心能力、提供优质服务和培养忠诚、满意的员工三方面进行。  打造强大的核心能力  根据否普拉哈拉德(Prahalad)和哈默尔(Hamel) 的理解,企业的核心能力是指企业整合自己的专门知识和科技而形成的能够支撑企业可持续发展的独特竞争优势。它可以支撑企业过去、现在和未来的发展,并使企业在长期竞争

3、中取得主动。  沃尔玛依赖其发达高效的供应链系统这一核心能力,持之以恒地向消费者提供天天低价的商品这一服务,击败了大量竞争对手,赢得了无数消费者忠诚,取得巨大的成功。它给我国零售业的启示是:要想在全面开放的格局中稳住地盘,逐步做大,应积极发现和培育自己的差异化核心能力,为自己的服务提供坚实的基础。为此,我国零售业可针对这种情况采取以下策略:  (一)瞄准顾客价值取舍经营活动  模仿性强、竞争残酷,这是零售业的特点,因此国内零售业需要将瞄准顾客价值视为竞争战略的出发点,即找准企业应该创造的顾客价值,做到有所为有所不为。我国零售企业瞄准顾客价值,就是要善于发现国外零

4、售商们没能察觉的顾客偏好,将它作为本企业奋斗目标加以开发和利用;或是从本企业服务具有的独特优势出发,将其发展成能给顾客带来明显利益的竞争优势;或是依据本企业接触顾客的便利条件,将其打造成国外零售商难以攻破的竞争优势。----------专业最好文档,专业为你服务,急你所急,供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档,专业为你服务,急你所急,供你所需-------------文档下载最佳的地方  一旦瞄准顾客价值,也即确立了本企业的战略定位和核心服务后,接下来就要大胆取舍经营活动和经营品种,以开发自己的终端服务。众多的事实

5、表明:战略定位和活动取舍是弱小企业或国内企业抗衡大型企业或国外企业的生存之道。鉴于此,国内大型零售企业在战略定位后,一定要抓住如何为顾客创造价值的核心问题,坚决克服经营范围和经营品种毫无特色、千店一面的传统习惯,要紧盯顾客群的需求偏好和消费难题来调整商品范围、添减商品种类、改变服务内容。并在此基础上,突出自己的服务对象、服务宗旨、服务品种和服务特色。在取舍经营活动和经营品种时,要注意选择品种不要随波逐流;扩大品种可以挖掘潜力;强化经营需要同业并购。其中尤其要重视开发和经营企业自有品牌。  (二)整合系统能力  整合系统能力,是指如何把选取的经营活动和经营品种有机

6、地组织起来,形成一套卓有成效的供应链系统,以便多快好省地实现为既定的顾客群提供既定的价值这一重要任务,它是维持零售企业低价的关键,也就成为零售企业提高品牌忠诚度的关键。整合系统能力,这既是大型零售企业最为核心和关键的环节,又是我国零售企业的劣势所在,所以解决此问题是国内大型零售企业的迫切任务。笔者认为可从下述四方面整合供应链的系统能力:紧跟顾客群的需求偏好;强化与供应商的战略联盟;加强对物流配送系统的管理;加强对供应链信息流的管理。  在紧跟顾客群的需求偏好时,要将“让顾客满意”、“顾客就是上帝”、“坚决维护顾客利益”等理念贯穿于企业经营的始终,落实到企业经营的

7、细节中。它体现了对消费者的真诚关心,必然能帮助企业赢得消费者的认可与忠诚。强化与供应商的战略联盟可以强化共享利益,减少中间环节,降低交易成本,维持商品低价,吸引和留住大批顾客。加强对物流配送系统的管理和加强对供应链信息流的管理,可以大大降低运营成本,加速存货周转,发挥规模效益,减少缺货、断货情况发生,提高顾客购物的满意度,从而提高顾客的品牌忠诚度。  提供优质服务  (一)提供优质的门店服务  当顾客前来购物时,为他们提供优质的门店服务,使其在购物过程中流连忘返,在购物后留下美好、难忘的印象,是留住顾客,培养品牌忠诚度的一大关键。提供优质服务要求当顾客走进门店,

8、真诚地欢迎他;在顾客购物

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