《医务礼仪概要》PPT课件

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1、医务礼仪概要个人形象自己他人你关注过自己的形象吗你关注过他人的形象吗7/16/20212我们每个人都有一个形象我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的展示。《下一个轮到你》作者：[美]埃勒瑞·萨姆森7/16/20213资料：观风气识医院某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：

2、闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”《健康报》7/16/20214医院员工的职业形象将——增强你的专业印象；融洽你与患者或同事之间的关系；有助于树立你所在医院的形象；体现医院的业务技术或服务的亲和力；你的个性与职业相一致；反映你的才能；7/16/20215一、礼仪概说◆在医院医务人员与患者之间展开◆在医院员工之间展开在医疗服务工作环境

3、中应遵守的交往艺术1、什么是医务礼仪7/16/20217体现医院和个人的形象◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%◆业务相关知识——注意率7％7/16/20218反映团队个人的品质◆神情严谨，动作迅速。◆整洁的着装打扮。◆动人的微笑。◆姿势端正。◆精神饱满、精力充沛。◆声音悦耳、语速稳定。◆谈吐得体。7/16/20219衣风与医风医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如

4、下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。《河南省卫生网》资料7/16/2021102、医务礼仪的基本特征2-1规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。“标准出台得越晚，就等于天天给未来制造麻烦。”——王岐山在祝贺京城企业协会成

5、立会议上的发言。《首都之窗》7/16/202111该笑就笑，不该笑就不笑一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。2-2对象性区分不同服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。7/16/2021122-3技巧性指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。7/16/202113交际常用的礼仪用语初

6、次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见　　归还原物应说：奉还　　求人原谅应说：包涵　　欢迎顾客应叫：光顾　　老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违　　客人来到应用：光临　　中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞7/16/202114使人厌烦的最常见情况……说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；

7、小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；7/16/202115小结对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。7/16/202116二、医务礼仪要点1、礼仪活动的三个重要程序接触沟通了解人与人之间7/16/2021182、礼仪的三个基本要求尊重他人，尊重自

8、己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”。发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学。7/16/202119在人们的日常交往和认知过程