归因视角下的高校图书馆感知服务质量形成机制

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1、归因视角下的高校图书馆感知服务质量形成机制本文系天津市哲学社会科学研究规划项目“用户对图书馆服务质量感知的归因研究”（项目编号:TJTQ11-026）研究成果之一。［作者简介］钱蔚蔚，天津师范大学图书馆馆员。高洁，天津师范大学管理学院教授。钱蔚蔚1高洁Email:qwwl109@126.com［摘要］将归因理论的观点和方法纳入到图书馆感知服务研宂之巾，从归因的视角对图书馆川户感知服务质量的形成机制做定量分析。着重考察图书馆用户满意感/不满意感判断中的认知成分，弄清楚图书馆用户的期望、行为是如何形成的并论证用户的期望、行为与归因特性

2、之间的规律性关系，探讨三种归因特性对图书馆感知服务质量产生的影响，揭示归因对图书馆用广感知及后续情感和行为的预测功能。［关键词］归因理论图书馆感知服务质量［分类号］G2521.引言20世纪70年代以来，越来越多的学者认为，以用户感知评价图书馆信息服务质量成为该研究领域的发展趋势。服务质量中用户“感知”的涵义被不断地强调，大量有关图节馆感知服务质量的研究所关注的焦点是用户的期望“是什么”，用户的感知“是什么”，由此形成了以“用户”驱动信息服务质量改进的评价方式。LibQUAL+就是在这一背景下提出的，成为专门应川于图书馆感知服务质量

3、评价的测度工具。但由于其理论思想完全依据SERVQUAL,所以感知服务质量领域研宂中所存在的局限性在图书馆中依然存在

4、1］。如“北欧学派”的创始人格罗鲁斯所提出的总体感知服务质量模型屮给出了许多影响“期望服务质量”的因素，如与用户沟通、机构的形象、口碑等f2］。该模型虽然提岀了用户期望形成的影响因素，但是用户究竟是用何种期望与实际服务经历进行比较以确定感知质量的却米曾涉。SERVQUAL的提出为我们提供Y度量川户期望的评价方法，但无论是最初采用的向川户询fu）其期望从服务机构获得怎样的服务的方式■，还是修正后的要用户回答他们曾经经

5、历过的同一行业中的最优质服务质量特征一一以此来代替修正前的“期望服务”%这些都无法给出用户的期望服务到底是如何形成的。甚至，己有的研究成果对所选择的度量期望的时机产生了很人的分歧。服务经历前、经历后，还是服务经历过程中？究竟何吋度量的期望j是用户真实的期望服务。从以往的研究中可以看出，学者们为了确定用户感知服务质量对期望做Y大量的研究，但在度量用户感知服务质量时，上述问题解决起來扔非常W难。因此，应该寻找其他方法对用户期望进行研宂以确定感知服务质量，寻找用户期望产生的原因，为什么不同用户会对服务质量产生不同的期望。另外，情感因素是

6、在顾客感知服务质量模型和“差距分析模型”中都没有被考虑但乂值得重视的影响因素之一。这是因为，现有的一些研究认为情感可以作为一种“过滤器”，影响用户对服务的体验或者是影响川户对服务质量的感知。还有研究齊认力，坏的情感对服务质量满意度的影响比好的情感要大得多。对用户行为的研宂曾发现，好的情绪或坏的情绪，特别是用户对关键时刻的感知，都会对用户服务评价和行为方式产生影响。这里的关键时刻指服务提供者在此时此地叫用户展示其服务质:U:,它是一个真正的展示机会（一旦丧失这个机会就会失去用户），是提高用户感知服务质M的最好时机。这些研究都不十分系

7、统，而且相当有限。情感因素到底是如何影响用户感知服务质量的，在质量模型中又该如何体现情感的作用，目前还没有现成的模型供我们参考。既然用户期望和情绪因素会对图书馆感知服务质量产生影响，又是以往研宂难以测量或未被考虑的因素，那么我们应该从其它视角对其进行研宄。笔者在之前的研宄屮已对归因理论对阁书馆感知服务质量研究的适用性做了较为详尽的阐述

8、,但从归因视角探讨阁书馆感知服务质量的形成机制，运用归因理论在一定程度上弥补现有图书馆感知服务质量研究中的缺陷，做更深入的定量的实证研究仍然是有必要的。本文借鉴并融合Weiner的责任推断模型和Gr

9、onroons及Parasuraman的感知服务质量理论［漏，拟将归因理论的观点和方法纳入到阁书馆感知服务研宄之屮，运用归因特性不仅可以解释阁书馆感知服务质量屮的自变量用广期望和情绪，而且归因特性本身作为自变量也可以对閔书馆感知服务质量进行测量。1.研究设计本文采用两种研宂方法：采用实验法以确定用户期望的服务和后续行为到底是如何形成的，是用户归因的部位还是稳定性决定期望和行为的改变;采用问卷调查法收集数裾以考察①期望与实际事件之间的差距与不满意感、生气的关系；②不满意感与生气、异常行为之间的关系；③归因特性与贵任性、不满意感的关系

10、；④责任性与不满意感的关系；⑤归因特性均通过责任性作用于不满意感。2.1调查对象根据高校图书馆感知服务质量研宂的特点，本文采用“现场实验”、“邮件调查”的调查方式和“判断抽样”的样本选取方法。现场实验对象和问卷发放对象选择了本地区商校阁书馆联盟屮的