客户自助服务app培训宣导材料201407

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1、客户自助服务APP培训宣导材料销售管理部/客户服务部201407目录客户自助服务APP简介APP使用演示及操作说明常见问题客户自助服务APP简介公司开发了三个手机移动应用服务系统（简称APP），目前各自分散，互不关联，公司员工和广大客户都不够了解。公司领导决定，由销售管理部/客户服务部负责公司APP整合推广工作。移动查勘APP即3G移动智能定损系统，供查勘定损人员使用。于2013年1月在全系统推广实施。目前2300余名查勘定损人员在三星NOTE2手机上安装使用，为客户提供移动查勘和快速定损服务。销售支持APP面向综合渠道销售人员，提供

2、续保管理、移动报价等功能。于2013年9月在全系统推广实施。目前6300名综合渠道销售人员中有5530人使用该系统。客户自助服务APP面向客户使用。为客户提供自助服务功能，特别是为重点客户和优质客户提供自助查勘功能。2014年6月完成开发，并对总分公司相关人员进行了培训宣导。拟在本次方案通过后集中推广。APP界面开机画面主菜单APP图标版本与下载1版本介绍移动客户自助服务APP旨在通过智能手机应用程序，为大地客户提供一键报案、自助查勘、承保理赔信息查询、索赔单证上传、客户咨询等功能，方便客户随时随地自助服务。2版本要求Iphone版目

3、前支持IOS5.0及以上，Andriod版目前支持Android2.3及以上。3屏幕要求3.5英寸及以上。使用手机浏览器的二维码扫描功能下载。因微信二维码扫描功能仅能下载微信应用宝程序，因此目前微信扫描后不能下载。目录客户自助服务APP简介APP使用演示及操作说明常见问题功能菜单客户自助服务APP目前主要功能为自助理赔服务自助理赔查勘一键报案承保理赔查询索赔材料补齐赔款账户提供咨询投诉客户服务指南仅向公司车险优质个人客户和重点项目客户提供自助理赔查勘服务。案件必须满足：8-18点报案；第一现场报案；不涉及人员伤亡；本年度出险3次以内（

4、含零结案案件）；单车3000元以内。面向公司所有车险客户提供服务一、客户注册客户注册前仅能使用客户服务指南功能，只有注册后才能使用自助信息查询、理赔和咨询投诉功能。客户注册选择个人用户注册或企业用户注册按照系统提示填写注册信息注册成功后将自动关联客户保单客户注册注意事项使用客户自助服务APP时，客户应首先进行注册。个人客户注册时，需要录入移动电话、客户姓名、身份证号、保单号或车牌号（二选一）。团体客户注册时，需要录入移动电话、组织代码和保单号码。个人客户注册后可以通过“个人注册信息”查询到最近10个车险保单。团体客户注册完成后可以通过

5、“个人注册信息”查询到注册车险保单。注册时需要与后台系统交互发送验证码，因此注册时手机应通过移动数据或WIFI等方式连接网络。如需使用一键报案服务和自助查勘服务，需在注册时勾选“同意本应用获取您的位置用于获取报案与查勘时的地点。”二、一键报案客户通过客户自助服务APP一键报案功能进行报案，是使用自助查勘服务的前提。一键报案1、客户点击一键报案菜单，按照提示进行报案2、系统首先提示客户正确应对交通事故一键报案3、根据事故情况，客户可拨打110、120或向保险公司报案一键报案4、客户点击“向保险公司报案”按钮，将拨打95590报案电话。客

6、户可根据接报案人员提示完成报案。一键报案-接报案95590受理报案（呼叫中心系统）保单号、客户姓名和来电号以及地址信息（电子地图上线后才能识别）自动带入呼叫中心服务系统。95590接报案人员在受理报案时可以精简询问话术，核对保单号和联系电话（电子地图上线后包括出险地点，下同），而不是询问保单号和联系电话。秦先生，是您的车牌号为沪E-XXXXX的车辆，在浦东民生路丁香路路口附近出险了吗？一键报案-调度调度（理赔工作流）如客户报案案件符合自助查勘条件，调度界面会显示自助查勘通知短信，具体内容为：“您车辆XXX的报案已被接受，报案号为XXX

7、。我公司查勘人员会尽快与您联系处理。如案件符合自助查勘条件，查勘人员会指导您自助查勘。查勘员为XXX，联系电话：XXX。”看到该短信后，调度人员应选择给客户发提示短信，并将查勘任务调度给中心支公司指定的查勘定损人员处理。要注意在系统中维护查勘人员通讯录。一键报案注意事项一键报案是客户使用自助查勘服务的前提。GIS电子地图上线后，APP自动将客户当前地址信息传送至95590呼叫系统，省去核对客户出险地址的时间，并便于就近调度查勘人员服务。个人客户注册后可以通过“个人注册信息”查询到最近10个车险保单。团体客户注册完成后可以通过“个人注册

8、信息”查询到注册车险保单。客户使用一键报案功能，可通过系统自动传递客户保单信息、客户姓名等信息，省去接报案过程中核对客户身份和保单信息的时间。如需使用一键报案服务和自助查勘服务，需在注册时勾选“同意本应用获取您的位置用于