客户关系管理crm讲座课件

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1、客户关系管理CRM8/13/20211第一讲客户关系管理的基础知识定义：利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等严肃系统原则并实现整体优化的自动化公路系统。目标：提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户更新、不断挖掘新的销售机会、帮助企业规避经营风险、获得稳定利润。8/13/20212第一讲客户关系管理的基础知识产生的背景：企业管理模式更新、企业核心竞争力的提升、电子化历程和信息技术的支持。具体体现：1.4P—4C;重视产品—重视需求2.市场环境的变化（猴子掰玉米、能人现象）。3.资本市场的发展（企业客户资源成为企业价值的重要指标）4.企业核心竞争力对信息化的依赖程度越来越高。8/13/

2、20213请您选择1.一幢豪宅2一座藏满新书的图书馆3.一座小岛4.哈佛大学的博士学位5.CEO6.一张永远也消费不完的信用支票7.一张三千万美金的信用期票8.一张周游全球的机票9.与家人共进晚餐10.与情人浪迹天涯11.名垂青史12.平淡到老8/13/20214第一讲客户关系管理的基础知识客户关系管理CRM的产生和发展体现二个管理趋势的转变：1.从产品为中心的模式到客户为中心的转变2.从内视型到外视型的转变8/13/20215第一讲客户关系管理的基础知识客户关系观念的转变源于：1.营销观念的变化：生产观念—产品观念—推销观念—营销观念—社会营销观念产品—需求—责任2.客户消费方式与观念

3、的变化：感性—理性—感动；产品价值—服务价值—形象价值8/13/20216第一讲客户关系管理的基础知识客户经济时代企业经营观念必须改变：1.营销方法必须创新：个性化营销、网上营销、零库存营销、无缺陷营销2.企业运行机制必须改变：灵活；重视客户价值、客户满意、客户忠诚8/13/20217第一讲客户关系管理的基础知识客户的定义：狭义：购买企业产品或服务的顾客。广义：与企业经营有关的任何人或企业。必须认识到客户资源是企业生存与发展的战略资源，是维持企业运营的根本保证。8/13/20218第一讲客户关系管理的基础知识客户的分类：根据客户与企业的关系分类：1.消费者2.B2B3.渠道4.内部客户企

4、业内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标。8/13/20219第一讲客户关系管理的基础知识根据客户的重要性程度分类：1.贵宾型客户2.重要型客户3.普通性客户二八原理根据客户的忠诚程度分类:1.忠诚客户2.老客户3.新客户4.潜在客户8/13/202110第一讲客户关系管理的基础知识根据客户提供价值的能力分类：1.灯塔型客户2.跟随型客户3.理性客户4.逐利客户以上分类可以解析企业的多种现象，比如：8/13/202111第一讲客户关系管理的基础知识影响客户行为的因素体系：（影响程度大—小排序）1.外部环境因素：社会环境因素、自然环境因素。2.竞争性因素：6P。3

5、.客户自身因素：心理因素、生理因素。4.企业行为结果：客户的购买体验、企业做了什么。8/13/202112第一讲客户关系管理的基础知识客户价值含义：从企业角度看，是客户对企业销售额的影响、对未来收益的贡献与企业为客户报仇所需他人之间的比较。从客户的角度看，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果的感知、偏好和评价。8/13/202113第一讲客户关系管理的基础知识客户价值在各生命周期阶段的特点：考察期：客户利润低，流失率高，价值低。策略：投入更多的资源，提高客户对企业的信任、忠诚和依赖。形成期：客户利润率快速增加，忠诚度提高，流失率降低，价值增长。稳定期：客户利润率达最高，流失率低，价值高

6、，忠诚度高。策略：延长衰退期：客户利润急剧下降，流失率增大。策略：挽留有价值的客户。牙医的故事8/13/202114第一讲客户关系管理的基础知识提高客户价值的方法：提高客户的让渡价值，以“客户为中心”的观念是提高价值的核心。IBM的“为职工利益、为顾客利益、为股东利益”演变到“尊重个人、服务和完美”。8/13/202115第一讲客户关系管理的基础知识客户定位的步骤：1.确定客户定位的目标与目的。2.采集客户数据。3.客户细分。4.确定客户生命周期。5.测算客户价值，预测客户未来的盈利能力。6.评估客户满意度和客户忠诚度。8/13/202116第二讲客户关系管理的理论与方法关系营销----

7、客户关系管理的核心理论定义：是指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、互相信任的“双赢”关系。关系营销的核心：客户服务。它牵涉到交易前、交易中、交易后的诸多方面。强调全面质量，以客户满意为准绳。8/13/202117第二讲客户关系管理的理论与方法关系营销的特征1.以双向为原则的信息沟通。2.以协作为基础的战略过程。3.以互惠互利为目标，且照顾公众的利益和需要。4.以反馈为职能的管理系统。8/13/202118第二讲客户关