第十五章沟通管理

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1、第十五章沟通管理沟通概述沟通方式与方法沟通的原则和要求沟通障碍及其克服冲突与谈判处理第一节沟通概述一、沟通的概念知识精讲沟通是双方的行为沟通是一个传递和理解的过程沟通要有信息、思想和情感内容沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递和理解的过程。根据这一概念，沟通有以下三个方面的含义：二、沟通的功能沟通的核心内容是信息的交流，通过信息交流，使组织成员之间交换信息、观点、意见、情感和态度，以达到共同了解、信任与互相合作的目的。因此，沟通的功能主要有以下几个方面：1、沟通是人

2、际关系建立、交往的基础2、沟通是组织内部协调的基本手段3、沟通帮助管理者展现才能，获得支持与认同4、有效地沟通可以激活思想，是创新的源泉5、沟通是组织与外界交往的桥梁三、沟通的过程简单地说，沟通就是信息传递和交流的过程。在这个过程中至少存在着信息发送者、信息接受者和信息传递渠道三个环节，如图7-1所示，完整的沟通过程通常包括6个环节。噪声干扰思想编码信息传递接受译码理解发送者接受者反馈图7-1沟通的过程发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号。发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者

3、提供信息。接受者将接受到的符号译成具有特定含义的信息。发送者通过反馈了解他想传递的信息是否被对方准确地接受。将发送者的符号传递给接受者。接受者理解被解码的信息内容。123456第二节沟通方式与方法一、沟通的方式沟通方式，也可称为沟通方法或沟通类型，指用什么方式或什么样的方法进行交流与沟通，可以按不同的标准对沟通方式进行分类，这有助于加强我们对沟通的理解。（一）按沟通的媒介分类按沟通的媒介，可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等。表7-1给出了几种主要沟通方式的比较。表7-1沟通方

4、式比较表7-1沟通方式比较以上沟通方式其中值得注意的是非语言沟通方式。沟通方式举例优点缺点口头沟通交谈、会议、电话、讨论传递与反馈、信息量大层次愈多失真愈重、核实困难书面沟通文件、报告、信件、期刊持久、有形、可核实效率低、缺乏反馈非语言沟通声、光信号、仪态表情、语调、肢体语言信息意义明确、内涵丰富、含义灵活受距离限制、界限模糊、容易出现领会误差电子媒介沟通传真、电视、网络快、容量大、可远程传播、可多传、廉价单向、看不到表情（二）按沟通的方向分类按沟通的方向可分为上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向

5、沟通，如图7-2所示。图7-2沟通方向图总经理人事经理营销经理财务经理生产经理横向沟通上行沟通斜向沟通下行沟通下向沟通横向沟通上向沟通斜向沟通这是在传统组织内最主要的沟通流向。主要是下属依照规定向上级所提出的正式书面或口头报告主要是同层次，不同业务部门之间的沟通。主要是处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的信息交流的沟通方式。沟通的方向分类1、正式沟通正式沟通是指通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必需的信息交流。2、非正式沟通（1）非正式沟通概述。非正式沟通是指以组

6、织的非正式系统或个人为渠道的信息传递。其沟通途径是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层次，如图7-3所示。（三）按沟通的组织系统分类按照沟通的组织系统分为正式沟通和非正式沟通。图7-3非正式沟通CFGDHIEJKAB（2）非正式沟通的意义及特点。所谓非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序。非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求。通过这种沟通途径来交换或传递信息，常常可以满足个人的某些需求。正式沟通非正式沟通非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，

7、容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通具有以下几个特点：①消息越新鲜，人们谈论得就越多；②对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论；③最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；④在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；⑤在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。（3）非正式沟通的类型。在自然状况下，人们发现非正式沟通有四种形态，如图7-4所示。ABCDEABCDEF（a）单线链式（b）密语链式图7-4非正式沟通的形式ABCDEFGABCDEFG（c）群体链式（d）随机链式

8、①单线链式。就是由一人转告另一人，他也只再转告一个人，这种情况最为少见。②密语链式。由一人告知所有其他人，这个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物，如图7-4（b）。③群体链式。即在沟通过程中，可能有几个中心人物，由他转告若干人，而且有某种程度的弹性。如图7-4（c）中的A和F两人就是中心人物，代表两个集群的“转播站”。④随机链式。即碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性，如图7-4（d）。（4）非正式沟通在管理上的意义及对策。对于非正式沟通所采取的立场和对策：①非正式沟通的产生和蔓