门诊部医务人员服务礼仪提升培训

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方门诊部医务人员服务礼仪提升培训中华医院培训网医院关于员工培训课程：门诊部医务人员服务礼仪提升培训（系统三天课程设计）培训前言：医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行

2、的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。门诊部医务人员服务礼仪培训课程说明1、训前：课程设计均紧密结合企业特殊实际，首先将提供一套训前调研大纲和电话访谈，了解医院特殊情况，然后依托医院独家研发的医院经营管理理论体系，结合丰富的医院管理咨询与培训经验，开发针对性强、理论与实践相结合，着眼于解决医院实际问题的个性化课程；2、训中：培训讲授注重操作性和细节，培训案例全部来自咨询一线实践，

3、告别空洞的理论讲授；培训中还将高度重视学员互动交流，注重引导学员提问及研讨，为医院实际工作需要提供具体可操作性的解决方案与措施。3、训后：参训学员参加问卷需求调查（针对课程需要），以让我们了解参训学员的培训需求。依据培训需求调查表所反映的状况决定是否需对参训人员进行电话访谈或深入座谈。培训题目：门诊部医务人员服务礼仪培训培训老师：医院培训网资深礼仪培训专家培训对象：院医生、护士、导诊、护理人员、后勤工作人员等；（也可根据岗位制定特定的培训方案）培训时间：3天（18小时，6小时/天）----------专业最好文档，专业为你服务，

4、急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方培训方式：学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。一、门诊部医务人员服务礼仪培训的必要性【课程目标】1.通过培训提升学员服务意识；2.提升学员整体内在修养及素质；3.通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象；4.通过培训帮助学员学会现场接待患

5、者的礼仪规范；5.通过培训帮助学员提升沟通能力，学会与患者沟通的技巧与规范；6.通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。二、门诊部医务人员服务礼仪培训课程介绍第一篇：门诊部医务人员职业素质与卓越服务（内强素质）第一讲：门诊部医务人员服务心态培养一、优质患者服务的价值1.打造服务利润链2.患者服务与销售同样重要3.深刻理解患者关系4.深刻理解患者服务5.你是在为你自己工作6.患者服务仅仅履行职责是不够的二、如何树立服务意识三、职业化员工的四种态度：第二讲：医患沟通技巧一、服务中沟通的作用二、影响沟通效果的三大因素

6、1.声音、肢体语言；2.态度、情绪信心----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方三、赞美训练四、提问技巧训练1.开放式提问训练；2.封闭提问训练；五、关心技巧训练六、聆听技巧训练第三讲：医患冲突处理一、患者抱怨投诉心理分析1.产生不满、抱怨、投诉的原因2.患者投诉的影响3.有效处理患者投诉的益处二、患者抱怨投诉的处理技巧1.处理投诉的要诀：先处理感情，再

7、处理事情2.错误处理患者抱怨的方式3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素4.患者抱怨及投诉处理的步骤5.患者抱怨投诉处理细节第四讲：门诊部医务人员压力缓解一、导致工作压力的常见因素我们对压力的认识小结：我们对压力的一般反应二、压力与健康1.压力与个人的绩效表现2.倒U型结构3.什么是压力管理三、压力的有效管理1.你的压力管理计划2.区分不同的压力源----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需----

8、---------文档下载最佳的地方1.针对不同压力源的有效对策小结：你的压力管理计划第五讲：门诊部医务人员团队合作1.团队合作的定义与重要性2.团队的角色认知3.高效团队的特征4.团队建设经典游戏第二篇：门诊部医务人员服务礼仪篇（外塑形象）第一讲、医院服务礼仪