第十五章沟通(简)

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1、第十五章沟通沟通是现代管理的神经系统。一个组织没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人”。图画训练，说明沟通的重要性。管理游戏【讲授内容】第一节沟通的概念与功能第二节沟通的过程与方向第三节沟通的类型与方式第四节沟通的障碍与克服第五节沟通的方法与艺术第一节沟通的概念与功能一、沟通的概念和实质沟通的定义：沟通是意义的传递与理解。即为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递，并获取理解的过程。沟通的内涵：沟通是意义上的传递。沟通是意义上的理解。沟通的实质：沟通是双赢的过程。二、沟通的功能与作

2、用1.收集信息2.表达情感3.建立关系4.凝聚人心第二节沟通的过程与方向一、沟通的要素（1）沟通主体(信息源)：信息发出者。（2）沟通对象(接受者)：信息指向的客体。（3）沟通内容(信息)：经过编码的物理产品。（4）编码：把某种想法进行编码生成的信息。（5）沟通渠道(媒介)：语言与手势；纸张。（6）解码(译码)：将信息作出解释与理解。（7）反馈：信息被解码后返回信息源。噪声：是指信息传递过程中的干扰因素二、沟通的过程信息发出者编码媒介译码信息接受者信息信息反馈噪声噪声噪声噪声三、沟通的方向上行沟通

3、下行沟通平行沟通斜向沟通总经理生产副总研发副总营销副总人力资源部副总财务副总华北市场部经理东北市场部经理西北市场部经理上行沟通下行沟通平行沟通斜向沟通第三节沟通的类型与方式一、语言沟通与非语言沟通（一）语言沟通语言沟通是借助语言文字进行沟通的方法。1、口头沟通：就是以口语为媒体的信息传递。包括演说、讨论。优点：快速传递和快速反馈。缺点：信息易失真。2、书面沟通：是以文字为媒体的信息传递。包括备忘录、电子邮件、信件、报刊、布告栏等。优点：持久、有形、可以核实。缺点：耗费时间、缺乏反馈。（二）非语言沟

4、通非语言沟通：是借助非口头和非书面形式进行的沟通。1、体态语言：手势、面部表情和其他身体动作。2、语调：个体对词汇或短语的强调。二、正式沟通与非正式沟通链型轮型（一）正式沟通：通过正式组织结构进行沟通。环型正式沟通：Y型全渠道型（二）非正式沟通1、定义：非正式沟通指通过非正式沟通网络系统和方式进行的信息传递活动。2、特点：（1）递速度快（灵活性、随意性）（2）信息失真度大（小道消息）3、类型：（1）谈心。（2）传言。（小道消息）4、形式：bcabfaedc集群型clusterchain密语型gos

5、sipchain非正式沟通的形式dbabadc随机型probabilitychain单线型第四节沟通的障碍与克服一、沟通的障碍(一)沟通的主观障碍1．地位差别。(角色定位、上下级地位差距)2．能力差距。(语言表达能力和理解能力差距)3．个性差异。（性格、气质、情绪差异）4．年龄差距。（代沟、人际关系）5．心理障碍。（防范之墙、惧上心理）(二)沟通的客观障碍1、组织规模。（组织规模大小、层次多少）2．文化差异。（不同国家、地区间文化差异）3、地理位置。（空间距离）4．环境影响。（环境混乱、噪音、风气

6、）5．沟通媒介。（信息渠道、传递工具）6．沟通方式。（语言沟通与非语言沟通）二、沟通障碍的克服一、理解别人要想别人理解自己，那么先去理解别人。分析对方背景，充实主題知识。懂得换位思考，真正了解员工需求。让别人觉得重要。返回二、善于倾听倾听就是要在某一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。倾听=去听+去看+去感觉。1、以真诚的态度倾听。倾听是对任何人一种最高的恭维。2、克服心里成见。用心听他说什么；不计较他怎么说。3、多听少说，不要打岔。应该与耳朵沟通，而不是与嘴巴沟通。4、运用体态语言。眼神專注

7、、表情肯定。5、适时进行提问或回应，引导对方讲下去。三、学会赞美人是渴望奖励的动物。1、欣赏他不停地发现对方的长处。2、真诚是赞美的核心原则。对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提。3、及时。4、措词恰当。5、对方稍有改进即予赞赏（赞美要大方）四、善于表达1、言词准确、幽默、富有感染力。2、多用简短的词语。3、使用对方易懂的语言。4、说话前一定要顾及他人的面子。5、选择对方感兴趣或擅长的话题谈。6、回避忌讳的话题。7、善于运用体态语言。1、沟通需有民主意识。2、有沟通才有了解，有了解才有理解，有理解才

8、有谅解。3、沟通是一种资源，投入与回报是成正比的。4、只有没有沟通的，没有沟通不了的。结论1、结合实际谈谈怎么理解沟通？2、简述沟通的基本过程?3、沟通的基本类型与方式有哪些？4、为什么会出现沟通障碍，怎样消除沟通障碍？5、假如你是一个领导，你采用哪些方式或类型与你的下属进行沟通?返回思考与训练【实训内容】与陌生人交谈。【实训要求】1.主动同一位陌生人士交谈。2.讲究交际与沟通的艺术。3.事先要有精心的策划。(课外自觉完成)返回实践训练