形成客怨的因素及解决的方案

《形成客怨的因素及解决的方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、形成客怨的因素及解决的方案                     主题婚纱影楼:形成客怨的因素及解决的方案   如果说加入WTO以后的中国是一个万紫千红的大花园，那么婚纱影楼就是其中芳香四溢的一朵，无论是在繁华的城市大道，还是悠远的边镇小街，都有以温馨亮丽的婚纱照、美女照为门面的影楼，她们或精致，或宏伟，为城市的车水马龙中添加了一道时尚靓丽的风景。影楼的增多对消费者来说是一个利好消息，而对影楼来说却恰恰相反。影楼的增多让消费者有了更多选择，他们已经开始看紧荷包精打细算了，其注意的焦点已经由原来的“量”转为讲求

2、价廉物美的“质”了。另一方面，消费者在拍照时有了众多的品牌可供选择，就迫使影楼不得不费尽心力，除了尽量降低制造时的不合格率之外（影楼的增多让顾客有了更多的选择也同时让顾客有了更多的比较）更要留意顾客的心声，追求顾客的满意，品质的定义也就转变成了如何满足顾客要求。而无论你的影楼是大型的、中型的、还是小型的。都同样不可避免这样的一个问题——“客怨”。面对客人的抱怨，为了影楼的发展，我们要做什么？应该做什么？又如何来巧妙的解决这个问题   现阶段的影楼门市并不好做，人面如人心，各不相同，消费者的层次不同，要求也就自然

3、不一样，到底怎么做才能面面俱到，既满足大多数顾客的要求而又不会发生客怨的情况呢？我们必须要清楚地知道自己的定位，婚纱影楼是服务行业，而服务行业的第一准则就是“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”。这就需要影楼的老板下一番决心了，应对之策是要先知道市场的需要，要先了解自己影楼的定位而事先决定市场区隔。例如，你的影楼是以婚纱照为主还是以写真为主，针对前者的产品必须注重高雅庄重、温馨浪漫，而以后者作为对象的则要强调时尚前卫、个性鲜明。又如以白领、粉领、金领阶层为主的就要豪华气派，如果是以大众为主的则讲求实用省钱。但如果你

4、想什么样的顾客都做到的话，而又嘴大肚小，没有自己的专长，到最后可能什么都做不好。事实上，我们目前很多影楼是这样想并且这样做的，呈现出“样样通但没有一样精”的状态，由此，客怨的出现也就显得顺理成章                       面对客怨，我们如何来巧妙解决呢？   首先，当客人有怨言时，我们就应该先分析一下自己是不是有什么地方做的不够？是不是应该再加强服务质量及技术实力等？只有先找出引起客怨的原因才能想办法解决，因此影楼可以专门设立一个危机处理中心或投诉台，以此来针对顾客的各种意见、反馈信息、包括怨

5、言等进行紧急处理和整理。我们的消费群是以20岁到30多岁之间的年轻人为主体，他们已经懂得如何维护自己的利益，所以一旦有客怨产生，千万别想将责任推给对方，我们应该通过事发后初期适当的“安抚”和妥善处理而使事件得以轻松解决，有些重要的反面资料对于影楼以后的改进及发展都有很大的帮助，这就需要我们做到以下几点。一、门市在宣传自己的影楼时务必实事求是   门市在影楼中的重要性我们都知道，一家影楼的客源如何在很大的程度上是取决于门市的表现，门市的表现将直接决定影楼的接单量，门市在接单时往往会夸大自己的影楼，无论顾客有什么要

6、求总是一口答应下来，好象自己的影楼是无所不能的，你有什么要求就提出来好了，其实你影楼真的能做到吗？未必。门市把自己的影楼说的好一点这一点无可厚非，相信现在所有的影楼门市都会这样做，但必须注意的是真的能做到的才能答应下来，如果没有把握就直接说出来，只要你表现出来的是为顾客着想的真诚，相信顾客会愿意接受，客怨也就不存在了，亦既是说，态度决定一切，受理顾客投诉人员也是一样，态度第一。二、接到客人的抱怨，我们应该怎么说   影楼如果接到抱怨电话或者顾客直接上门讨说法，甚至现场产生的客怨，不外乎是因为他们在拍摄过程中或取

7、片时感觉不如门市所说及自己预期的好，这时，不能以为顾客已经消费过了而随意轻率的应付。当然，一般客人前来发牢骚或是投诉时，往往情绪会比较激动甚至会言语无理，碰到这种情况接待人员应首先表示抱歉，即使本身并没有什么错，甚至本来就是顾客自身的原因，但我们也要先道歉，千万不可有“向客人认错后责任都会压在自己身上”而不敢道歉的想法，也不要试着先和顾客去讲道理，要知道顾客并不是我们“说理”的对象，你认为自己没有错就急于为自己的影楼辩解、开脱。但实际上，顾客是不会因为你“有原因”就认为“情有可原”，他们最关心的是——我的问题你

8、们要怎么给我解决？所以，当顾客不满意的时候，门市接待小姐要做的不是辩解而是真心诚意的道歉，先不要去管是什么原因造成的，顾客的利益受到伤害，我们就要尽量的去弥补，你要尽量给客人发泄情绪的时间，本来他们就已经满腔怨言了，而你又和他们针锋相对的话，结果就可想而知了！等客人把话全部说完我们再予回复，千万不可中途打断，更不可斥责对方无理取闹，等顾客的情绪稳定下来了以后我们再委婉的说出原因，这时候