客诉处理原则与处理方法.doc

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1、客诉处理原则与处理方法：客诉处理在顾客管理上是很重要的，据专家统计当你得罪一位顾客，就等于影响到25位消费者对你的店产生不良的印象。当你得罪以为老顾客，你必须比开发新客户花费5倍的时间与金钱来挽回旧顾客，客诉处理不当，会直接影响企业形象，严重造成企业破产，从此消失在历史中。所以我们必须要学习如何处理客户的不满，如何安抚消费者的情绪？是店面管理的重要课程。以下提出客诉处理原则、处理三阶段及处理的三变化一、处理客诉原则：（一）、要冷静：顾客不满情绪，容易激动，所以在处理时一定要冷静、不慌张、不推委，事缓则圆。（二）、要冷却：先冷却气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们首先要虚心的表示理

2、解与诚心的接受，降低敌对的气焰。（三）、要真诚：要真心诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满解决。二、处理客诉的三阶段：三、处理技巧1、做个用心的听众，不要人为的给客户下判断。耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。2、处理的三变化：（1）、改变场所：在卖场因顾客多所以要立刻边说边离开现场，避免影响其他客人，也可避免有心人造势扩大事端。（2）、改变角色：当谈判无法进行或已

3、超越权限时，要有礼貌的说：“我想请您与店长或经理谈谈”转移谈判对象。（3）、改变时间：当无法及时处理或以成僵局，不妨把战线拉长，缓而再拉近双方的共识，比如：我想和别人商量一下，明天再答复你可以吗？3、身在曹营心在汉。制度不能让步是对的，可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以

4、服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。4、坚决避免与其争执。遇上有无理取闹的客户时，不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达不满，如果这时回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。5、道歉不只是“对不起”。听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们

5、的错/是我们的责任。”不如—“我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出理解，再耐心的讲解客户误解的问题。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。四、六步骤平息顾客的不满。　　1.让顾客发泄。　　要知道，顾客的愤怒就像充气的气球

6、一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。　　当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。　　2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。　　道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗?　　向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正

7、确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。　　3.收集相关事故信息。　　顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。　　你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。　　你去看病的时候，医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是，是因为他