华润零售大超门店会员卡管理流程(华北)

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1、文档信息*文件名称华润零售大超门店会员卡管理流程（华北）*文件编号*文件所有者华北营运部文件密级本版批复信息负责人日期意见*拟制李雅姗高焕英2011-2*审批文件版本记录*生效日期*作者版本变更说明2011-7李雅姗高焕英V1.0（2011）文件说明*目的为满足同行业服务竞争的需要,对顾客在门店持会员卡购物的操作及日常管理工作进行规范。*适用范围华北零售大超华北区门店会员卡的日常管理工作。*流程结构此流程与《华润零售大超门店积分返利操作流程》相衔接。名词解释注：*项为必填项第16页共16页流程规则1会员卡在系统中的基

2、本信息包括：-机构资料维护：即售卡地点的维护，如有新开店必须录入该店资料后，才能进行卡分配等操作。-币种维护：统一维护为人民币。-支付类型维护：包括现金、银行卡、支票等。-卡类型维护：统一维护为会员卡。-会员级别：统一维护为普通会员卡。-卡类型消费范围：以城市单位进行同区域门店积分累计、积分兑换。以上内容由信息部在会员卡投入使用前进行统一设定，对于上述会员卡基本信息其它部门不得进行修改、增减，如需变更系统基本资料、新开店由总部信息部天津办在接到预开业部发布新店公告后，进行系统信息维护及遇门店重新划分会员卡使用地区范围

3、等特殊情况的需填写《系统新店建立（门店内容变更）申请表》（表单5.1），由营运管理部通知商店客服部进行系统信息变更。2顾客持会员卡在相同区域内任意一家华润万家大型综合连锁超市使用均可享受积分，持卡人在收银台结账时，应先将会员卡交于收银员，将本次消费金额所产生积分累计在卡内，过后不补。3积分规则：依各城市对积分的要求规则制定，特例商品不予积分,门店以城市不同设置会员卡积分清零时限，需办理会员卡时告知顾客。4持会员卡购买的商品需退货时，必须出示华润万家会员卡或提供手机号码/会员卡卡号/身份证号码以消减对应积分，否则不予退

4、货。5顾客办卡免收工本费，在换卡时依据各城市政策不同每张卡须缴纳工本费，并为顾客开具“收款收据”或“零售发票”。6顾客在办卡、换卡等过程中，皆需出示身份证。7必须严格遵守办卡规定，以确保电脑系统中顾客资料的准确性与完整性。7.1准确性：客服部员工或推广期间其它受理办卡人员审核顾客填写申请表时，确保顾客填写的姓名、性别、身份证号、联系方式、地址（详细到户）、邮编等内容的准确性，另外，确保顾客填写的姓名是正楷字，如不是，则在旁边重新用正楷字标注。7.2完整性：录入人员把顾客资料录入电脑系统时，必须录入姓名、性别、身份证号

5、、联系电话、地址、邮编信息，其它信息根据顾客填写内容进行录入。7.3及时性：客服部员工给顾客办理换卡、挂失/解挂、返利等手续时，如发现系统资料不完整或有误，需及时与顾客核实、确认。8顾客在消费时应出示会员卡；对于未带卡的顾客，需提供会员卡卡号、身份证号或联系方式进行报号积分，严禁通过“积分修补”来给顾客积分。9严禁任何工作人员利用其它卡号转移未带卡、未刷卡消费的积分。10公司所有工作人员必须对顾客资料严格保密，不得外泄。如员工违反一律视为不诚信行为，将按“员工行为奖惩办法”进行处罚，对于给公司造成经济损失的人员，将追

6、究其责任。第16页共16页11客服部需分类管理新旧会员卡，在办卡、换卡时，不得将回收的旧卡或顾客遗留卡当做新卡交给顾客。12所有会员卡必须依照流水号顺序发放。13顾客资料维护要求13.1客服部对所有完成资料录入的《会员卡申请表》（表单5.2），需按《会员卡申请表》编号顺序整理、存档。13.2客服部助理级以上人员需每日对资料维护人员的“会员卡顾客资料”录入情况进行抽查，对于发现资料录入不符合要求的，需进行记录，要求员工在当日进行补录。14会员折扣商品销售要求14.1商品部品类买手根据实际经营情况及竞争需要配合DM档期或

7、以会员专刊等形式确定会员商品明细，并根据DM排期计划完成《DM商品明细表》（表单5.3），交商品支持部。14.2商品支持部完成会员商品在系统中的录入工作，时间要求与DM商品系统录入时间相同。14.3门店商品部根据商品支持部下发的会员商品明细，完成会员折扣商品的订货。14.4门店收货部负责按正常收货程序完成会员商品的接收工作，门店商品部负责完成会员商品的陈列及标识布置工作。第16页共16页流程涉及部门及人员职责1金库：完成换卡工本费的日结工作。2收银部：提示顾客出示会员卡，以获得积分、会员折扣商品的优惠，实施会员收银操

8、作。3门店商品部：完成会员折扣商品的陈列及标识布置工作，配合客服部完成会员积分返利商品的订货。4客服部员工：负责会员卡（空卡）的接收、管理、开卡、换卡、卡积分兑换、作废卡管理等工作。5客服部经理：负责监督会员卡的日常操作，并安排好部门员工对会员客户的回访和积分兑换工作。6店总经理：负责监督管理会员卡的日常操作；关注会员顾客消费变化情况，采取适当