客户诉怨处理

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1、客户诉怨处理编　号程序文件共2页第　1　页一、目的提高客户满意度，增强客户的忠诚度，提高产品质量和服务质量，制定客户诉怨的处理程序，能够针对客户的投诉及时热情妥善的回应，进而适应市场需求，提高市场占有率。二、适用范围外贸部、管理部、品保部、研发部、生产部。三、相关职责1、外贸部部负责搜集客户的意见和建议，及时反馈到品保部，并及时处理存在的问题，负责办理退货手续，负责答复客户。2、品保部负责追究内部责任、记录诉怨及处理结果存档，并负责检验退货。3、研发部、生产部协助调差产品质量问题，提供解决方案，解答产品质量、

2、成分等专业疑难。四、相关文件《市场信息管理办法》、《纠正措施》、《预防措施》五、工作程序1、外贸部通过与客户沟通，了解现存问题，解答客户疑问，填写《客户诉怨处理表》交品保部。2、品保部接收客户的申诉及时分析原因，在能力范围内解决问题，提出初步处理结果和建议呈报上级。3、外贸部向品保部反馈信息(提供用户申诉的产品分析，验证数据等)。4、品保部接收信息后，若需专家小组讨论，应立即召集品保部、外贸部、生产部等相关部门，成立专案小组，找出问题存在的关键。相关责任部门应填写《纠正措施》和《预防措施》。最后品保部进行验证

3、并监督执行。5、相关部门主管按照《客户诉怨处理记录表》的相关项目填写内容并签字确认。6、品保部提供检验资料及客户回复内容，由外贸部答复客户，征求客户的意见看法，并记录客户的申诉内容及解决方法，品保部整理所有相关的质检记录、生产记录、与客户来往文件、纠正措施、客诉产品的处理记录等，于案件处理完成后呈报总经理审核后结案存档。7、对客诉案件的赔偿处理原则7.1、投诉者若因品质有瑕疵而要求赔偿时，经判断责任归属公司，应呈报总经理核准，除详加说明要求获得投诉者谅解外，依等值赔偿客户。7.2、投诉者邮寄客诉样品，邮资费用

4、依据邮局规定由公司承担。8、退货程序、退货品处理及退货费用分担8.1、外贸部退货前需取得外贸主管的许可并提前通知外贸部退货的客户、运费、到货日、产品明细等。退货必须退到公司。公　布　日　期2003年7月1日核准审查制定第5次修定公布日期2012年8月2日客户诉怨处理编号程序文件共2页第　2　页8.2、退货经品保部验证后，良品和不良品分开处理。8.3、退货费用按销售管理办法的相关规定执行。一级：重大客诉案件（出现重大质量问题、违反国家法律法规或造成经济损失在2万元以上）二级：一般客诉案件（出现一般质量问题如外观

5、、质量、包装，经济损失在2万元以下）一、附件客户诉怨处理记录表(编号：XBW005)