患者满意是标准患者感动是追求(ppt 精品)课件

患者满意是标准患者感动是追求(ppt 精品)课件

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1、患者满意是标准患者感动是追求院长王隆雁“恪守服务宗旨,增强服务意识,提高服务质量”,是医院发展永恒的主题。我院采取多项措施,着力打造“服务好、质量好、医德好、群众满意”医院,真正让患者看的舒心、治的放心、住的安心。我院在抓优质服务方面主要有以下几个特点:一、举全院之力,全员动员、全员参与、全方位启动二、以患者需求为出发点多措施并举,让患者感到温馨三、以患者诉求为出发点改善服务,让患者感到满意三、以强化认识为出发点,提高员工服务的积极主动性四、开展优质服务工作的体会一、举全院之力,全员动员全员参与,

2、全方位启动从2010年2月开始,我们将优质护理服务活动作为院长一把手工程在全院推开,在重点夯实基础护理的基础上积极推广包床到护,实现了从单纯疾病护理向心理、生理等全方位更深层次护理模式的转变,得到了患者的认可,去年8月5日省厅在大同市召开优质护理服务现场会,我院在会上做了经验介绍。我们感到优质护理服务在促进医患和谐方面收效很好,为此从去年9月份开始,又开展了全院性的优质服务工作,经过这段时间我们体会到,优质服务是提高患者就医感受,有效化解医患矛盾、减少医患纠纷的重要手段,只有做好优质服务才能真正实

3、现患者满意、家属满意、社会满意。在工作中我们发现,护理服务搞上去了,但医生的服务却没有跟上去,普遍存在着与患者沟通不够、对患者关注度不够、没有亲切感以及重技术、轻服务倾向严重等诸多极易导致医患矛盾产生的问题,为此我们从加强医患沟通着手,积极推动医生的优质服务,临床各科室成立了“医患沟通小组”,推广“病友会”并定期组织活动;建立了“医患联系卡”,帮助患者了解经治医师、所住科室等相关信息。在日常工作中推广规范用语,同时重点加强查房的质量与频次,真正做到“让患者时时感到医生就在身边”。医生的优质服务规范

4、医生自我介绍,通过提倡入院、出院时的规范用语来加强住院医师与患者的沟通。如入院时:您好,我是×××医生,在您住院期间我做为主管医生为您进行诊治,希望您能给予配合,并祝您早日康复。谢谢!(一线医师)出院时:您好,首先祝贺您今天康复出院,感谢您在住院期间给与我们的配合,也真诚希望您对我们提供的医疗服务提出宝贵意见,有问题请按沟通卡上电话与我联系。谢谢!注重查房质量与频次,真正做到“个个患者见你、你见个个患者”,我们的目标是“让患者时时感到医生就在身边”。住院医师必须一日查房不少于两次,且必须是上下午分

5、开查(不包括急、危、重症患者)。夜班医师必须做到先查急、危、重症患者,后查普通患者,不漏掉一个病房。逐步增加临床二线夜班查房。优质服务是需要全院各部门相互协调的一个系统工程,没有机关、后勤等保障部门的同步就无法形成合力,极易造成临床服务的脱节。为此我们在全院开展了“医生护士围着病人转,后勤、医技、机关围着临床转”的活动,树立“一切为临床”的服务理念,确保临床集中精力全身心为患者服务。我们成立了外勤服务队,同时院内文件以及器械、耗材等均由相关部门下送,临床有什么需要只须电话通知即可。目前正在筹备成立

6、后勤保障调度中心和微机调度中心,使临床一线办事更方便,保障更有力。改革保障体系二、以患者需求为出发点多措施并举,让患者感到温馨开展优质服务,其目的就是急患者所急,想患者所想,患者需要什么就应该做什么,我们着重从优化服务流程、提高患者就医感受等方面加强工作。1、优化服务流程1)优化门诊服务流程2)优化医技科室流程2、提高患者就医感受1)打造亲情式服务2)创新服务模式3)开展“志愿者医院服务”活动1)优化门诊服务流程。门诊是医院的窗口,是患者就医的第一站,其服务质量的高低直接关系着患者的就医感受。我们

7、对门诊重新进行合理布局,实现了“一医一患一诊室”,增加挂号、收费窗口,设置导诊台,增加候诊椅,安排导诊护士,并增设专家门诊、方便门诊等,同时实施预约挂号与社区挂号相结合,满足患者需求,给患者以最大便利。1、优化服务流程近两年,我们又将信息化引进门诊管理,开通了门诊电子叫号;实施了挂号“火车票”式管理;引进了门诊自动发药系统,实现“人等药”到“药等人”的转变;门诊就诊的“条码化”管理,使患者就诊效率、安全性都大大提高;为满足患者节假日就诊需求,我们又开展了节假日门诊和双休日门诊,打造“无假日医院”;

8、针对患者门诊就诊三次以上不能明确诊断以及治疗效果不佳的情况,我们建立了内科门诊专家会诊中心,从根本上解决门诊医疗服务的瓶颈问题。今年为进一步提高门诊服务能力,我们正筹备成立外科会诊中心,同时根本患者需求增加专家诊位,新增特色、特需门诊和省级专家门诊等。2)优化医技科室流程。我们对医技科室预约流程进行优化,逐步改变检验、超声、影像等科室原有工作流程,实现由病人自己持单排队到科室预约方式的转变,病人只需在护士的陪同下按时去做检查,无需长时间排队等候;同时实施辅助检查大提速工程,临床检验

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