医务礼仪课件_2

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1、第一章医务服务意识第二章医务形象第三章医务仪态第四章医务办公礼仪第五章医务人员人性化服务医务礼仪第一章医务服务意识一、医务道德修养二、服务就是营销前言：在市场竞争之下，各行各业无不把培养自己的核心竞争力作为重点市场战略。核心竞争力的本质是一种超越竞争对手的内在能力，是各行业独有的、比竞争对手强大的、具有持久力的某种优势。对于医院来说，核心竞争力首先就是医务人员的服务意识和工作态度。注重医务道德倡导礼仪文化规范个人行为（一）医务道德的基本规范和内容1、医务道德的基本规范：救死扶伤，时刻伟患者着想，千方百计为患者解除病

2、痛；尊重患者的任何与权力，对待患者，不分名族、性别、地位、经济状况等，都应一视同仁；文明礼貌服务，语言文明，举止端庄，态度和蔼，同情、关系和体贴患者；廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以“医”谋私；为患者保守秘密，实行保护性医疗，不泄露患者的隐私与秘密；互学互尊，团结协作，正确处理同行和同事间的关系；严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新新知识，提高医疗水平2、医务道德包含的内容热爱本职工作、恪尽职守尊重患者、一视同仁文明用语、礼貌待人爱护公物、公私分明互学互尊、团结协作明锐的观察和判断1、树立服务意识有些医务人

3、员之所以不能让患者满意，不是医疗技术的问题，而是没有服务患者的意识。在诊疗过程中，只是看病而忽略的患者，因而造成医患之间的距离感、生疏感和抵触情绪，最终影响患者的治疗。2、注重人文关怀随着生活条件的改善，人们已经不满足于只是能看上病、看好病，而是希望找到各方面都能令人满意的医生。二）服务患者、奉献社会服务就是营销营销和服务理念是所有高瞻远瞩的企业发展的源泉及动力。营销理念的培养最重要的是：树立全员营销意识，强化全员服务意识，要求有文明的举止行为，优质的服务心理，良好的工作态度。服务就是营销（一）文明的举止行为文明的

4、举止行为，是医院核心竞争力的重要外在表现。医务人员要时时、处处、事事、以自己礼貌、得体的举止行为，服务于患者，为构建和谐的医患关系而努力。医务人员要“四轻”，说话轻，走路轻，操作轻，关门轻。当患者情绪暴躁时，医务人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者，保持冷静，耐心劝解，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意。服务就是营销（二）优质的心理服务“四心”即“爱心、细心、耐心和责任心”患者到医院看病，情绪往往是低落和焦虑的。医务人员应换位思考，肯定是希望别人耐心温暖的关怀，即通过自己的言行，将患者和家属低落甚至是消极的情绪转

5、化为积极的态度。坚持“以患者为中心”，树立良好的服务理念，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神。（二）良好的工作态度“人与人的距离可能很远，但心与心的距离可以很近”。这就需要广大医务人员运用良好的工作态度，适当的沟通技巧，达到心灵间的和谐，建立彼此间的信任，取得患者的主动合作。谦虚的态度关爱患者医生切忌在检查中一言不发，许多病患顾虑很多，特别是自己看不见得检查，非常希望医生把检查情况及时告知，并解释一下，同时缓解了病患的紧张感。真情的对待患者要有基本的点头、微笑、热情、和蔼，交谈时，措辞得当，语

6、气温和，诚恳有礼，使患者得到应有的尊重。有故意刁难的患者，也要耐心轻言细语的解释说明，取得患者的谅解和支持。服务就是营销第二章医务形象一、仪容规范二、表情规范三、工作装规范仪容规范（一）发型发式干净、卫生、无异味，无明显头皮屑，朴实大方男士：男士鬓角不盖过耳部，头发前额不触及眉眼、脑后不触及后衣领。不烫发、不染发女士：女护士可以染发，但以染成和黑色比较接近的颜色为宜。在戴护士帽时，应把头发盘于脑后并罩住，前刘海不遮眉眼。其他岗位的女士不留披肩发，可以束发或者盘发，发不遮脸，前刘海不遮眉眼。不宜使用色泽过于鲜艳的发饰

7、。（二）面容要求医务人员要注意面部清洁何适当修饰。健康、积极、自然、明快、精神焕发、贴近生活的淡妆，不可以使用气味浓烈的化妆品。女医务人员可以适当的画眼线眉毛，不可以浓妆淡抹、倦态冷漠。男医务人员每天都要剃净胡须，鼻毛要及时剪短，以免长出鼻孔外。仪容规范（三）肢部要求1、必须经常修剪和洗刷指甲，尽量保持手的润滑细腻。剪指甲的时候，不仅要注意指甲的长度适中、外形美观，还应把趾甲周围出现的死皮一起剪掉。现在流行的脚趾甲上涂抹彩色指甲油的行为，适合女医务人员。2、工作时间，不许赤脚穿鞋，也不要穿露脚趾和脚后跟的凉鞋和拖鞋

8、。并注意鞋子的干净。3、女医务人员若穿露腿裙子或者裤子，注意把腿毛清除，或者选择深色袜子。4、医务人员不提倡戴首饰，最多可以戴结婚戒指。也不宜戴脚链。在特殊岗位，如手术室、抢救室等，不戴任何首饰。（四）个人卫生个人卫生是医务人员精神面貌的表现。个人卫生方面除了个人着装方面的整洁、干净、无异味外，还要注意口气和“尾气”。这就要要求做到“六忌”，即忌吃葱、蒜、韭