华润处理客诉的方法

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1、服务诉怨的预防与处理主讲：程文核心问题华润涂料公司常用的解决诉怨的原则、方法、工具、流程、制度是什么？我们经常面对的挑战性的诉怨是什么？我们已经采取的应对措施是什么？竞争对手已经采取的策略是什么？我们下一步的行动是？顾客组产品评价服务评价忠诚度A未发现质量问题未得到售后服务83%B均出现质量问题出现问题得到了及时的解决90%对顾客跟踪调查得出以下结论请用以一副简洁的图表述“顾客”的含义。解释为什么？1.1顾客是什么一、认识顾客一、认识顾客为我们工资买单的人我们所有人的雇主公司最重要的人象我一样怀有偏爱和偏见的人一个让我学

2、会耐心的人我不应与之争论的人一个以貌取人的人一个喜欢听甜言蜜语的人一个注重感情的人1.2顾客是什么经销商批发商零售商集团用户厂家消费者下一道工序上的成员服务对象一、认识顾客1.3顾客是谁顾客在不满意状况下表达愿望与需求的过程顾客追求更高满意标准时产生挫折感后的倾诉顾客享用产品核心价值时遭遇不适后寻求沟通的行为如果碰不到不满的顾客，那该多好！可惜这不是世界本来的面目。无论多么努力，你也无法避免偶尔遇到一个不满的顾客。需要懂得怎样迅速地、职业化地作出反应二、了解诉怨2.1诉怨的概念2.2诉怨的类型按诉怨的对象分产品型诉怨服务

3、型诉怨按诉怨产生的时间分一次诉怨再次诉怨按诉怨发生的频率分偶发型频发型按诉怨的影响程度分建设性诉怨破坏性诉怨2.3诉怨的类型2.4.1消极影响顾客流失满意度下降忠诚度下降2.4诉怨的影响2.4.2积极影响双刃剑（解决了诉怨的顾客更忠诚）及时发现问题趋向时刻警醒质量问题考验顾客服务体系承受力兑现顾客服务承诺的机会2.4诉怨的影响3.1不满的顾客不会再回来研究表明，以下原因使顾客不再光顾1%死亡（对此你无能为力）3%搬迁5%形成了其他的兴趣或偏好9%出于竞争的原因14%由于对产品不满意68%由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷

4、漠或不礼貌三、诉怨的重要性3.2不满的直接损失研究表明获得一个新顾客的平均成本是使一个老顾客满意的成本的5倍多顾客忠诚度每提高5％，企业利润将增加25％—85％思考：每一个新客户的开发成本是多少？如何计算？3.3不满的间接损失如果诉怨产生且得不到迅速而礼貌地处理，顾客被迫采取非理性手段，直至达到他们的期望顾客的不满经历会按如下方式传播，一个人影响11个人，这11个人中每个人又能再影响5个人，最终影响了67个人（涂料是低关心度高学习度产品）这将使你企业的广告费白白流失3.4顾客离你而去大多数人不满时不选择诉怨，而是自认倒

5、霉，永远不再理你顾客往往对投诉的响应缺乏信心如果顾客投诉，表明他还抱有回心转意的指望顾客只是用投诉来试探一下你对他尊重的程度鼓励顾客在不满时坦诚地投诉3.5调查表明不满意但还会从你那购买的顾客不投诉9%(91%不会再回来)投诉没有得到解决19%(81%不会再回来)投诉得到了解决54%(46%不会再回来)投诉迅速地得到了解决82%(仅有18%不会再回来)以上指投诉有原因(损失超过1000元)但还会从你那儿购买东西的顾客，用百分数表示。3.6难得的学习机会锻炼耐心认识公司的不足改进自己显示自信掌握解决诉怨的技巧对你的工作而

6、言，为什么解决顾客的诉怨很重要？很多公司在产品包装盒上不仅印有公司售合服务部的通讯地址，而且打上800免费投诉电话，为什么？练习重要的观点投诉的顾客通常是最忠诚的顾客顾客抱怨不等于不满意，顾客不抱怨不等于满意投诉后得到满意处理的顾客比没有投诉经历的顾客更忠诚无论你怎样努力，顾客都有可能不满处理诉怨的方式往往比诉怨本身更让顾客气愤如果顾客接受了你处理投诉的态度，他甚至都会忽略处理结果在顾客可能投诉前表示关心，将减少恶性诉怨的发生四、诉怨产生的原因产品先天性质量缺陷施工工艺施工技术技能涂装材料环境气候产品配套培训指导不够4.

7、1一次诉怨原因期望没有得到满足以前已经对某个人或某件事心存不满很累，压力很大，或遇到了挫折想找个倒霉蛋出出气觉得除非大声嚷嚷，否则就没人理睬总是强词夺理，而不管自己究竟是否正确老是与人过不去，处处看人不顺眼你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现你或者你的同事冷漠粗鲁或不礼貌公司的两个员工对他一个指东一个指西按照公司员工的指导行事，可是那样做是错误的觉得你或你的同事对他态度不好觉得他的话没人理睬4.2顾客再次诉怨的原因偏见--他也许不喜欢你的发着装或打扮等觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足她的要求不信任你的公司，认为你的公司或

8、你不诚实对你的公司会为她做的事情作了错误的假定顾客被告知没有权利愤怒得到了不客气的答复未经他的同意给他转了电话在电话中受到了盘查事情做得不正确时受到嘲弄顾客的信誉或诚实受到了质疑你或你的同事与他发生了争论你没有受过足够的培训来迅速准确地处理他们的问题4.2顾客再次诉怨的原因营销人员在销售中可做哪些可能减少诉怨的工作？