客怨处理方法

《客怨处理方法》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、门市客怨处理方法在正确处理客户投诉时，要把握一个原则，那就是“先处理心情，再处理事情”。这是处理客户投诉的总原则，再细化，可分为：1、耐心倾听顾客的抱怨只有认真倾听顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般来说，投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。这时，处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩。2、想方设法平息抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怒气，心理平衡后事情就容易解决。我们的服务代表要站在顾客立场上将心比心

2、，诚心诚意的表示同情和理解，承认过失。因此，对于所有的客户投诉，无论其合理性是否已经被证实，都不要急着分清责任，而要先表示道歉，这很重要。3、迅速采取行动处理客户的投诉必须付诸行动，不能单纯的同情、理解．要迅速的作出解决方案。体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如：“对不起，是我们的过失。”就不如“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢?”4、接待投诉客户的技巧处理客户投诉时要迅速受理，决不拖延，这是首要注意的．．避免对客户说“请您稍等一下”。处理投诉的目的不仅仅是避免给公司带来麻烦

3、，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够换回客户对我们影楼的信任，使公司的口碑得到有效地维护，促成更多的“回头客”。5、理解投诉客户的技巧客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要对客户表示理解，平息怒气。当客人恢复理智后，才能有效分析，解决问题。我们服务人员可以用提问题的方法，把投诉的情绪代入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。6、帮助投诉客户的技15投诉怎么处理?是重拍、补拍、送赠品，还是赔偿?很多服务人员都是直接提出解决

4、方案，使客户失去了选择的余地，没有感受到受尊重的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来帮助投诉客户第一、先了解客人想要解决的方案。比如，我们服务人员可以主动提问“您觉得这件事情怎样处理比较好?”第二、提出我们的解决方案，迅速解决客户投诉问题。7、留住投诉客户的技巧留住客户是最关键的一步，客户服务人员需要表达出三种不同的意思：第一、再次为给客户带来不便表示歉意；第二、感谢客人惠顾和对我们公司的信任；第三、向客户表决心，让客户知道你会努力改进工作。有效的处理投诉的技巧在处理投诉的时候，如果客户情绪激动，怒气

5、冲天，我们要做的事情就是正确预测客户的需求，特别是客户情绪发泄的需求。信息需求。客户的投诉是由于我们公司服务失误或者是照片出现问题等等而导致的，我们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因，这就是客户信息需求。环境需求。投诉客户情绪往往比较激动，它更需要得到您的重视和尊重，如果你不重视他，他会更加气愤。在客人激动怒气冲天的时候，我们需要迅速将客人带离门市大厅，请他到客户接待室，以避免客户在大厅大声吵闹，影响到其他客人。请客人坐下里慢慢谈，给客人倒杯水稳定一下情绪，万万不可与客人针锋相对，那样会越来越糟。情感需求

6、。投诉的客人当然需要解决问题，但他也有情感方面的需求，他需要得到别人的同情和理解。因此在投诉的时候，他会喋喋不休的告诉你他的不满。这个时候，他非常渴望得到别人的理解。“真的很抱歉，我非常理解您现在的心情，我会尽最大的努力来帮您解决这个问题，来，您先坐下，我们慢慢谈。”这就是关注客人的情感需求。满足客人的心理需求。通过什么方式满足客户的心理需求?道歉!!!因为客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果在处理投诉的时候，您能一开始就真诚的道歉，客人的态度会变得缓和，会给双方创造一个良好的

7、谈话氛围。提供信息帮助客户。前面都不涉及问题的解决，都不会讨论如何解决客户的问题，而只是让客户宣泄情感，在宣泄过程中，我们大致知道客人的期望值是怎样的。当客人把所有的不满讲完后，才进入事情处理阶段，作为服务代表，要提供信息帮助客户，运用专业知识帮助客人分析导致这种情况的原因可能是什么，如果不知道，跟相关部门联系。尽快查证一下。设定期望值，提供方案选择。现在我们知道客人想要什么，设定期望值告诉客人目前我们能够做的事情是什么。灵活给客人提供不同的选择是设定期望值、提供解决方案的技巧所在。达成协议。提供解决方案

8、后要达成一个协议，与客户形成一个承诺，客人只要表示同意，服务就告一段落。检查满意度并留住客户。达成协议后，要检查客户的满意度，并且要再次道歉，然后就要与客人建立联系并保持这种联系。在处理投诉的时候，从开始接待一直到留住客户，都需要运用这些技巧，这其中较难的就是设定客户期望值。就要想办法搁置这个问题，把这个难题交给你的上司来处理，因为他的权限比你更大。在留住客户阶段,对于投诉的客户，我们要经过一次有效的投诉处理，把客人的忠诚度极