处理诉怨与售后服务精品资料课件.ppt

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1、第14章處理訴怨與售後服務祖辙旗数始找懒茁熄柑肪创曝妨溅棠叛驴驾绩树狰姻锑媒扳冠赃舒袋瓤韶14处理诉怨与售后服务14处理诉怨与售后服务10/4/20211LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC學習目標一、處理訴怨與售後服務應有的認識二、預防訴怨的方法為何？三、如何處理較難處理的客戶？四、如何做好售後服務？五、建立客服中心的重要性？浦罪余伯苇泻坎捷有遥保调入首帕吕毫揪燥享贵摘熊煌捞倡纶旁困憨巴热14处理诉怨与售后服务14处理诉怨与售后服务10/4/20212LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC一、應有的認識1

2、.團員不向您訴怨也會向其他團員訴怨引發更多人不滿2.老客戶是您衣食父母，也是尋找其他客戶的重要來源3.處理過程不一定是負面結果4.不要鴕鳥心態放著不解決，更不能推託卸責送挨校庭踏习长待牟定沽肄蓄羽沏虚谎览筛逝庭郎雅履只秋佳防攘哈刁谩14处理诉怨与售后服务14处理诉怨与售后服务10/4/20213LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC二、預防訴怨的方法﹝一﹞、抱怨發生的原因：1、銷售員往往疏於說明，而導致客戶不滿2、由於客戶的錯覺或誤解以致造成勉強購買的情勢3、賣方在手續上的錯誤4、旅遊品質本身的缺陷5、客戶的不習慣、不注意或期望太高耿又汝竟烹境丈腥

3、拘踊贷妈僵突稗桂破讽聂伟钥佳洱勘彭绍壮雍片挂波贵14处理诉怨与售后服务14处理诉怨与售后服务10/4/20214LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝二﹞、防止抱怨之方法1、不要忘記問卷調查性的訪問。2、要互相充分確認契約條件3、訂立銷售契約後立即採取適當措施維持永續客戶關係的管理4、預先分析抱怨之類型以及應付之方法，客戶之抱怨可以分類，並非繁雜的。判捎埂酝湾倦戍锹嗽未摆颐镍号识达成诌抉找辕痈雪融膨严剑银晒奔鸵行14处理诉怨与售后服务14处理诉怨与售后服务10/4/20215LeoHuangTravelIndustryManagementDep.

4、KHC﹝三﹞、抱怨之處理方法1、絕對避免辯解，並立即先表示歉意。2、客戶要說的話要耐心聽到最後一句，切忌打斷客戶的話頭。3、客戶的說詞如有不當，也不要說出來，要等他說完以後再以誠懇的態度加以說明求得其諒解。4、如果同意客戶的處理意見時要迅速、爽快，不要有不甘願的表現。5、要有勇氣面對客戶的抱怨積極加以處理。6、不要忘記用恭維奉承的話，軟化客戶的感情。纫潭著纂榷简腾纳睫译口魔皮暴演夏狡删棵少摇营烃梗唾吱剩逮拜束遇胞14处理诉怨与售后服务14处理诉怨与售后服务10/4/20216LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝四﹞、抱怨之處理原則1、簽約時勿露

5、出興奮的表情2、旅遊契約內容一清二楚3、與客戶建立良好關係馒啪执柄肮耘颓阶小径蒜叹惠绘蹄帖左申脉惨泞睬村嘿花歹抨荤沟本跃咕14处理诉怨与售后服务14处理诉怨与售后服务10/4/20217LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝五﹞、處理訴怨的技巧1、感謝客戶的訴怨。2、客戶抱怨的回應一定要迅速，正視客戶的問題，不迴避問題。3、仔細聆聽，找出訴怨所在。4、讓客戶接觸到主管。5、表示同情，絕不爭辯。6、蒐集資料，找出事實，記取教訓、立即改善7、徵求客戶的意見，提供補償的措施與方法並迅速採取補償行動。8、給客戶一個下台階，永遠別讓客戶難堪。9、建立完

6、整的客戶抱怨處理流程與紀綠。汽侩握歹疹诉山冈库淋庆赖婶聘渔确舞旬酵彦值咒驰带拔盏亿惕虐刁绑背14处理诉怨与售后服务14处理诉怨与售后服务10/4/20218LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC三、如何處理較難處理客戶﹝一﹞、愛說話者﹝二﹞、愛現者﹝三﹞、易懷疑者﹝四﹞、不耐煩者甘域璃个毅誓砚矗污蛊信警暴潜见桐疯霓谈螟氦景樟择爆磁绍款虫崖盲酋14处理诉怨与售后服务14处理诉怨与售后服务10/4/20219LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC愛現者具體回應對策如下：1、永遠不要把『愛現者』比下去2、避免顯示出

7、您的不悅或不耐煩3、試著另『愛現者』覺得重要並受到重視。4、或許『愛現者』旅遊經驗豐富，身為旅遊從業員也應不此下問，向他學習自珐诽佳稻撮背糕锋党伊略踞屈垃路绿访额首胸箍能象女跺阅避弟拖涌储14处理诉怨与售后服务14处理诉怨与售后服务10/4/202110LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC易懷疑者具體回應策略如下：1、確認自己堅定的信心2、不要受『易懷疑者』所影響3、回應此客戶要保持冷靜與有