酒店业督导技能——第一章

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1、酒店业督导技能南京化工职业技术学院2013-2014学年案例一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着，于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这个外国人责怪他们虐待动物！问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？思

2、考：在酒店或企业中：老头的角色？驴的角色？老头的孙子的角色？母亲的女子、和尚、学者、外国人的角色？你的想法？一、管理理论泰罗——科学管理理论:1903年美国古典管理学家《科学管理原理》《科学管理》科学管理的内容：1、工作定额制:计算出工作量和时间，剔除多余动作、纠正不必要动作，规定完成每个操作单元的标准时间。2、标准化原理：标准的作业条件包括三项基本内容：一是标准化的操作方法；二是标准化的工具、设备和材料；三是标准化的作业环境。3、实行差别计件工资报酬制度；主要内容包括：设立专门的制定定额部门、制定差别工资率、工资支付的对象是工人。4、把计划职能与执行职能分

3、开；把管理职能与执行职能分开，进一步明确资方与工人之间、管理者与被管理者之间的关系。5、实行职能工长制发挥个人专长，容易提高效率在酒店管理中的运用1、标准化的菜谱标准份额；标准配料量；标准烹饪程序；每份菜的标准成本2、标准化的问候、接听电话3、前厅、客房标准化工作流程接听电话：要及时，铃声响三声内接起电话；接听电话时，问好，主动自报家门（酒店）左手接听电话，右手持笔，记录相关事宜（姓名、事由、时间、地点、联系方式等）如需转接，准确操作；对方找的不在时，敬请留言；将记录的内容复述一遍；讲完电话后，应让客人先挂电话；有预定的散客/无预定的散客/团体入住接待工作流

4、程更改预定处理流程餐饮部、商务中心、康体部等服务工作流程客人离店结账工作流程离店行李服务流程遗留物品处理工作流程客人投诉处理工作流程客人入住工作流程客人离店结账工作流程人际关系理论创始人：梅奥，美国行为学家，《组织中的人》，《管理与士气》内容：1、工人是“社会人”而不是“经济人”；人们的行为不是单纯追求金钱的动机，更重要的是社会、心里方面的需要，追求人与人的友情、安全感、归属感和受人尊重。人际关系理论2、企业中存在着非正式组织；非正式组织作用在于维护成员的共同利益，免受内部个人成员的疏忽或外部人员的干涉；处理好企业内部各个群体之前的利益关系，重视非正式群体的

5、存在，与员工处理好上下级关系，创造出良好的关系网。3、新的领导能力在于提高工人的满意度决定劳动生产率的诸因素中，置于首位的就是员工的满意度，满意度越高，其士气就越高，效率就越高。高的满意度源于个人需求的有效满足。在酒店管理中的应用1、了解员工的需求工资要能满足酒店员工的最基本的需要——生理需要员工福利上，例如医保、住食待遇、补贴等让员工有安全感——安全的需要2、为员工提供愉悦的工作环境协调好人与人之间的关系，员工与员工，员工与领导都要和谐相处，让员工感觉就是他的第二个家——社交需要3、激发员工的归属感要挖掘员工的价值，需要及时的给予欣赏和称道，表达尊重，使对

6、方的价值得到认同，使对方的地位得到承认。——尊重需要和自我实现的需要参与式管理理论创始人：利克特近代管理学上的一种民主领导及激励法则的管理制度，目的是培养组织成员的责任感及主人翁的事业观，让组织成员参与到企业的管理中来，了解管理层的目标，增加对组织的认同感和荣誉感，有效地达成组织目标。树立“人人都是管理者”的理念，使员工的“自我实现”的需要得到满足，相互间充满信任感，从而提高企业效率。在酒店管理中的应用让员工参与到管理层中，一起讨论工作；鼓励团队精神，增进员工的责任感。思考：为什么要让员工参与到讨论之中？以及如何让员工参与到讨论之中？？以人为本管理理论以人为

7、本的直接解释是以人为“根本”，是人力资源的范畴，建立健全人力资源管理机制才能真正做到以人为本。内容：在管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现人与企业共同发展的一系列管理活动。在酒店管理中的应用酒店的“以人为本”有两层含义：一是要以客人为本。——经营策略的需要一方面提供良好的硬件条件，另一方面提供细致周到高品位的服务，以满足客人高层次的精神需要。二是要以员工为本。——管理和经营策略双重需要一方面考虑员工的需要，积极满足员工的需要；另一方面还要允许员工参与到管理之中。酒店业的发展离不开管理理论的指导二、酒店管理层次

8、管理层督导层一线员工管理层（决策层）——总经理、总监