酒店管理专论 期望与感知之间的差距是服务质量的量度(叶予舜)new

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1、酒店管理专论期望与感知之间的差距是服务质量的量度现代酒店面临的市场竞争日趋国际化,宾客对酒店服务质量的要求越来越高,如何有效地提供优质服务,提高酒店的市场竞争力,是困扰酒店业的一个难题。构建科学合理的酒店服务质量评价体系和完整的酒店服务质量保证体系,必将提高酒店的经营管理水平,促进酒店服务质量的持续改进,增强酒店的国际竞争力。服务质量是酒店业的基本问题，随着市场经济的发展和酒店业经营机制的转变，服务质量在认识、观念、内涵、标准等方面都有了很大的变化。把服务质量作为酒店的生命，可以说是激烈市场竞争的结果。市场竞争是

2、多方面的，但对于酒店而言，最重要的是服务质量的竞争。1.我国酒店服务质量的现状和特点改革开放以来，我国酒店业得到迅猛的发展，从总体上看，我国酒店业正在逐渐走向成熟，但同时必须看到与旅游业发达国家和国际先进水平的差距还很大。我国酒店业的质量水准还较低，在服务质量方面，顾客的期望值与实际值有较大差距，这从根本上说是管理水平和管理质量问题。其主要表现在：质量管理意识淡薄，质量管理手段乏力，质量管理过程流于形式。是因为酒店管理中质量意识和质量管理不到位，进而导致酒店运营过程及最后服务产品未达到质量标准。酒店服务质量是无形

3、产品的服务质量，它区别于一般实物产品的质量。正确认识酒店服务质量的特点，是搞好酒店服务质量管理，提高酒店质量水准的必要条件。由于酒店产品的特殊性，形成了酒店服务质量的一些特点。主要有：9叶予舜二○一二年五月二十二日星期二1）酒店服务质量是有形性和无形性的组合。设备设施和各种用品是以实物形态为宾客提供使用价值的，使用以后其实物形态依然存在。劳务服务及其结果的使用价值使用以后其劳务形态便消失了，仅给宾客留下一种满足和感受。2）酒店服务质量构成的综合性。它是由设备设施、美食佳肴、劳务质量及安全状况和环境气氛构成的。3）

4、客户对服务质量的评价是一次性的，往往一锤定音，难于事后修补。这就要求酒店服务质量管理必须高度重视每一次具体的服务活动，不能像实物产品那样，“做不好，重返工”。4）酒店服务质量内容的关联性。酒店服务质量是由有密切关联性的每一项具体服务活动所组成的。在连锁服务过程中，只要某一个环节的质量出现问题，就会破坏客人对整个酒店的印象，因此，酒店在服务质量管理中有一个流行的公式：100-1=0。1.酒店服务质量的评价标准和评价体系2.1酒店服务质量的评价标准由于酒店接待的顾客是来自不同国家或地区，他们具有不同文化和习俗，其需求

5、内容和对服务质量的衡量标准也是多样的。2.1.1评价服务质量的基本标准受各种主、客观因素的影响，顾客对酒店服务质量的衡量标准带有明显的随意性、即时性、主观性。国内外大量关于酒店服务质量衡量标准的研究结果表明：顾客感觉中的服务质量是由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五类服务属性决定的。9叶予舜二○一二年五月二十二日星期二1）可靠性，指可靠、准确地履行服务承诺的能力，对顾客影响最大。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务的一致性与无差别性。出现差错给酒店带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去

6、很多的潜在顾客。2）响应性，是对于顾客的各种要求，酒店能否给予及时的满足将表明酒店是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了酒店的服务质量。3）保证性，是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对酒店服务质量的信心和安全感。4）移情性，是指设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。服务人员设身处地为顾客着想，关心顾客，为顾客提供个性化服务。5）有形性，指顾客直觉感受到的服务人员的服装和仪表、服务设施、服务设备、促销资料等有形证据。顾客从这五个方面将预期的服务和接受到

7、的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断可见图1。期望与感知之间的差距是服务质量的量度。对酒店而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。每一次的顾客接触都是一个使顾客满意或者不满意的机会。9叶予舜二○一二年五月二十二日星期二顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为是具有特别质量，也就是一种高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。但期望和感知一致时，质量是令人满意的。顾客的期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。在这五类属性中，“可靠”显然与

8、技术性质量有关，“保证”则与企业的市场形象有密切关系，“保证”、“移情”、“有形证据”等属性都或多或少与功能性质量有关。可见功能性属性对顾客感觉中的整体服务质量有极大的影响。2.1.2评价服务质量的专项标准酒店产品的销售过程是有形物质消耗（酒水、饮食、商场商品）和无形劳动（各种服务）相结合的过程。服务质量高的酒店不仅要有现代化的客房、餐厅以及各种服务设施，而且还要有懂业务