宿州路店客户关系管理实施

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1、...苏宁电器客户关系管理实施文案——宿州路店班级：11电商商务二班组别：第九组423队组员：张洪恩学号：112199朱田学号：112217钱翠玲学号：112164日期：2013年6月17日......目录一、店面简介………………………………………………………2二、苏宁宿州店的CRM模式………………………………………31、苏宁宿州店的客户关系管理模式………………………………3（1）客户关系管理客户档案………………………………………5（2）客户关系管理线上运行机制…………………………………72、苏宁宿州店客户

2、关系管理系统主要体现………………………103、苏宁宿州店客户关系管理的特点………………………………11三、苏宁宿州店的CRM的成功之处………………………………12四、苏宁宿州路店CRM模式实施下的问题与分析…………………141、问题与分析………………………………………………………142、问题出现的原因…………………………………………………15五、苏宁宿州店问题分析与解决……………………………………16六、建议……………………………………………………………19七、总结………………………………………………………

3、……19附：苏宁宿州路店市场调查问卷…………………………………20一、店面简介公司的前身是江苏苏宁交家电有限公司，2001年经江苏省人民政府批准整体变更为股份有限公司。公司主要从事综合电器的销售和服务，致力于在全国发展专业连锁。经营范围涉及空调、冰箱、洗衣机、彩电、音响、碟机、小家电等传统家电，以及手机、电脑、数码等信息家电，涵盖300多个品牌，10万种规格型号的11C电器产品，为广大消费者提供充足的选择和专业的服务。......图1许可经营项目：音像制品直营连锁经营，普通货运，预包装食品、散装食品批发与零

4、售。以下限指定的分支机构经营：电子出版物、国内版图书、报刊零售；第二类增值电信业务中的信息服务业务（不含固定网电话信息服务和互联网信息服务）；餐饮服务（限分公司经营）（按《餐饮服务许可证》所列范围经营），国内快递（邮政企业专营业务除外）。一般经营项目：家用电器、电子产品、办公设备、通讯产品及配件的连锁销售和服务，计算机软件开发、销售、系统集成，百货、自行车、电动助力车、摩托车、汽车的连锁销售，实业投资，场地租赁，柜台出租，国内商品展览服务，企业形象策划，经济信息咨询服务，人才培训，商务代理，仓储，微型计算机

5、配件、软件的销售，微型计算机的安装及维修，废旧物资的回收与销售，乐器销售，工艺礼品、纪念品销售，国内贸易。二、苏宁宿州店的CRM模式1.苏宁电器的客户关系管理模式：......图2图3随着公司信息化征程的推进，售后信息平台CRM系统成功上线　实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁宿州店实现了与其他20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。......图4图5苏宁宿州路店与全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布

6、式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、OA、VOIP、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，与全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，使得总部可以对宿州路店进行网络“足不出户”的全方位远程管理。（1）苏宁宿州路店CRM系统的客户档案：主要了记录客户的基本信息，以及购买倾向、构机意向、信用等级等......会员登录界面：!注册：获取客户信

7、息!登录：记录客户信息图6图7......图8本公司投入的营业费、管理费及业务收入与同类公司的比较：图9（2）苏宁宿州店运用客户关系管理系统线上销售运行机制①呼叫中心......图10②网上订购管理图11......图12③网上采购管理图13......图142.苏宁宿州店运用客户关系管理系统主要体现在一下几个方面：图15（1）苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM......系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、

8、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。（2）物流自动化项目高架库部分规划设计为10208个货位，采用高垛的方式来增加存储能力，最大存储能力约300万件/台套（3C、自提小家电），与传统存储模式对比提高5~6倍的存储能力。整个高架库存储区内将实现无人作业化管理，由巷道堆垛机系统根据上位WMS指令