客户服务培训宣导(讲话稿)

《客户服务培训宣导(讲话稿)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、客户服务培训宣导（讲话稿）在培训内容开始前，我们先谈一谈什么是客户服务工作，为什么要做好这项工作。什么是客户服务，听听我们度娘怎么说，客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本一一服务组合中的客户界面的所有要素。说得通俗一点，只要是能提高客户满意度的举措，就是客户服务工作。客户服务工作不做好，会有什么后果呢？大家可以换位想一下，换你，买个东西还受售货员的气，你会买吗？肯定不会，现在又不是七八十年代。现在场上的保险公司那么多，你服务不好，客户不和你玩，去买其他保险公司的保险了。所以，正如各位领导都知道的一样，客户服务工作不仅仅是后端工作，还直接会影响到

2、我们的前端销售。那怎么做好客户服务工作呢？我们大家之前也都一同学习过，教材里说可以通过提高个人修养、职业素养、专业技能、调节自我压力，最终做到爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。以上的做法都对，但我觉得能做到以上内容，那不仅仅是能做好咱们的一线客户服务工作了，完全可以当全国劳动模范。我记得在我念小学的时候有个长跑奥运冠军叫王军霞，被誉为东方神鹿，不知道大家有没有印象，她的教练叫马俊仁，他的团队叫做马家军。记者采访他,问怎么你的团队跑得那么快呀，他回答“喝鳖血”，结果马上代言广告《中华鳖精》，提到这个我想大家都想起来了，那时候卖得很火。王军霞离开马家军后，马家军一落

3、千丈，事实证明别说和鳖血，打鸡血都没用！通过这个事情说明一个道理，人与人之间是存在差异的，不能期待每一个人都像刘翔能去跨栏跑世界纪录。一味的定一个过高的目标让员工够不到，这样肯定是不科学很难实施的。如果只下发一个流程制度，没有任何保障、激励、辅助的措施，期待员工会自己照着做，做不好就扣钱，这样的工作模式实际执行起来，往往达不到预期效果。各位领导都有孩子，这就像是只用打来督促孩子学习一样效果不大，对于孩子，得用坑蒙拐骗，各种利诱和以身作则，软硬兼施，才能让孩子学习成绩得以提高。管理员工也是一样，得找到员工的兴奋点，用各种方式去激励他们工作。我们之前说到客户服务其实是一种价值观，那

4、该如何引导我们的员工认同并接受这种价值观呢？我们可以从一个小问题切入，就是工作服的问题。公司统一的制服有什么作用，我想很多人第一想到的是树立企业形象，但仅仅如此么？好的职业装能够从一个侧面加强企业自豪感和员工的归属感。另外制服可以规范员工的行为，让员工意识到自己正在工作状态，穿职业装代表着特定的身份，如果行为不当,不仅仅是个人行为问题，同时还会有损企业形象，所以穿着制服就是一种行为的压束。（谈建水公司的例子）从工作服的例子展开来说，人最最活跃的企业资源，是唯一一种会自我调节生产效率的资源，也就是说可能活跃、积极的员工能带给你十块钱，被动、消极的员工只能带给你一块钱。那怎么让员工

5、积极起来，提高企业的凝聚力呢？员工其实要求的不多，有一份体面的收入，在公司能感觉公司的关心，同事的尊重，其他的也就没什么了。当企业的员工为自己的企业而骄傲，感到企业在关心自己时，自然而然就会加强对企业的向心力。有些时候我们也听到这么一种说法，现在任务压力大,业务很难做，公司应该把一切资源用到销售上，所以工作服这样的既费钱，又不直接产生什么效益的工作，县公司等州公司做，州公司等省公司做，因为大家没钱嘛。这里我谈谈我自己的一点看法，我听别人说过一个案例，讲美国最成功的汽车销售员，他的客户要排队几个月向他买车，那他靠的是什么？是口碑！是所有企业都梦想得到的，渴望建立的葡萄藤行销法（介

6、绍什么是葡萄藤行销法）。通过口碑建立的客户资源是最稳定、不易流失的，而且这样的资源还在免费为你宣传。（提查勘员、柜面出单）很多公司都说费用紧张,要把费用拿去打点、应酬、展业，但这样去做了就一定能得到业务么？而且这样建立的关系可能是牢固的么？我们的兼业代理单位就是最好的例子。那既然投入外人不一定能达到预期，而投入自己的员工却肯定能得到回报，为什么我们不能抽出一部分钱和精力去引导员工的建立企业的凝聚力和忠诚度呢？这里我只是拿工作服举例，但其实我们能为员工做的不只这些，就像我们教育孩子，给他学习必须品只是一部分，更多是需要投入我们的关爱。员工需要认同感和参与感，即做了工作后需要被认可

7、，感觉自己是公司的一部分，参与在公司的经营管理之中。说具体一点就是领导觉得我干得好，做重大确定前能和员工谈谈，了解员工的需要和想法，这样即使工作任务繁重，也会觉得公司对员工是重视的，暂时的辛苦是值得的。（提柜面主管的设立）情绪是会相互感染的（再谈建水公司）,可见营造一个良好的企业氛围，建立一个良好的风气是十分重要的。如果没有一个好的风气，反正大家都迟到我也要迟到，你来得早就是你爱表现，埋头苦干的员工的人得不到大家的理解，这样的情况会挫伤员工的积极性，会消解企业凝聚力,最终会导致公司整体工作无